烟草行业客户关系管理系统设计与实现毕业设计论文 ㊣ 精品文档 值得下载

客户评估客户细分和差异化管理。

在差异化基础上进行市场战役活动。

市场战役是由市场运营或管理部门组织的针对定客户群的特定的市场活动。

实现视图如图所示山东大学硕士学位论文图市场营销菜单图客户服务客户服务中进步体现差异化管理的思想，是客户关系管理系统的基础。

客户服务由客户服务平台客户建议投诉管理客户预警四部分组成。

客户服务平台是提供客户服务的总平台。

包括客户信息咨询投诉服务请求意见和建议四种。

客户建议是对客户的受理和反馈管理。

客户预警是对客户信息的预测，并最终通过活动进行处理。

投诉管理是受理和处理投诉的过程。

实现视图如图所示图客户服务菜单图销售管理销售管理主要进行拜访计划管理，活动管理，客户信息管理等销售活动。

拜访计划管理是客户经理根据对零售户信息和销售数据的分析以及对不同类型山东大学硕士学位论文零售客户的差异化策略，为每个零售户每次拜访制定拜访计划和拜访目标以指导对零售户的拜访工作活动管理中，客户活动是销售组织主管或客户服务中心经理根据市场战役客户服务单等为客户经理坐席员生成的针对个或批客户的活动。

客户信息管理，主要包括联系人维护，批量更新客户信息，客户变更申请，客户变更审批。

实现视图如图所示图销售管理菜单图市场分析市场分析提供给用户制定策略的帮助，包括零售户分析和商品分析两个部分。

商品分析是针对零售户的分析，包括商品单体分析，商品综合分析，商品二八分析，商品监控分析等。

零售户分析是针对零售户信息的分析，分析方法和包含分析项目与商品分析相同。

菜单图如图所示山东大学硕士学位论文图市场分析菜单图系统整体效果图如图所示图客户关系管理效果图波士顿矩阵分析模块实现本小节详细讨论商品分析中的波士顿矩阵分析模块的实现。

山东大学硕士学位论文波士顿矩阵理论波士顿矩阵模型图解。

波士顿矩阵模型是波士顿咨询公司首创和推广的对公司业务产品进行分类并在此基础上采取产品策略的种分析方法，也称为市场份额矩阵法。

见图明星问题金牛瘦狗增长率市场占有率高高低低图波士顿矩阵图纵坐标上的市场成长率代表这项业务所在的市场的年销售增长率。

图中，数字从到，大于的增长率被认为是高的。

横坐标上的相对市场分额表示该战略业务单位的市场份额与该市场最大竞争者的市场份额之比。

例如，的相对市场分额表示该公司战略业务单位的销售额仅占市场领导者销售额的而就表示该公司的战略业务单位是该市场的领导者，并且是占市场第二位的公司销量的倍。

相对市场分额以为分界线分为高份额和低份额。

相对市场份额是用对数尺度绘于图上，所以，同等距离表示相同的比率增加。

矩阵中四格每格分别代表类业务，不同的业务类型有不同的特征和要求。

问题类。

问题类是市场成长率高而相对市场分额低的公司业务。

它包含着不稳定因素，可能是新推出的产品，人们尚未接受，如推销的好也可能成为明星类。

明星类，个公司如果在问题类业务上经营成功就变成了明星。

明星类属于成长型的产品，也是很有前景的产品，把可以挖掘到的市场潜力尽可能挖出来，但也有夭折的可能。

明星是高速增长市场中的领导者，但这并不能说明明星类能给公司带来大量的现金。

公司必须投入大量的金钱来维持市场山东大学硕士学位论文成长率和击退竞争者的各种进攻。

现金牛类。

当市场的年成长率下降到以下，而如果他继续保持较大的市场分额，前面的明星产品就扯姑娘为了现金牛类业务。

这类产品市场也很大，但与明星类相比，市场增长速度下降，可能是成熟产品，有稳定的现金回流量，这类产品不应再增加投资，如果增加投资可能不能回流，有些还要适时退出。

瘦狗类。

瘦狗类业务是指市场成长率低缓，市场分额低的公司业务。

这类业务市场不大，增长不快，或者是根本开发不了的产品，或者是过时的，企业最终要清理掉的产品。

波士顿矩阵模型在烟草行业中的应用。

烟草行业由于严格的专卖管理，形成了市场的计划性和竞争性并存的特点。

而全国市场和区域市场的特点各不相同，区域性差异明显。

但是些政策和利益的驱使也鼓动了全国性品牌的快速扩张，引起了全国市场和地方市场的激烈竞争。

形成了目前品牌众多，品牌延伸过快，产品同质性强，消费者认知困难，品牌市场占有率异动变化的现状。

而知名厂家引进先进的管理方式，采用市场化的品牌管理和推广模式，客观上加快了卷烟市场化的进程。

因此，商品分析是了解市场，跟进变化的有效手段。

数据是商品分析的最重要的材料，如何对数据进行更好的分析是关系到商品分析是否成功和有效的关键因素。

在本文中，我们结合烟草行业的实践，将波士顿矩阵应用在烟草数据分析中，并针对烟草行业的实际，对波士顿矩阵进行了适应性修改。

波士顿矩阵的基本结构没有改变，横坐标是相对市场分额，纵坐标是市场增长率。

由于烟草行业卷烟销量量大品种繁杂的特点，在各个品种的卷烟中，市场领导者的品牌很难确定同时，因为卷烟行业专卖的特点，市场的大小是比较容易衡量，也是比较准确的，所以相对市场分额采用各个产品相对于市场总量大小来确定，也就是采用了绝对市场分额。

