（毕业论文）基于烟草专卖制度的客户满意度研究 ㊣ 精品文档 值得下载

户满意政府对烟草行业的产业政策烟草工商企业的产品结构对客户满意度的影响烟草财税体制对客户满意的影响分税制改革以来中国烟草税收政策设计及变化围绕烟草税收所开成的财政分配关系地方政府干预卷烟生产活动原因及其对客户满意的影响分销渠道冲突影响了客户满意第章提升烟草客户满意度的对策加大烟草行业改革和调整力度满足客户产品需求工商分离探讨加大企业组织结构调整力度变更烟草财税制度打破限制统市场加强烟草行业服务水平满足客户服务需求合理定量客户货源加强客户经理队伍建设提高客户盈利水平建立烟草行业客户满意度指标体系立足主业做好烟草企业多元化发展延伸中国烟草企业的品牌第章结论与展望主要结论不足及进步展望参考文献致谢攻读学位期间主要的研究成果硕士学位论文第章相关的理论基础第章绪论选题的背景及意义随着中国加入，已成为的正式员，烟草行业必然要逐步走向对外开放的道路。

在以贸易自由化和非歧视为基本准则的框架中，中国烟草市场必将与国际烟草市场接轨，国内市场的国际化竞争也必将日益激烈。

虽然中国已成为的正式成员，目前，中国烟草行业仍然实行国家烟草专卖制度，中国烟草市场还在国家产业政策的调控之下，受到较为严格的行政管制，所有卷烟严格按国家计划部门确定的计划指标来生产，外国资本也不允许在国内建立的分销系统。

在这种国家烟草专卖制度下，由于生产销售指标实行政府的高度计划管理，烟草工业企业没有更多数量的生产销售自主权，强势品牌得不到有效拓展商业企业无法满足市场对名优产品的需求，从而造成客户满意度不高。

同时，现有烟草财税制度导致的地方利益分配模式，既保护了落后的卷烟企业，又在结构上盲目干预企业的生产与销售，使得卷烟产品在结构上名优大品牌无法满足客户需求，非名优小品牌远远超过需求，客户的利益受到影响。

基于国内外市场的接轨和我国现行的国家烟草专卖制度，从制度层面探讨提高客户满意度的问题。

围绕烟草行业客户满意度的研究文献不少，从现有的研究成果来看，般都站在个完全开放的市场环境中进行研究。

我国的烟草行业与国外烟草行业相比，其生存的环境是不样的，它是个高度垄断的市场。

垄断的市场环境其实是个以法律来约束市场行为的环境，在这种环境中客户与行业之间是种法律约束关系，客户只能接受烟草行业所提供的服务。

在我国烟草行业服务业市场上，由于找不到相同服务的提供者，不管其服务质量如何，客户唯选的择就是忠诚。

因此，直接影响到客户满意度，客户意见最大投诉是最多。

针对烟草行业客户满意度偏低的市场现象，国内的研究很少，其原因是不想涉及国家的法律法规。

所以，本文针对我国烟草行业在专卖制度下客户满意度不高的问题从制度层面做深层次的探讨，力求促进我国烟草行业的改革，以适应我国烟草行业完全开放后激烈市场竞争的需要。

本文是针对我国现状和改革开放的需要选题研究，具有十分重要的现实应用价值和理论意义。

硕士学位论文第章相关的理论基础中国烟草专卖制度及客户资源争夺状况中国烟草专卖制度的历程上世纪八十年代初期，我国开始建立国家烟草专卖制度。

中国烟草总公司于年月日正式成立，国家烟草专卖局于年月由原轻工部烟草专卖局改编成立，与中国烟草总公司套机构两块牌子合署办公政企合。

年月日，七届人大常委会通过了中华人民共和国烟草专卖法，年月日，国务院颁布了烟草专卖法实施条例，规定在烟草行业建立统领导，垂直管理，专卖专营的专卖管理体制。

长期以来，在国家烟草专卖体制下，烟草行业通过烟草种植生产加工运输批发零售等系列产业链活动，创造了巨大的社会和经济价值，十五期间，烟草行业累计实现税利亿元，为国民经济积累了大量的财富，是政府的聚宝盆。

现代企业的竞争很大程度上就是的竞争，客户就是上帝。

国内外的企业越来越重视客户关系管理，而客户满意度是客户关系管理的最重要的因素，所以基于客户满意度的客户关系管理变得尤为重要。

自年以来中国烟草行业越来越重视客户关系的研究，每年都做些类似满意度方面的调查，也做了些有益的尝试。

年前实现了配送体制，明确提出全国要进行卷烟销售网络建设即网建，全国烟草行业改坐商为行商年，上海烟草探索出访销到户电子结算网上配货现代物流的模式在全国推广，将客户服务工作更加往前推进了步年全国在杭州试点，将网建的内容概括为突出服务提高效率优化流程提高素质，从而首次明确了网建必须立足服务客户，要以客户为本。

至此，客户的满意度应该越来越高，但是调查的结果是客户满意度并不高，其原因不是访销送货服务态度的不满意，而是主要集中表现在货源供应难以适应市场需求。

在现行的专卖体制下，由于生产销售指标实行政府的高度计划管理，烟草工业企业没有更多数量的生产销售自主权，强势品牌得不到有效拓展商业企业无法满足市场对名优产品的需求，从而造成客户满意度不高。

同时，现有烟草入，改变地方税种单的局面大有益处。

根据我国当前的经济发展水平和税制结构现状，借鉴国际上成功的经验，可以把财主税营业税城市维护建设税作为地方税主体税种，它们的税源都很充足稳固，而且绝大部分是归属地方税收，必将成为地方税的重要税收来源。

