XX大型连锁酒店礼貌礼仪手册精编 ㊣ 精品文档 值得下载

置示意牌，提醒客人注意。

清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙玻璃门墙面台面要明净无尘，使客人有舒适感。

陪同客人引领客人时，应走在客人的左前方两步处。

行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要味只向前走。

遇转弯时，应稍做停顿，用单手先示意下即将行进的方向手掌心稍向上，然后再继续走。

陪同客人乘电梯时，按动电梯制钮，然后手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。

电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。

在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。

规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视下房间确无问题后，则退到房门的侧，请客人先进房。

在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。

乘坐电梯陪同客人乘电梯时，按动电梯制钮人取用。

行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说先生小姐，祝您愉快，再见，先生小姐，如果您需要什么帮助，可以打电话到前台，再见，行李放车上时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别谢谢您的光临，欢迎下次再来，祝您旅途愉快。

走道遇客面带微笑，主动招呼先生小姐，您好。

如果常客从外面归来，应用姓氏称呼客人先生小姐，您回来了。

与客人交谈时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。

如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说对不起得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。

在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。

遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。

清扫客房任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。

随敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出对不起，我是服务员，打扰了对挂有请勿打扰牌的房间，请客房主管适时电话询问。

在服务服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电最后能将对方的姓名职务称轻声读出来，以示尊重，对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。

与职位高的人，最好等对方主动将名片给你，然后递上自己的名片较合适。

进餐时递名片，应尽量在就座之前，或用餐结束后。

勿在大群陌生人中散发你的名片，如你随便散发，别人会直觉认为你要推销东西，导致遭受冷落。

勿把有缺点污渍或写满字的名片给人。

注意在递名片时名片上的字正面朝着对方。

维也纳好连锁酒店服务礼仪要和不要要要向每位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。

任何时候，以客为先。

递交物件时，要微笑招呼，目视客人先生小姐，这是您要的，请收好，谢谢，对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。

递交房卡时，应说小姐先生，您的房间在楼，这是房卡钥匙，请收好。

切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

指示方向在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看目标并兼顾对方况表现在态度上没，让人感觉不舒服。

也说明，在你的内心世标准运作程序维也纳好连锁酒店礼貌礼仪手册本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

态度决定切，细节决定成败总裁黄德满先生界，根本没有树立起尊重客人服务客人的理念，是不合格的服务人员。

摆弄指甲，或梳理头发这会给人种孩子气的印象，令客人难以放心。

此外，还会让客人联想到头发掉落等不卫生的情景，尤其是食品服务场所，会在瞬间降低客人购买欲望。

现场补妆这也是跟摆弄指甲和头发的行为样，要避免。

注意，每个与服务角色不符合的动作，也都是与服务不相符合的态度。

其他礼仪把年轻的介绍给年长的把职位低的介绍给职位高的把男士介绍给女士把未婚的介绍给已婚的把个人介绍给团体。

被介绍时，若是坐着，应立即站起来，被介绍双方相互点头致意，双方握手，同时寒喧几句。

跟客人握手时，时间要短，般秒，即说句欢迎语或大型连锁酒店礼貌礼仪手册精编的身材年龄和身份。

合乎季节时间和交际场合。

酒店规范统的着装是体现酒店统规范的服务形象。

制服的穿着要求整洁挺括和大方。

制服必须上衣平整裤线笔挺。

做到衣裤无油渍污垢异味。

领口与袖口尤其要保持干净。

衣袖衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章笔纸张，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。

西服的穿着要求衬衫配套。

两件套或件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

内衣配套。

按国际惯例不能加毛背心或毛衣。

最多加件字领羊毛衣。

领带配套。

在正式场合，穿西服必须系领带或领结。

面料质地颜色配套。

在正式场合，应穿同面料同颜色的西服套装为好。

但般场合，穿西服可上下分色。

皮鞋配套。

穿西服定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋轻便鞋。

西服穿着规范。

粒扣般扣上第粒扣或中间粒两粒扣西装只系第粒或全部不系，正式场合，要把第粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

标准运作程序维也纳好连锁酒店礼貌礼仪手册本手册内容属于维也内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

态度决定切，细节决定成败总裁黄德满先生大堂清洁穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。

在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往的客人。

对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意问候，尽量使每位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。

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如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。

不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。

结帐完毕，应向客人道谢告别谢谢，欢迎您再来，再见，。

个的态度待机服务时，将手放在口袋是典型的吊儿郎当的待机姿势，让人感觉不到活力，整个服务场所都可能给人种散漫的印象。

服务场所的健康活力是第要素，所以，即使是冷天，也要把手放在外面。

倚靠在墙上这同样是典型的吊儿郎当的姿势，同时，也是本人表示负担太重的意思。

但实际上这个姿势解决不了劳累的问题，什么姿势都样。

这时，可以整理现场物品资料，或做些清洁工作，活动下。

抱着客人步时，向客人问候。

与客人接触时，第句话永远是你说的。

与客人交流后，最后句话永远是你说讲的。

标准运作程序维也纳好连锁酒店礼貌礼仪手册本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

态度决定切，细节决定成败总裁黄德满先生酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会中的礼貌礼节。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度礼节是在交际场合中，相互问候致意祝愿慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。

礼仪是个复合词，包括礼和仪两部分。

凡为表示敬意或隆重举行的意识，均称做礼仪。

服饰仪容仪表仪表是人的外表，包括容貌姿态个人卫生和服饰，仪表仪容是个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

着装的基本知识合身合意合时合礼。

服装要适合自内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

态度决定切，细节决定成败总裁黄德满先生提携行李提携行李时，要充分尊重客人的意愿。

凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。

物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压重压。

客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。

将行李送进房间时或车上时，要走在客人左前方两步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。

行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说先生小姐，祝您愉快，再见，先生小姐，如果您需要什么帮助，可以打电话到前台，再见，行李放车上时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别谢谢您的光临，欢迎下次再来，祝您旅途愉快。

走道遇客面带微笑，主动招呼先生小姐，您好。

如果常客从外面归来，应用姓氏称呼客人先生小姐，您回来了。

与客人交谈时，不得乘坐电梯。

餐厅领位主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第印象。

对重要客人，引领到餐厅做好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。

对情侣或夫妻的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。

对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛，遇全家回众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的侧，即便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。

年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。

对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在恰当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。

对已经被预定的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较为满意的餐桌。

引领客人入坐时，应伸手指示方向，说请这边来。

如果桌子需要另加餐具椅子时，尽可能在客人入席前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。

客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。

先主宾后主人应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。

如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说对不起得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。

在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。

遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。

清扫客房任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。

随敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出对不起，我是服务员，打扰了对挂有请勿打扰牌的房间，请客房主管适时电话询问。

在服务服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。

如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。

客人如有洗衣服务，要及使送取，不得延误搞错。

略加整理客人物品，不可随意翻动。

打扫完毕，不要在房间逗留，如客人在房内，离开时要说声对不起，打扰了，谢谢，然后礼貌地后退步，再转身走出房间，将门轻轻关上。

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