（毕业论文）建行怀化分行服务满意度评价研究及其提升策略研究 ㊣ 精品文档 值得下载

况中国建设银行简介建行怀化分行基本情况建行怀化分行主要产品及定位建设银行怀化分行服务业务内容客户细分标准客户价值评价服务流程建行怀化分行服务评价体系建行怀化分行加强服务管理的必要性外部服务环境变化趋势银行服务评价与优化的客观要求第四章建设银行怀化分行服务满意度调查与评价建行怀化分行服务满意度评价原则及影响因素服务满意度评价原则服务满意度影响因素建行怀化分行服务满意度评价具体方案中南大学硕士学位论文第章绪论指标体系设计调查问卷的设计调查的实施与数据统计建行怀化分行服务满意度综合评价评价模型评价过程评价结论建行怀化分行服务存在的主要问题第五章建设银行怀化分行服务提升策略优化日常服务管理工作改善营业环境，规范网点服务行为保证大堂经理个人业务顾问在岗履职加强两个中心建设，体现后台为前台服务加强培训，提升网点服务能力建立规范的服务管理体系规范化服务的制度导向构建合理的规范服务体系明确银行客户服务的内容，注重细节服务制定科学的评价体系开展优质服务年活动活动方案活动考核评比服务文化的转换服务文化服务精神规避服务风险告知服务管理致性管理服务效率管理优化服务管理手段第六章结论与展望主要研究结论下步研究展望参考文献致谢附件建行怀化分行顾客满意度指标调查问卷附件建设银行怀化分行柜面服务规范中南大学硕士学位论文第章绪论第章绪论研究背景及研究目的研究背景随着我国金融业全面开放外资银行大量涌入，中国银行业面临的竞争越来越激烈。

商业银行最主要的资源是客户，对获得的服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。

就商业银行而言，顾客满意度是指顾客对银行所提供的符合其金融需求的产品或服务的满意程度。

顾客满意度的高低直接影响着客户与商业银行之间的关系，顾客对银行的产品或服务满意，就会成为银行的忠诚客户反之，就会离开建设银行怀化分行，转入另家银行。

研究表明，减少的顾客流失能够为银行赢得的利润增长。

所以商业银行能否在激烈的竞争环境下健康发展，关键因素在于能否站在顾客的角度设计他们需要的金融产品和服务，使顾客满意。

目前，我国的各家商业银行已经认识到提升顾客满意度的重要性，但是还未真正进入以客户为中心满足和创造客户需求的阶段。

因此，本文根据建行怀化分行的具体实情尝试建立了商业银行的顾客满意度测评体系并进行实证分析，希望能给商业银行顾客满意度工作的开展提供定的指导意义。

研究目的文章选择建设银行怀化分行作为研究对象，通过运用服务满意度相关理论，对建设银行怀化分行服务的现状进行分析评价服务满意情况并提出相应的满意度提升策略。

通过文章的研究，力图实现以下目的。

分析建设银行怀化分行的服务现状及竞争环境。

通过对建设银行怀化分行服务的内容流程团队以及服务技术的介绍，全面分析建设银行怀化分行服务的现状。

同时，对建设银行怀化分行的外部服务进行分析，提出建设银行怀化分行提升服务满意度，增强自身竞争能力的必要性。

评价建设银行怀化分行的服务满意度。

通过设置科学的服务满意度测量问卷开展问卷调查工作，通过采用模糊综合评判方法对调查数据进行分析，得出建设银行怀化分行的服务满意度测评结果。

中南大学硕士学位论文第章绪论提出建设银行怀化分行服务满意度提升策略。

文章具有理论和实践两个方面的意义理论意义。

随着银行业的快速发展，理论界对银行行业的研究也越来越多，文章选择建行怀化分行的服务满意度评价作为研究，是种个案研究方法，对于充实理论研究案例能起到定的补充作用。

另外，文章所用的评价指标模型，对开展相似的满意度研究能起到定的参考价值。

实践意义。

建设银行怀化分行是作者自身参与管理工作的银行，通过对建设银行怀化分行的服务满意度测评，有利于建设银行怀化分行全面认识自身服务质量方面的问题，有利于作者更好地开展管理工作。

同时，也能对银行业其它企业起到定的借鉴作用。

国内外研究现状综述国外研究现状顾客满意思想萌发于欧洲，但年美国学者才将其作为个理论提出并用表示，随后许多学者对顾客满意进行了广泛而深入的研究，包括顾客满意的概念顾客满意的形成机理顾客满意度测却没有跟上，尽管营业厅内外装潢的很漂亮，设施也较齐全，但业务办理效率并不见提高，原因是增设的窗口，有的不对外接待零散业务，有的人员配备不齐，窗口虽多却没有工作人员受理业务，大厅里的排队等候办理业务的长龙，依然很常见。

服务内容高中端客户的满意度有待提高。

从调查情况来看，客户的基本满意度占，与非常满意的各占半，按照基本满意就是不满意的原则，说明有半的客户对建设银行怀化分行当前的服务水平并不满意，其中还有名客户表示不满意。

服务促营销的认识还有待提高。

大部分支行的业务指标都取得了定程度的发展，但在优质服务方面并没有得到同等的重视，月份的柜面服务检查以及神秘人反馈的结果表明，支行在通过服务促营销的认识方面还有待提高，事实上，优质文明服务就是最有力的营销手段之。

大堂经理的履岗能力有待提高。

大堂经理依然存在特殊时段缺岗现象如中午，随着两节营销柜面业务量高峰期的来临，大堂经理对客户的准确识别中南大学硕士学位论文第四章建设银行怀化分行服务满意度调查与评价合理引导科学分流，将比平常更为重要。