加强烟草行业服务水平满足客户服务需求合理定量客户货源烟草企业应该做到满足客户需求，提供充足货源。

并要时刻关注市场需求，及时调节卷烟销售结构加强工商之间的协调，努力解决市场低档品牌需求。

首先要结合实际，对客户进行分类，根据货源情况，针对客户的经营行为和规模，实施分类供应。

其次，从品牌属性的角度，区分紧俏品牌波动品牌常规品牌和新上市品牌四大类，制订统的定量标准。

再次，针对些突发特殊情况，及时调整供应标准，努力保证卷烟不断档不脱销，保证客户合理利益。

同时，对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平透明又适度倾斜的原则，尽量平均分配，实行合理定量，公平公正公开投放。

树立全面服务客户的观念，尤其是在满足大客户货源需求同时，要兼顾小客户利益，定要合理定量，硕士学位论文第章提升烟草客户满意度的对策过多的供货量是市场出现低价销售的主要原因，还可能影响卷烟市场稳定，影响其他中小客户的利益。

加强客户经理队伍建设加强行业内部人员的文化素质水平，不断提高服务意识，进步明确工作职责，保证更好的服务客户。

同时，注意加强客户关系建设，深化客户关系管理，促进客户满意度提升。

把客户当作合作伙伴，是烟草企业实现和提高经济效益的重要环。

客户经理是烟草商业企业直接与客户打交道的形象代言人。

因此要加强客户经理队伍建设，引导客户经理转变营销观念，把组织培训作为提高客户经理素质的重要途径。

同时，落实考核细则，奖惩分明，加强营销团队建设，确保服务营销水平不断提高。

提高客户盈利水平要想实现提高客户盈利水平，定要狠抓烟草专卖管理，整顿规范市场秩序，严厉打击制假贩假售假行为，保障合法经营者的利益。

首先，规范进货渠道，由于利益的驱动，部分客户可能会从非法渠道进货，此外区域之间串货甚至假货横行等问题的出现，不但危及烟草企业和消费者的利益，而且直接削弱了企业对市场的控制能力，因此必须规范零售户的进货渠道。

其次，要切实遵循国家局的价格梯次化管理规定，协调工商利益分配，烟草商业企业在批发环节适度进行让利，提高客户利润空间。

再次，杜绝卷烟的体外循环现象，增强市场控制能力，提高客户的信任和满意度。

并推行明码标价工作，努力创新价格管理机制，使广大客户在经营中自觉遵守，不搞倾销。

建立烟草行业客户满意度指标体系建立客户满意度测评指标体系是客户满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评的有效性可靠性。

客户满意度指标体系的构成客户满意度指标体系是个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标能够有表及里深入清晰地表述客户满意度指标体系的内涵。

具体指标体系构成见表硕士学位论文第章提升烟草客户满意度的对策表指标体系构成表级指标二级指标三级指标客户满意度指数客户期望对产品或服务质量的总体期望对产品或服务质量满足客户需求程度的期望对产品或服务质量稳定性的期望客户对产品质量的感知客户对产品质量的总体评价客户对产品质量满足需求程度的评价客户对产品质量可靠性的评价客户对服务质量的感知客户对服务质量的总体评价客户对服务质量满足需求程度的评价客户对服务质量可靠性的评价客户对价值的感知给定价格时客户对质量级别的评价给定质量时客户对价格级别的评价客户对总成本的感知客户对总价值的感知客户抱怨客户抱怨客户投诉情况客户忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度烟草行业是快速消费品领域里的个特殊行业，实行专卖体制。

因此，烟草行业客户满意度既包含了客户满意度的基本元素，又具有明显的烟草行业特征。

烟草零售终端客户的满意主要体现在两个方面，是对产品满意，二是对服务满意。

就目前我国的卷烟零售终端客户来说，满意度指数构成如下图所示硕士学位论文第章提升烟草客户满意度的对策表满意度指数构成表级指标二级指标三级指标四级指标客户满意度指数卷烟价格批发价格统零售指导价格批零差率货源供应卷烟供应政策卷烟供应在数量和品种上的满足程度卷烟质量的完好率卷烟供应价格的合理性所供应的产品结构更符合市场需求„„卷烟供应数量卷烟供应结构卷烟供应质量服务质量拜访服务送货准时数量与订单致品质完好验收便捷营销员接待客户热心有礼谦虚定期与重点客户进行沟通，增进相互感情交流倾听客户抱怨，及时处理投诉事件在新产品促销时给零售商在广告促销品出样技巧等各方面的支持在卷烟商品知识真假烟鉴别方法等方面，能为零售商提供免费培训。

„„送货服务市场服务管理工作电话订货服务投诉服务立足主业做好烟草企业多元化发展多元化经营指企业同时生产提供两种以上基本经济用途的产品和劳务，其实质是以主业为依托，发挥其在方面的优势，通过纵向扩充经营品种，横向扩展经营领域，在更大的范围内满足市场的需要，使企业在获取高额利润的同时，形成优势互补风险分散的企业整体。

从当代各国企业发展的过程和趋势看，多元化经营是企业发展的种典型形式，是企业为在激烈的竞争中生存和发展采取的重要战略之。

本世纪年代，这种战略在发达国家得到了广泛的应用。

以世界最大的烟草企业菲利普莫里斯公司为例，其烟草业带来的收入只占其总收入的。

从中国烟草行业现实来看，这也是改变地方政府过分依赖烟草财政的有效途径。

可以减少政府尤其是地方政府过多的关注或者干预烟草企业的正常生产经营活动，