（毕业论文）浅谈南昌邮储银行规范化服务活动 ㊣ 精品文档 值得下载

下是我们经常在银行遇见的情况顾客长时间的排队等候破坏了舒适快捷的感受银行对理财或代理基金和保险产品的推销手法经常在忽悠顾客，这样就形成了顾客对银行诚实信誉金字招牌的负面评价经常发生在银行网点或自助银行的恶性案件及其报道也使顾客对银行缺乏安全感觉银行营业厅内凌乱的布局摆设和糟糕的卫生状况，柜台内外人员冰冷无礼的态度和随意的操作程序，完全破坏了顾客到银行办事时所期望得到美观舒适的享受感觉。

三邮储银行服务的现状经中国政府批准，中国邮政储蓄银行有限责任公司于年月日依法成立。

成立后的中国邮政储蓄银行将继续依托邮政网络，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，将进步致力于建设沟通城乡覆盖全国的金融服务网络致力于建设资本充足内控严密营运安全竞争力强的现代银行，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献，与其他银行相比，邮储的服务水平比较落后，在城市金融市场的竞争力相对薄弱，主要表现在对服务重视程度不够。

主要精力放在抓业务抓经管上，习惯于以内部经营管理导向代替市场导向和客户导向。

虽然提出了服务理念出台过些服务管理方案，但由于缺乏有效的监督机制考核机制，有很多办法只是流于形式或是松散凌乱，未形成个规范的服务体系。

网点建设落后，电子化水平低。

与各大银行相比，网点面积狭小色调暗淡，界面不清，硬件设施落后，线人员配备不足，电子化水平较为低下。

从业人员素质较低，服务意识淡薄，缺乏必要的考核监督，营业员只要有业绩就有收入，服务态度好坏个样技能高低个样，不重视服务水平服务技能的提高。

四规范化服务研究对南昌邮储银行发展的理论与实践意义。

银行是个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。

具体说起来，银行精神风貌银行员工素质行容行貌银行营业环境银行服务设施银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

邮储银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。

外资银行进入我国金融市场，与我们争市场争利润争优质客户。

未来的竞争将是全方位多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。

邮储银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

笔者认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。

规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

二银行现行服务方式的困境零点采用服务价值与保障模型评价银行服务，从顾客消费心理视角出发评价银行服务，评价内容包括便利快速尊重规范默契前五项体现服务价值知情水平事前解难事后解难救济水平后四项体现服务保障等九个方面。

研究显示，银行服务的规范分和尊重分表现尚好。

默契快速事后解难，救济水平四项得分相对低，但快速和默契对银行满意而言更为重要。

激烈的市场竞争与现行服务方式的冲突随着中国金融市场的开放，混业经营的外资银行进驻，将与分业经营的中资银行同台竞争。

不考虑资金实力管理技术等因素，仅从服务功能范畴来看，中资商业银行已处于不利地位。

在完全市场竞争假设的前提下，银行业是个最具替代性的竞争行业，不但金融业内各类机构之间可以相互进入和替代，而且非金融机构也比较容易进入银行领域。

今后，在中国银行金融业的竞争必然更加激烈。

因此，研究商业银行如何提供服务，获取竞争优势十分必要。

资银行中的东亚银行汇丰银行渣打银行以及花旗银行先后完成本地法人银行注册的手续，正式开始在我国分行模式的经营服务，开始与中资银行展开以网点设置为标志的银行服务品质与客户的竞争。

目前汇丰银行在我国内地已经设置家网点，渣打银行设置家网点，花旗银行设置家，东亚银行设置家网点，总体规模合计达到家以上。

客户对银行服务需求在不断的改变改革开放以来，尤其是加入以后，我国经济的发展突飞猛进。

面对新的经济形势，我国商业银行的千篇律的服务已经远远滞后于经济的发展，难免造成客户的大量流失，因此，深入研究市场，洞察客户需求，提高服务标准已是迫在眉睫。

由于客户的需求越来越趋向个性化，因而我们要不断开拓新的金融产品，创新金融服务，只有这样才能满足客户的个性化需求。

在社会主义市场经济中，新的经济形式层出不穷，如股份制企业私营经济个体经营等，新的市场需求要求金融服，银行以服务营销为主导的形势下，规范化服务成为了势在必行的方向服务文化的转换。

以转变员工观念为主导，积极营造邮储银行又好又快发展的氛围。

是深入学习理解科学发展观，推动工作，指导转变，促进科学发展。

二是深入分析当前面临的机遇和挑战，牢固树立把握机遇科学发展和谐发展率先发展的意识。

三是深入分析邮储银行与同行之间的差距，牢固树立争创流敢于超越的观念。

四是深入查找科学发展体制机制性障碍，牢固树立与时俱进改革创新的思想。

五是深入探索和把握规律，牢固树立科学领导，科学管理的方式方法。

企业文化形成后，要通过多种方式来宣传落实，以指导员工的行动，化为发展动力，促进邮储银行前进。

个人认为，邮储银行规范化服务文化要通过以下途径加以推广。

是通过表率来带动。

只要邮储银行各级领导率先垂范身体力行，将规范化服务时刻体现在自己工作中，指导自已的言行，指导实际工作，指导班子决策，带头宣传践行规范化服务文化，职工就会向领导看齐，共同实践企业精神，形成自觉的行动。