虽然我国烟草行业的信息化建设起步较晚，但由于网络化，计算机化方面的努力，行业信息方面保存了大量有价值的数据，而且数据具有很好的连贯性，采用绝对市场份额，不会因为品牌销量的变动而改变波士顿矩阵的基准，山东大学硕士学位论文为分析和应用该矩阵提供了方便。

在以上讨论的基础上，计算各个品牌香烟的增长率和市场占有率，即绝对市场份额，按照由用户给定的分割标准，将整个象限分割成上文所述的四个部分。

波士顿矩阵模块分析功能实现烟草企业在各个环节产生的销售数据由于记录对象，销售产生时间段的不同，在系统中分散在不同的数据表中。

数据集成级别，表示在不同层次看到的数据视图。

目前，常用的数据集成级别有公司，营销中心和客户经理三个级别，同时数据粒度有日销售帐表，月销售帐表和年销售帐表等。

我们要分析烟草产品在市场的销售情况，从而制定下步生产计划和销售计划。

数据粒度的选择要适中，首先，日销售账表信息全面，但却有对分析应用来说冗余的数据其次，年销售帐表信息又过于笼统，许多重要的销售信息没有保存。

因此我们选择公司，营销中心和客户经理三个级别的商品月账作为分析的源数据。

在源数据的基础上，我们分别计算各个产品在每个月内的增长率和占有率，根据用户选择的增长率和占有率标准，分别计算出各个象限内产品的个数，并将数据传送到前台的页面，通过组件将数据展示出来。

这样，高层用户能够在选定的时间段内，分析每个月各个象限内产品的数量，以及在该时间段内各个象限内产品数量的变化情况，从而确定在该时间段内企业的销售情况，产品组合是否合理，是否需要调整产品组合以适应市场的变化。

输入信息如表所示表波士顿矩阵输入信息指标选择数量单位金额单位年份选择开始月份结束月份地区选择输出信息山东大学硕士学位论文选择不同的展示曲线饼图，曲线图，直方图等。

同时提供根据时间和类别对商品信息进行查询。

数据变化趋势预测针对上个模块产生的分析数据，利用神经网络进行有监督的训练，最终得到下个时期的数据变化预测情况。

输入信息波士顿矩阵分析得到的数据信息输出信息由不同的展示曲线表示。

提供的展示曲线有饼图，曲线图，直方图等下面我们着重分析下波士顿矩阵分析模块数据表的设计问题。

模块采用的数据在上文中已经分析，主要采用客户经理，营销中心，公司三个级别的商品月销售数据，在系统中，分别是，和。

它们的主要表结构如下所示表公司商品月账表结构名称字段名称数据类型主键非空公司编号月份商品编号当月销售数量，当月销售含税金额，当月毛利，表销售部门商品月账表结构名称字段名称数据类型主键非空公司编号销售部门编号山东大学硕士学位论文月份商品编号当月销售数量，当月销售含税金额，当月毛利，表客户经理商品月账表结构名称字段名称数据类型主键非空公司编号销售部门编号销售员编号月份商品编号当月销售数量，当月销售含税金额，当月毛利，经过进步查询，将数据抽取成如表所示表数据表抽取结果名称字段名称数据类型主键非空月份数量毛利金额组织编号表中的数量表示查询出来的每个月每个单位的销售总量。

下面计算商品占有率和增长率。

因为烟草行业专卖的特点，在个地市，市场上销售的卷烟般都是由该地市专卖局统管理，统销售的，所以上面的月销售总量能够反映出该月内，在这个组织管辖的区域内市场上的烟草总量，因此有月卷烟市场占有率计算公式品牌卷烟月卷烟市场占有率该品牌卷烟该月销量该区域月销售总量公式卷烟市场占有率计算公式同时，对品牌香烟的增长率，因为用户关心的是当月比上个月的增长山东大学硕士学位论文率，有月卷烟市场增长率计算公式品牌卷烟月卷烟市场增长率该品牌卷烟该月销量该品牌卷烟上月销量该品牌卷烟该月销量。

公式卷烟市场增长率计算公式经过以上两个公式，我们可以计算出每种卷烟品牌，每月的市场增长率和占有率如表所示表市场增长率和占有率名称字段名称月份商品编号该品牌当月市场增长率该品牌当月市场占有率根据用户设定的占有率和增长率标准，计算波士顿矩阵各个象限内的商品数量。

最后将数据组织成如表所示的结构表波士顿矩阵结果数据表名称字段名称月份属类数量其中属类字段表示明星，金牛，瘦狗和问题四个商品种类。

分析效果图如图山东大学硕士学位论文图波士顿矩