（毕业论文）基于层次分析法的郑州市烟草客户价值评价体系研究-毕业论文 ㊣ 精品文档 值得下载

满意是日常工作的核心。

而大力加强客户关系管理体系建设，建立客户准确的客户评价体系，从而细分客户提供差异化的服务对于烟草商业企业提高客户满意度提高市场控制力提高核心竞争力有着非常积极和重要的意义。

研究方法本论文的研究方法主要采用文献归纳法和深度访谈的方法。

文献归纳法客户理论已有的研究主要是源于外国学者的研究。

通过大量阅读文献，尤其是对客户关系管理客户特征客户价值客户细分客户价值评价体系和层次分析法等方面的文献阅读，吸取已有研究成果的精华，发现研究中存在的不足，找到本论文的研究方向。

深度访谈本文通过深度访谈的方法对郑州市烟草零售客户进行调研，目的是让烟草零售客户依据自身的实际情况对评价烟草客户价值指标相对重要性的判断矩阵进行打分，同时也对客户价值指标评级进行打分。

研究框架图论文研究框架问题提出论文研究的理论基础客户关系管理理论统计学理论客户价值分析利润型客户价值客户价值驱动因素当前价值潜在价值基于价值的细分模型客户细分与资源配置引言客户价值研究评述中间商客户与客户价值客户价值细分与资源配置客户特征和客户价值相关理论客户特征相关理论客户关系管理的界定本文采纳张国方，金国栋观点，将客户关系管理界定为通过使企业组织业务流程技术支持都以客户为中心，综合应用客户信息技术和管理方法对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效管理，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，达到保留客户挖掘潜在客户赢得客户忠诚，与客户建立良好持久的关系，并最终达到客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

客户关系管理的功能是通过对客户关系的有效管理，从而鉴别获得挽留和发展能为企业带来利润的客户。

主要有以下功能等，重要功能是管理客户信息，客户信息不仅是市场营销和客户服务等经营活动的依据，而且是企业经营决策的重要依据，因此能否保证客户信息的准确和完整是能否有效发挥作用的前提。

的核心理念是以客户为中心，为企业提供了种全新的经营哲学和价值观，引导企业充分重视客户资源，并努力最大化客户价值。

技术系统通过改善企业与客户交流，沟通以及服务客户的方式，在降低营销成本和销售成本的同时，有效获得并保持价值客户。

④战略的实施可以优化企业的运营价值链，并提升企业的核心竞争力。

客户属性与客户特征系统中的客户信息包括客户的静态信息和动态信息，其中客户的静态信息主要是以客户的各种属性来描述的，通过这些属性企业可以了解客户的具体情况，可作为运营和决策的输入或参考。

系统中的客户属性有两种，类是通过客户接触或业务处理得到的客户外在属性，另类是通过分析得出的客户属性。

为了区分这两类属性，在本文中将客户的外在属性称为客户属性，将分析得出的客户属性称为客户特征。

客户特征与客户属性的区别有以下四点第，来源不同。

第二，时效性不同。

客户属性是不变的或较少变化的信息，而客户特征来自对动态数据的统计分析，所以其时间稳定性般比较差。

第三，关联性不同。

客户属性表达的是种直接的客观事实，客户特征则是为了达到种目的对客观事实的分析和综合。

因此，属性的关联因素较少，特征的关联因素较多。

第四，可信度不同。

由于客户特征的关联因素较多，任何个因素的改变或不准确都会对其产生影响同时，其时效性和管理因素等均也会影响它的可信度。

因此，客户特征的可信度般要低于客户属性的可信度，。

客户特征的界定国内外众多学者针对客户特征给出了不同的界定。

路晓伟，蒋馥，侯立文基于客户本体的客户特征提取方法从理论到实践的阐述了客户特征提取方法。

过聚荣，邬适融从客户关系出发对客户特征性进行分析。

卢捍华，张凌云界定客户特征与客户属性，分析它们之间的关系，将其应用到中。

陈建新运用数据挖掘将客户特征化，对客户的相关属性分析，挖掘客户的特性和对客户行为分析，用聚类分析方法发现客户划分。

苏彬对客户价值的细分结果运用关联规则对其客户群的特征进行分析。

等在研究审计师诉讼风险决策时需要事先评估客户的财务状况，其中描述客户财务情况的特征主要是指客户财务特征。

等对于客户特征的研究，般是指如何找到影响客户接受被服务行为的因素，以及这些因素中最显著的方面，并对其进行评价。

主要对客户的行为的基本属性进行分类。

客户价值相关理论客户价值的界定国内外众多学者针对客户价值给出了不同的界定。

陈明亮，李怀祖将客户的全生命周期利润称为客户的价值，认为其有历史价值，客户在过去为企业创造的利润当前价值，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值价值潜力，公司可望从客户处获得的未来增益组成。

陈静宇围绕客户价值作为细分变量研究了价值细分问题，结合传统细分模型提出了价值特征行为三维细分模型。

陈春梅从企业的角度来研究客户价值。

客户价值是企业的关键决策者在所处的管理情景下，感知到的来自客户的净现金流及其未来净现金流的总体能力，也就是企业把客户看作是企业的项资源，这种资源被称为客户资源，这种客户资源能够给企业带来的利益，获得客户的增量购买，交叉购买和新客户推荐。

而且企业还可以针对该类型的客户开发出满足他们潜在需求的产品和业务，并针对其需求展开系列的促销活动，增加他们对企业的产品和业务的使用总量，将其潜在价值转变成当前价值。