除此以外，本次调查中反映出的有关银行营业厅的业务咨询指引服务评价不理想的结果，亦需各家银行给予足够关注与改进。

很多银行的现状是空置大堂经理的位置，有摆设没服务，或者是由安保人员客串大堂经理的角色，名实不符。

④对客户的诸多服务环节需要提高。

是客户经理没有就本人维护的理财卡客户建立台帐，未能提前做好延期换卡工作，导致个别省行下发理财卡到期名单里遗漏的客户卡到期后不能及时进行换卡。

二是客户经理对自己维护的理财卡客户使用建设银行怀化分行产品情况不熟悉，有的卡未签约建设银行怀化分行任何电子产品，旦出现理财卡损坏丢失等情况时，客户资金将不能正常使用，造成不良影响。

三是客户经理对客户的服务频率达不到工作法则的要求，部分客户反映甚至不知道自己的客户经理是谁，这是客户抽查结果评分得分不高的最重要原因。

服务安全性理财服务方面出现的问题比较明显，集中在买卖双方的信息不对称，销售人员对于理财产品风险提示不足。

虽然去年四月中国银监会发布了关于进步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知，要求银行宣传理财产品时，不得随意使用预期收益率或最高收益率等误导性语言。

但是些银行员工为了完成任务，在销售理财产品时，仍然会口头承诺预期收益率等类似概念，同时淡化可能存在的风险。

在收益可观的情况下，人们不会纠缠于信息透明度这个问题。

但受累于市场下滑的影响，当投资者糊里糊涂损失了真金白银时，也就无怪乎投资者会反目相向，对银行口诛笔伐了。

调查显示，由于银行未能及时满足客户利益保障方面的需求，银行客户价值保障服务满意度在过去年中没有丝毫提升，投诉比例反倒大幅上扬。

在绝大多数市民心目中，银行理财既是资产避险的种途径，也是多元化资本市场不可或缺的个稳健层次。

银行理财理输了，这是难以想象也是不能理解的事情。

中南大学硕士学位论文第五章建设银行怀化分行服务提升策略第五章建设银行怀化分行服务提升策略优化日常服务管理工作改善营业环境，规范网点服务行为整顿网点环境在问卷调查和访谈中发现，建设银行怀化分行部份网点大厅自助设备区卫生环境较差，这是不应该出现的现象。

在下步发展中要落实责任人，对相关责任人进行处理。

对营业环境进行整改，保证网点外环境干净整洁，宣传资料张贴整齐营业大厅干净卫生，秩序良好操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品合理设置客户填单台，配备标准填单模版签字笔空白凭条。

规范仪容仪表做到仪容整洁举止文雅站姿坐姿端正规范员工着装，保持服装款式和工号牌的致性，注意换装时间的统，杜绝同营业网点出现着不同款式服装现象。

规范服务行为坚持礼貌用语微笑服务，做到来有迎声问有答声走有送声坚持营业时间员工与员工之间员工与客户之间无特殊情况使用普通话进行交流办理业务过程中不接听电话不和内部人员聊天规范服务动作，保证双手接递等日常操作执行的到位，大堂经理在引导客户介绍产品时要使用统移动柜员夹，增强客户致性服务体验感，提升客户满意度。

加强设备管理针对有部份转型网点没有配齐电视机复点机和验钞机，有条件的行要合理调剂资源，尽早解决转型网点复点机和验钞机电视机没有配备到位的情况。

对发现部份网点个人业务顾问未能通过排队机叫号办理业务。

现全行未能全部实现低柜叫号服务，将结合此次网点排队系统升级联网，尽早解决这个问题。

同时加大对排队监测系统考核，有效促进网点服务质量的提高。

加强对自助设备管理，落实专管员职责，对自助设备出现钱钞不足没有打印纸等原因导致设备不能正常运转的现象进行严肃处理。

中南大学硕士学位论文第五章建设银行怀化分行服务提升策略保证大堂经理个人业务顾问在岗履职针对大堂经理个人业务顾问不在岗现象严重的情况，各支行要高度重视提高认识，各级领导在人员配备上要充分考虑，配备专职大堂经理个人业务顾问，在岗的大堂经理个人业务顾问要真正履行职责。

为保证大堂能真正有人管，大堂营销规范化常态化，各支行要建立由主管行长网点负责人网点经理大堂经理个人业务顾问组成的四级负责制，对网点服务质量负责。

分行将组织人员，采取不定期网点抽查调阅监控资料等形式，对大堂经理个人业务顾问在岗的情况进行检查，对大堂经理个人业务顾问不在岗的，每发现次扣减主管行长元绩效，扣减网点负责人元绩效，扣减网点经理元绩效，扣减应当班的大堂经理个人业务顾问元绩效。

杜绝由保险公司证券公司保安人员代替大堂经理上岗的现象。

保险公司证券公司非建行工作人员，不能严格按照建设银行怀化分行要求约束自己的行为，服务缺乏专业性，在问卷调研和访谈中就发现有替岗人员营销时间玩电脑游戏吃东西闲聊现象，完全不能履行大堂经理职责，影响了建设银行怀化分行的网点形象。

加强两个中心建设，体现后台为前台服务两个中心的建设是建设银行怀化分行强化中后台服务保障，提高服务效率，全面落实后台为前台，全行为客户经营理念次全新的探索和尝试，已取得成功经验，现已在全行进行推广。

各支行要加强中心建设力度，切实落实中心职责，将网点人员从日常事务中解脱出