（毕业论文）物流公司服务满意度调查及提升策略研究 ㊣ 精品文档 值得下载

服务竞争对手分析物流公司面临的机遇与挑战机遇挑战分析第四章物流公司服务满意度调查与评价评价的原则与指标服务满意度评价原则服务满意度影响因素客户满意度指标体系调查问卷的设计和实施调查问卷的设计调查的实施与数据统计服务满意度综合评价评价模型评价过程评价结论第五章物流公司服务提升策略完善服务功能组建递送网络加快信息平台建设搭建客户服务体系培养服务人才加强企业文化建设致谢参考文献附录西南交通大学硕士研究生学位论文第章绪论研究背景随着我国经济发展速度的不断加快和现代信息技术的迅猛发展，物流行业己经成为个极具发展前景市场潜力巨大的新兴产业，而快递作为物流产业的个重要组成部分，正在成为第三方物流的先锋与典范，日益渗透到社会经济的各个领域。

国际快递业兴起于世纪年代末的美国，中国第家快递企业成立于年。

随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。

经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为个利润丰厚具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。

据预测，到年我国快递市场规模将超过亿元。

虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之。

按照加入世贸组织的有关承诺，年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急。

快递作为个新兴行业和快速发展的行业，特别是在我国还只有十多年的历史，无论是法律法规政府监管还是企业的经营运作上还处于个逐步完善的阶段，而理论往往落后于实践。

目前，对于我国快递领域的研究，大多集中在对未来市场的发展预测快递业务的法律地位以及民营快递公司的发展等问题，涉及快递服务质量评价的研究相对较为少见。

研究快递企业的发展特点，促进快递业的健康发展，既是社会经济发展的需要，也是物流理论发展和物流实践的需要。

相关数据表明，中国快递服务需求旺盛，发展速度明显高于国民经济发展的平均速度。

据测算，我国快递市场规模与的增长关系密切，每增长，快递市场规模将增长。

如今国内日益兴起的电子商务个人网购和邮购等业务正在成为我国快递业新的增长点。

面对国内快递业服务质量差核心竞争力低的局面，可以运用服务手段推动快递业持续健康发展。

西南交通大学硕士研究生学位论文研究目的及意义研究目的文章选择物流公司作为研究对象，通过运用服务满意度相关理论，对物流公司服务的现状进行分析评价服务满意情况并提出相应的满意度提升策略。

通过文章的研究，为图实现以下目的。

分析物流公司的服务现状及竞争环境。

通过对物流公司服务的内容流程团队以及服务技术的介绍，全面分析物流公司服务的现状。

同时，对物流公司的外部竞争环境以及主要竞争对手进行分析，提出物流公司提升服务满意度，增强自身竞争能力的必要性。

评价物流公司的服务满意度。

通过设置科学的服务满意度测量问卷开展问卷调查工作，通过采用模糊综合评判方法对调查数据进行分析，得出物流公司的服务满意度测评结果。

提出物流公司服务满意度提升策略。

通过从服务功能服务网络服务信息平台以及服务人才与文化等多个方面提出构建公司服务满意度提升的策略。

研究意义通过对物流公司服务满意度的评价与研究，文章具有理论和实践两个方面的意义理论意义。

随着近两年电子商务的爆炸式增长，支持服务等。

配套性增值服务如财务服务，单证处理咨询服务物流事务咨询人才服务等增值服务。

④综合物流方案设计主要包括仓储方案设计信息交流及共享方案等。

组建递送网络速递物流企业，成也在网，败也在网。

不管是基础业务还是项目开发，都离不开高品质邮运网络的支撑。

因此，我们将把网络建设作为头等大事来抓。

按照西南交通大学硕士研究生学位论文先优化省内后对接全网的步骤，组建稳定高效灵活畅通衔接紧密的递送网络，提升基础业务竞争力。

建立省内快速网，打通省市干线动脉。

按照标准特快产品的时限要求，综合利用现有省内网络资源，建立高效快速机动的省内快速网。

是在目前开通的省内八条快速线路的基础上，通过增开线路调整运行时限，实现全省个地州的干线运输提速。

二是建立航空快递件物流快递件两大集散中心。

按照快递件属性，实行分层作业，标准特快集中到航空快递件处理中心集散，经济类特快和物流快递件集中到长沙物流集散中心处理，以紧密衔接火车飞机邮路，减少经转环节，确保各市州进出口快递件频次达到三个及以上。

建立高效揽投网，提升揽投响应速度。

为贴近市场贴近用户，我们将按照在小时内响应客户揽收需求，总包抵达分部后小时内妥投完毕的标准，继续深入推进揽投网建设，三年内在全省建成个分点部目前已建成个，加大人员车辆的投入，与竞争对手展开近身搏斗，大力发展基础业务。

同时，纵深推进揽投员标准化建设，提升揽投队员整体形象与创收能力，将揽投队伍打造成全国标杆。

此外，还将充分利用全国呼叫中心落地长沙，率先实现省内直接呼叫派揽。

快速网与揽投网的建成，两网实现节点的无缝对接，能基本实现各市州和个重点县城省内快递件的次晨达次日递和长株潭地区的当日递，这是第步，但这仅仅只能争强省内业务的市场竞争力。

目前，集团正在组建以南京为集散中心的自主航空网，推出了陆运网三横七纵建设的总体实施方案。

第二步就是在集团网络调整到位之时，把已经优化到位的省内网与全国大网进行合拢对接，使湖南在第时间享受全网提速的成果，全面提升产品时限，增强基础业务的竞争力。

打通重点区域线路，提升省际重点线路的运行速度。

在目前大网还未完全调整到位的情况下，我们将自主联系省内快递件进出口的主要区域，提升省际重点线路的运行速度是进步优化今年月份推出的长株潭对接广东地区的次日递业务，二是与江苏公司联系，开通长沙至无锡的邮运专线，以无锡为长三角的集散地，加快出口快递件在长三角区域的集散速度三是充分利用邮航优势发展北京上海武汉等个直航城市省际异地业务，同时向省政府积极争取邮航补贴政策，即在年补贴万元的基础上，继续争取年万元年万元政府补贴。

