1、和使用者。如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。与顾客保持良好关系当顾客的购物参谋有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，品牌服务手册完全是出于对店方的信任，因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度，确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重款式，而不管是否适合顾客的需要。学会察言观色，以予区别对待在平时的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的接待方法对待，具体操作如下见多识广的顾客其接待方法是赞扬引导和谦虚。
2、主家老小来买东西，般父母是出钱者决策者，子女是款式的使用者影响者朋友同事同学三五成群同来买东西，般以买者为主，但同来者有时也会对买主起很大的影响。当好参谋，协调意见营业员应依据顾客的主从关系，协调好他们对款式的意见，当好参谋，使交易成功。如夫妻情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。如是家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄性别爱好身材肤色等主观条件，再听听同来者的意见。如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主。
3、影响营业活动。如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求，认为是次解决问题的机会，那么营业员的言语就不再是命令式的对立的。高层管理者的态度是至关重要的作为高层管理人员应主动地奔向问题，并教导所有营业员都那样做。当顾客的不满得以妥善解决后，商家应向顾客发封信，再次向其致歉，并对顾客提出的不满，使商店得以改进表示感谢。老幼病残弱孕妇顾客接待标准老幼病残孕妇顾客特点此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需营业员的帮助和照顾，让他们先买先走同时，还要根据不同的情况，妥善接待。老年顾客老年顾客，般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心提醒帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱找零交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买。
4、修正。执行解决方案当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因处理的过程与手续通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。品牌服务手册消除顾客不满解决顾客不满事件的速度至关重要为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。许多商家对于赔款的控制极为严格。当然，如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下，营业员应当受到管理者的支持，并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决，那么势必会拖延问题解决时间，更会影响顾客情绪。处理顾客不满的态度与速度同样重要营业员的态度将。
5、将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如很抱歉，有个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题。并且在对方说明时，随时以我懂了来表示对问题的了解状况。表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从专卖店的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进，般说来，顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨，表示他关心这家专卖店，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题掌握问题重心，分析投诉事件的严重性通过倾听将问题的症结予以确认之后，。
6、带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。病残顾客对病残顾客，尤其是聋哑盲人和手脚伤残的顾客，更要关怀备至。接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱货应逐件放到他们手中，并交待清楚。品牌服务手册接待聋哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语手势，有利于将企业的温暖送给聋哑顾客。对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。小孩顾客小孩顾客，特点是急来急买急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。接待时，营业员要特别照顾，宜采用询问帮助关照的方法，先看看神情，听听口气，问问用途，核对钱数，从中分辨他们所要买的商品品种。
7、判断问题严重到何种程度，以及顾客对于专卖店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于专卖店的预期计划。有时候顾客抱怨的责任不定属于专卖店，可能是顾客本人所造成。按照专卖店既定的办法处理专卖店般对于顾客投诉有定的管理的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。处理者权限范围的确定有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须报告店里的管理人员，这些都视专卖店如何规定各层次的处理权限范围而定。提出让顾客同意的解决方案处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进步了解对方的需求，以便做新。
8、量是否准确，然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商品拿好，把找回的钱收好，以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货，要用妥善的方法和语气询问清楚情况。孕妇顾客孕妇顾客，行动不便，动作缓慢，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。投诉接待投诉处理诉怨的语言作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。营业员在遇到诉怨时，应说万回答的话反而麻烦，所以还是让我去请负责人来，请销等。然后去叫负责人。要表明认真的态度为了解决诉怨，营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。接待要富有感情营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。品牌服务手册要耐心。
9、了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有种较为放松的感觉，心情上也比较平静。善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。品牌服务手册倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是种动作，还必须认真了解事情的每个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾。
10、完，中途不辩解不论是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。不可忘记客人的好意营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。不可指出顾客的营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理，也不可说出你是错的,从诉怨中学习营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的款式有兴趣和关心才来讲话的，因此，应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的，而且每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧张。处理诉怨的程序和注意事项听诉怨时，要注意听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列。
11、将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如很抱歉，有个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题。并且在对方说明时，随时以我懂了来表示对问题的了解状况。表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从专卖店的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进，般说来，顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨，表示他关心这家专卖店，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题掌握问题重心，分析投诉事件的严重性通过倾听将问题的症结予以确认之后，。
12、点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。投诉处理电话投诉的处理倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪品牌服务手册的支持。从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候在什么地方什么人做什么事其结果如何。如有可能，把电。
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