二是通过灌输来认同。

规范化服务文化形成后，可先培育省分行相关人员，再由省分行逐级培育下去，使规范化服务文化深入到最底层，为邮储银行每位员工所熟悉与掌握，实现纵向到底，横向到边。

其次，可通过全国抽考，组织演讲与辩论，指定相关单位进行专题分析，在邮储银行网站开论坛等形式，来宣传与推广邮储银行规范化服务文化，检验规范化服务文化传播效果。

三是通过实践来完善。

可以将形成的企业文化，由各省市县网点等分支机构进行学习与实践，通过实践看是否有效果，是否有指导性，是否能被员工接受并运用规范化服务文化来指导，经过段时期实践，收集相关意见，再进行完善，再实践，再完善。

四是通过发展来提升。

要使邮储银行规范化服务文化不断适应社会发展形势，适应邮储银行发展目标，规范化服务文化建设本身就要不断发展不断完善不断提升。

在发展完善和提升过程中，我们要认真学习借鉴国际商业银行的成功经验，使服务文化理念更先进内涵更丰富形式更活泼。

规范化服务的制度导向。

以制度建设为保障，夯实基础管理工作。

是深入调查研究，制定科学的绩效管理办法，鼓励员工加强发展调动员工发展业务的积极性和创造性。

二是制定严格的财务管理制度，加强财务管理，抓好增收节支，全力抓好财务收支预算工作规范了财务行为，严格控制各项非生产成本支出，把有限的资金用于增加生产能力改善生产环境发展经营提高员工福利等方面，切实抓好成本核算工作，切实加强资金管理，抓好资金运用，提高资金归行率和收益率。

三是抓好服务管理，进步完善服务管理制度规范，用制度规范员工服务行为，积极开展双创活动，提升银行窗口服务的形象。

四是抓好风险管理，确保资金安全。

从员工合规行为抓起，加强银行合规文化建设，提高员工执行内控制度的自觉性。

构建合理的规范服务体系。

搭建服务品质管理体系建立超越期望的客户体验形成邮储银行服务品牌优势，最终实现成为服务流的银行，着重在六个到位上下功夫。

建立健全上下联动齐抓共管的领导体制和工作机制，形成纵向到底横向到边不留死角不留空白的责任体系，真正做到层层有人抓事事有人管任务有人落实问题有人解决。

行根据实际对上级行相关服务品质管理制度进行了细化，制定考核细则，并将考核细则下发至每名员工。

目前已初步完成了服务品质的基础工作。

每时每刻都主动做好服务质量的控制，既让员工不断看到进步，坚定信心，更让大家认清不足与差距，时刻保持清醒的头脑，永不懈怠地做好服务工作。

建立与工作目标相配套的游戏规则，形成个能充分奖励先进鞭策落后的激励机制。

让每具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值银行品牌形象价值。

名员工都清楚地认识到，为优质服务付出艰苦的努力是光荣的，个人的价值是通过企业良好的形象塑造而实现的。

明确银行客户服务的内容，注重细节服务具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值银行品牌形象价值。

要说细节决定成败在客户服务这个行业绝对是至理名言。

流程是细化的，服务是软性的，在授权之下，规则在人员操作过程中又会有定的弹性空间，服务，没有个统的模式，或者说是刚性的标准去衡量评判。

人性的空间越多的时候，就越需要在细字上着手。

我认为些细节是定不能忽视的。

首先，对待客户问题要细。

我们对客户服务部专员强调服务的五心细心耐心恒心同理心平常心。

细心排在人员素质最前列。

客户服务部专员每天面对数以百计的客户，处理的信用卡问题纷繁芜杂，但是我们定要求每位人员做到细心面对每个咨询，每笔帐务，每张讯息单。

其次，现场管理及业务量分析工作要细。

现场管理工作必须密切关注。

时时关注现场情况是各级管理人员的每日重要工作项目。

对各种突发情况设有不同的应对方案。

制定科学的评价体系现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上，而服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。

顾客满意度是测试银行服务质量的主要管理指标，通过该项测试，银行可以有针对性地改进和提高管理水平。

笔者认为较为完备的银行服务质量评价体系，对邮储银行的健康发展非常有必要。

建立套科学的具有高度可操作性的商业银行服务质量评价体系，是商业银行自身发展规律的要求，也是现代银行发展的必然趋势对银行经营管理提出的新挑战。

对银行服务质量进行评价和监测，世界上成熟的做法是建立客户服务满意指数，先进的金融机构，包括花旗银行运通公司等长期运用客户服务满意指数持续改进和提高客户服务工作，而且取得了显著效果。

对服务质量进行定期评估和监测，将客户服务和业务运营流程网点人员产品进行整合，是