建立全省统的网运指挥调度体系。

建立全省统的网运指挥调度体系，将指挥调度网络组织网路检查运行质量统计分析车辆管理信息西南交通大学硕士研究生学位论文技术等纳入网络控制的统管理范围，将省内快速网揽投网信息系统等统筹管理。

将航空快递件处理中心物流集散中心作为首要节点建设管理。

加快信息平台建设物流集团信息平台的建设，应该遵循系统规划，高起点起步，高要求分步实施循序渐进的原则。

通过信息平台的建设，实现集团内部信息快速有效地流动，从而解决集团内部各子公司互相竞争的情况，实现资源的有效配置，从根本上为集团的快速发展提供动力和支持。

整合集团内分散的信息资源，建立物流信息系统的基础构架。

逐步建立信息查询系统货物跟踪系统仓储管理系统车辆调度系统电子数据传输与交换系统供应商与客户管理系统。

建立与上下游以及各分公司之间具有良好接口的高效信息网络。

信息技术在物流系统中的运用是实现物流集团高起点物流服务的关键，物流集团信息平台建设的核心技术包括以下几点。

与技术的结合电子系统使车辆等交通工具具有实时定位能力，使货物跟踪和智能化的车辆调度成为可能，目前物流集团已将与的融合成电子系统，它可以实现车辆跟踪管理货物流向分析实时货物位置查询路径选择等功能。

基于的网上物流管理平台通过建立网上物流管理平台，随着电子商务的发展客户可能通过互联网获得物流服务，并在网上实时查询物流服务的完成情况。

而物流集团的物流管理者可以通过网络对物流资源进行调度管理，充分发挥的作用。

自动识别技术的应用条形码智能标签等自动识别技术在物流中的应用可以实现对物流信息高速准确的采集，及时捕捉作为信息源的物品在出库入库运输分拣包装等过程中的各种信息，提高物流作业程序的效率，减少不必要的人工成本以及降低出错率，提高客户服务水平。

网络环境的数据库体系结构和数据仓库的设计数据库技术作为物流信息系统的主要支撑技术，决定了整个信息系统的功能和效率。

由于物流信息具有空间特性，物流事务处理在空间和时间上具有非同性，物流集团的物流信息系统需要个结构合理的网络数据结构和数据仓库设计，用于支持物流管理者的决策分析等事务处理和各类面向对象的，集成的随时间变化的数据处理。

西南交通大学硕士研究生学位论文图物流公司业务管理系统搭建客户服务体系以客户为中心搭建客户服务体系，通过整合资源，构筑清晰明确的品牌定位和品牌竞争战略通过服务标准化建设，整体提升涉外人员素质，从而由上至下提升全员服务意识及服务能力，规范内部处理流程通过服务营销运行模式的建设和功能完善，建立涵盖大客户质量跟踪的服务管理机制提升服务时限，省内全面实现次日递，以优质服务提升客户体验值。

通过质量管理体系认证。

年投递配送标准化工作预计投入万用于项目研发培训和推广，目标是整体提升投递配送人员素质，使其在礼仪语言行为流程等方面能树立良好的企业形象，彰显企业品牌文化。

至年，专营厅和营销人员标准化工作预计投入万以上用于项目研发培训和推广，至此，涉外人员标准化建设全部完成。

企业涉外人员做到四个统，即统着装统服务标准统企业文化和统装备。

开展内部处理流程标准化，进步规范内部处理流程，提升工作效率。

通过标准化系列建设，将呼叫人员投递配送人员专营厅营销人员四个涉外队伍，建设成为品牌的形象窗口，在公众中树立安全规范服务优质装备精良的形象，成为国内行业中的面旗帜。

托运业务管理子系统物流公司业务管理系统调运优化决策支持子系统系统子系统受理及查询网上从业确认中转请求调度管理线路管理车辆管理应收应付管理收付费管理销账管理收支统计业务统计费用统计营运质量综合统计基础数据管理决策支持数据调运优化模型调运方案生成组织管理用户管理代码管理财务管理子系统业务统计子系统运输业务管理子系统西南交通大学硕士研究生学位论文开通速递物流专业客服呼叫中心号码，同时确保与之间的无缝衔接，形成与之间的互补之势，使呼叫中心逐步实现由被动型向主动型转变传统营销向服务营销转变。

通过完善全省段道信息，实现点对点电子派揽，运用等无线通讯手段，提升揽收响应速度，促使分钟派揽响应速度达到，确保派揽准确度，确保服务能力有增无减。

建立查验理赔的高效快速反应机制，规范并完善查验理赔投诉等管理办法和相关流程，提升理赔处理速度，使省内定赔从天加快到天。

方面是贯彻执行先外后内，先赔后清的原则，加强查验理赔管理功能，加快重大理赔案件的处理和呈报速度，定期清理理赔积案。

二方面是以规避风险，服务营销为目的，设置专人专岗，法律专职人员从法律角度解决赔偿纠纷，降低客户损失，提升客户满意度。

培养服务人才实施人才强企，以人才职业化梯队建设为中心，以完善激励机制为基本点，以运营整合内外部人才和智力资本为重点，最终实现以支持公司发展的人才资本价值最大化，为改革发展提供人才保证和智力支持。

未来三年，公司人力资源发展规划是在总量和结构规划的框架内根