（毕业论文）提高寿险公司服务客户满意度途径分析 ㊣ 精品文档 值得下载

有银监会，监督保险行业的有保监会，国家同样重视保险行业的发展，银监会监督银行业的日常活动和各种金融政策，为其正常运转提供强大的后台保障，这就要求保监会也起到相应的作用，要求政府机关全力的配合，要求保险业严格按照保监会规定发展，以政府导向为发展方向。

而且应当学习银行业的规范性和成熟性，银行业尤其具有完善的管理制度和信息披露制度，也有非常完备的法律支撑，我国新保险法的出台也在很大程度上填补了管理依据的空白，有利于新的历史环境下保险业的发展。

第二，寿险行业应当借鉴律师行业的法律管理经验。

律师行业是从事提供法律服务的行业，每天都与法律打交道，凡属律师行业的任何事项都有严密的法律体系支撑，任何事都要做到有法可依，依法执行。

在经济环境复杂而不乐观的环境下，寿险行业正应当借鉴这种规范的管理手段，人们之所以信任法院和法律行业，就是因为法律是国家所颁，是国家权威和尊严的结晶，寿险行业在人民群众中的口碑并不是很理想，因为很多人在被调查时都曾透露不太信任与保险打交道的事，很容易受骗。

为什么会受骗呢以为保险业的法律执行并不严格，很多地方都不按照保险法的规定办事，很难在人民心中树立铁样的信任度。

第三，寿险行业是个非常需要爱心的行业，需要良好的售后服务。

教育业被社会评价为售后服务最好的行业，无论是社会上的商业教育机构还是非商业性的，都具有很好的售后服务，教育机构在收纳教育经费后，都会给人们个满意的答复，会有学校来安排合适的课程，合适的老师，合适的教学计划。

会让学生有最大程度的收获，老师也会全力配合学生和家长来提高教学质量，提高自身知名度。

寿险行业所具有的特殊性要求必须能够保障良好的售后服务，因为销售过程只是保险合同达成的过程，而寿险合同的效力会长达十几年甚至几十年，因此要求寿险公司必须提供良好的售后服务以保障被保险人在保险期间内所受到服务的周到性和满意性，这样才能使人们对保险业的信任度提升，相信保险会给他们个满意的答复，个悉心照顾的体贴。

第四，寿险行业定要在人们心目中有个良好的特殊的形象，就仿佛我们提到的白衣天使就等同于医生样的效果，而航空服务业就为我们提供个良好的榜样，任何航空公司都有属于自己的形象设计，都会给人们加倍的亲切感和认同感，给人们种规范和正规的感觉。

不得忽视形象的作用，在与人接触的过程中，第印象会在很大程度上主导日后的交往的结果，尤其寿险行业营销线上整日与各种人群接触，形象上的必然要求给人们种亲和力和信任感，以打破接触中的第道障碍。

最后，寿险行业也应当具有餐饮业的服务标准，众所周知，餐饮业是众多行业中服务最好的行业，他们的服务人员都经过专门的培训，拥有非常好的职业操守和服务观念，时刻保持以顾客为上帝的服务理念，在人们心中留下良好的口碑。

寿险行业更需要这样的服务理念，因为对于长期的险种，由谁开发的客户，日后就会由这名营销员来跟踪服务，有的甚至要为其提供长达几十年的保险服务，简直可以说是半生的朋友，因此，如果没有个特别好的服务态度很难让客户享受到应得的保险服务，很难使客户成为我们保险业真正的朋友与支柱。

提高服务水平是必须得有的经营手段，公司应当也组织相应的定期培训与考核，严格把守保险从业人员的服务观。

具体措施如下完善寿险市场的诚信建设诚信是保险业经营的最坚实基础，由于保险产品本身所具有的特殊性，使得信用是维系整个行业生存的必然条件。

保险产品具有无形性的特点，客户所购买的保险产品凝结到实体上就是纸合同，而且保险产品所能带来的效用是不确定的，由于保险事故的发生与否具有偶然性，发生的时间具有偶然性，产生的结果具有偶然性，因此，使保险产品很难被客户接受，像些长期性的寿险合同，往往需要几十年才能受益，或者直到被保险人去世才能受益。

能够维持合同效力的就是保险人的信用，所以必须完善保险市场的诚信建设，维持整个行业的稳定与发展。

早在年月，中国保监会主席吴定富在世界经济发展与企业信心论坛上就提出，保险业要健康发展必须加强诚信建设。

他指出诚信是保险企业赖以生存发展的基石，也是保险从业人员能够安身立命的前提。

他提出了诚信建设的目标建立健全由保险法律制度体系保险市场监督体系和保险信用评价体系三部分组成的保险信用体系。

为此，中国保监会确定了年为中国保险业的诚信年，我国保险业的诚信建设得到了充分的发展。

加强保险业诚信建设虽然是老生常谈，但仍然是重中之重，不容忽视。

保险业目前还存在许多不容臵疑的诚信问题，从供给方来说，保险人提供保险产品有多种渠道，广为流行的是通过中介方，既多数都是通过保险代理人来实现的。

当产品过卖方流入买方过程中，不是通过直接渠道，而是出现第三利益方时，就会引发资源配臵发生变化，原有的配臵结构会做出相应的调整，以满足三方的利益。

而通常早期的代理人前辈并不具备真正意义上的素质和知识度，因此，往往会存在急功近利的销售行为，把保险服务社会的内涵变成种纯粹的商业行每名员工开始，严进严出，把好企业道德关，只有由批高素质的人来经营，才能真正发挥保险的社会作用，通过不定期的考核与培训，为公司所有员工提供良好的再教育平台，在实务中提升自己的业务技能，将服务客户的观念植入的根深蒂固。