除此之外，烟草企业需要建立客户档案，针对不同类型的客户进行差异化的跟进服务，制定客户满意度调查表，定期发送给客户，改进产品和服务，满足客户需求，赢得客户信任。

而且，企业可以利用已有的客户关系，帮助此类客户拓展业务，提高与烟草企业的交易次数和交易金额。

同时要建立客户投诉处理机制，对客户投诉的问题给予及时解决和反馈。

全方位树立良好的企业形象，从多方面增强客户的实际感受，培植客户的忠诚度。

低价值客户客户和客户的当前价值和潜在价值都比较低，他们位于客户细分模型的第象限内，属于低价值客户。

他们对企业的贡献度和影响度很低，对企业的忠诚度和信用度也很低。

这种类型的客户对企业的吸引力最低。

该类客户价值低可能有两种情况是当前价值和潜在价值都很低，偶尔有些小额消费，但会提出苛刻的服务要求，对此类客户，企业要鼓励其转向竞争对手，任其流失。

二是客户的当前价值低，但有定的潜在价值，如果此类客户当前价值不高是由过高的服务成本和营销成本造成的，可通过寻求降低成本的途径来提高客户价值，从而使此类客户变为有价值的客户。

像客户和客户这种类型的客户，他们可能曾经为企业带来了巨大的利润，但当前的利润贡献不大，同时业务增长潜力也较小，企业本应该放弃这部分客户以减少成本，但鉴于他们对企业的高度信任较高的影响力以及由于长期合作的相关经验降低了客户成本，企业可对这类客户采取默认的客户策略，即不鼓励他们离开，也不进行挽留，在资源的配置方面，企业应该相应的减少对这类客户的资源投入，把有限的资源投入到能为企业创造更大价值的客户中。

与此同时，企业需要对这类客户加大对新业务和新产品的了解和感知，激发他们的潜在需求，提升他们的当前价值和潜在价值。

结论对烟草业而言，零售客户是连结卷烟工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。

对于这宝贵资源，对其价值大小进行准确评价，从而把握住现有高价值的客户，进步发展具有潜在价值的客户是烟草客户关系管理的重要课题。

本文主要结论是建立了针对烟草企业的客户价值评价体系。

本文针对烟草客户关系管理的特点，提出从客户的当前价值和潜在价值这两个方面评价客户，并建立了全方位多角度的客户价值指标评价体系。

该体系通过四个维度贡献度影响度忠诚度和信用度，采用涵盖客户信息的个指标评价客户价值，将对客户生命周期的价值的计算转化为对系列指标的打分，解决了客户资源价值评价的可操作性问题，将有助于烟草商业企业正确开展客户关系活动，为企业提供全方位的管理视角，为企业和客户之间的交易提供方便，而且该体系的建立是以客户需求为市场导向的，有利于企业缩短销售周期，降低销售成本，扩展市场机会以及提高客户的满意度和忠诚度，与此同时也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。

此外，评价体系还具有操作性强客观和实用的特点。

选用层次分析法对各指标进行赋权。

首先建立指标的层次结构模型，其次建立各层次指标的判断矩阵，接着，对矩阵进行致性检验，然后计算单层次指标的权重，最后进行权重向量的合成计算，算出最底层各个指标的权重值，继而计算出各个客户的总价值。

层次分析法有利于企业解决多目标决策问题，而且所建立的烟草客户价值评价体系模型结构关联而且又紧凑，使企业能够更加有条理地了解和管理客户。

此外，根据标度对体系内的二三级指标进行两两比较，比较客观，使企业能够更加清晰的了解各指标对不同客户的重要程度，便于企业根据不同指标的重要程度制定和实施有针对性的营销策略和管理策略。

而且，层次分析法既有定性的分析，也有定量的分析，对企业来说科学而又实用。

根据计算出的各个客户的总价值以及对烟草企业的客户细分进行的研究，构建了以当前价值和潜在价值为指标的二维客户细分模型，企业可以根据该模型将客户按价值分成不同的等级和层次，使企业把有限的资源放到重点客户身上，只有这样，企业才能够确保获得最大的收益。

与此同时，该模型的建立可以帮助企业有效的降低成本，同时获得更强和更有利可图的市场渗透。

企业依据该模型对不同类型的客户采取不同的营销策略，使企业的定位更具有针对性，并更有效率地使用相对有限的资源，将有限的时间精力和财力放到高价值客户身上，从而使企业的资源达到合理的优化配置，提高企业的经济效益。

而且，企业依据该模型可以从不同角度对客户进行分析，这将有利于企业采取有针对性的措施，在更好的为客户提供产品和服务的同时，获得更大的回报。

本文的工作是在前人研究成果的基础上，进步探讨烟草企业客户价值评价体系的构建。

由于调研样本的选取具有明显的地域特征，本文结论对其他地区还有待验证。

致谢值此论文搁笔之时，首先要感谢我的导师穆老师，在本文的研究过程中，自始至终得到了穆老师的精心指导。

论文完成过程中每步进展都凝聚着导师的心血，穆老师在论文的选题内容的取舍和论文体系设计等方面给予了我很大的帮助。

穆老师渊博的知识严谨的治学精神精益求精的工作作风以及对学生孜孜不倦的教诲，都深深影响和鼓励着我不断进取，借此机会，谨向穆老师表示衷心的感谢。

此外，我在论文的写作过程中，参考了大量的文献资料，参考