顾客就会通过长期的皆接触与感悟懂得保险的真正含义，有利于整个行业的大步向前。

不只是口号，而是要落实，二健全保险业信息披露制度保险市场的信息不对称特征大量信息不对称是保险市场的典型特征之，这是由于保险市场的特殊本质所决定的。

信息不对称理论起源于美国，信息不对称理论是由三位美国经济学家约瑟夫斯蒂格利茨乔治阿克尔洛夫和迈克尔斯彭斯提出的。

该理论认为市场中卖方比买方更了解有关商品的各种信息掌握更多信息的方可以通过向信息贫乏的方传递可靠信息而在市场中获益买卖双方中拥有信息较少的方会努力从另方获取信息市场信号显示在定程度上可以弥补信息不对称的问题信息不对称是市场经济的弊病，要想减少信息不对称对经济产生的危害，政府应在市场体系中发挥强有力的作用。

保险市场上存在着保险知识的不对称保险公司经营信息不对称被保险人信息不对称等不对称信息。

保险知识不对称是由于保险人通常具有专业的保险知识来服务客户，而被保险人通常没有充分的保险知识，由此可能会导致很多影响保险业发展的事件发生。

保险公司的经营信息也不会轻易对外开放，因此被保险人很难关注到保险人的公司运作状况，很难明确地选择出自己认为信任的保险公司。

而被保险人的信息通常也只有自己才清楚，投保人很难清除地掌握，因此保险市场存在着大量的信息不对称。

建设保险信息披露制度的途径由于我国保险业自身及其发展的配套环境存在着明显的特殊性，因此，对于国外的经验只能借鉴，而不能照搬照抄，应该充分考虑我国的具体国情，形成既有中国特色又兼顾国际通行性的原则。

在合理范围内尽量增大保险信息披露量保险信息披露不足是我国目前存在的主要问题之，其中保险人的信息占绝大部分比重。

客户并不了解保险公司的经营概况股东情况投资收益记录重大事项变更等信息，而这些信息恰恰是客户做出选择所必须依据的。

此外，还有点不容忽视的，不必须增加保险业社会责任信息的披露，我国银行业今年首度披露社会责任你信息，保险业同样应当做到，而且更具有社会意义。

所以，如果客户不能适当程度地掌握相关信息，很难做出适合自己的保险计划。

但并不是说所有的信息都应当向客户披露，结合我国保险业的操作实际，和我国特有的经济状况，适时适量地向客户披露信息是相当关键的。

拓宽保险信息披露渠道信息披露渠道可以采取监管部门指定和保险公司自愿选择的方式确定。

般来说，为了保证各信息需求方的知情权，各国监管部门均会规定适用于各保险公司的基本的信息披露渠道，如在规定的报纸上披露信息。

除规定的渠道之外，根据不同的对象内容，信息披露也可采用在监管部门指定的报刊上公示等渠道的基础上，根据目前科技及传媒的发展，选择更多样化的披露途径，如公共媒体权威杂志互联网电视专栏渠道等。

完善保险信息披露制度的相关配套设施保险信息披露必须依靠相关配套设施的辅助才能顺利实施，其中包括完善相关法律体系，在我国法治社会建设的阶段，在法律修改，规章的创制，必须进行深入调研，重视整体规划，使信息披露规则具有前瞻性和系统性，坚持协调原则。

保证信息披露法律体系协调完备，法律行政法规部门规章相互照应，互为补充，既有原则指导，又有实施办法，以便执法和操作。

还要借鉴国际社会的先进保险经营经验。

在充分考虑我国保险现状的基础上，借鉴外国保险信息披露立法经验，接纳消化国际通行的规章和制度，使信息披露规则符合保险专业性特点，保证信息披露技术先进性和适应性。

此外，还应当建设保险信息披露电子平台，充分利用互联网资源和依托，实施信息高效及时全面准确的向社会披露。

还有就是目前已经开始着手的行业自律约束，如保险行业协会等组织，通过自律组织的协调与监督使信息披露工作得以展开。

三为客户提供完备的寿险产品附加值客户购买保险产品，理所当然地应当得到这种产品的使用价值，保险人有责任和义务必须保证被保险人的这种权利，除此之外，是不是保险人所应当做的就仅仅如此呢答案当然是否定的。

保险产品有其特有的属性，虽然从根本上来说他是种市场经济中的商品，有其价值和使用价值，但是，从保险的社会功用来看，他有不仅仅是种商品，保险更是社会的稳定器，在现代社会中发挥着不可替代的作用，为市场经济的发展保驾护航。

保险人除了给客户提供基本的保险责任外，还应当充分考虑客户的实际需求和最终意愿，既通过保险，客户最终想得到什么。

因此，保险人应当从业务实际出发，为其提供完备的保险产品附加值。

应当从下几方面入手使客户了解保险，掌握保险知识目前我国保险普及率在世界水平上来看，应当是相当低的，而这么重要的种商品人们却了解甚少，着着实是个根本性的问题，很多关于我国保险市场的问题都可以说是由于人民保险意识低带来的。

保险人所从事的职业必须面对社会上大量的客户，因此，保险人应当承担起自己的义务，提高周围客户的保险意识。

保险人在客户提供保险产品时，除了将与产品有关的事项予以如实讲解外，还应当向客户灌输保险理念，给客户讲解什么是保险，保险的意义与功用，保险的发展和完善过程，并通过自己所从事的实践为客户提供生动易懂的案例，是客户都能对保险有定程度上的了解，对于已经有保险理念的客户，保险人更应该将保险