1、工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。五不得在上班时间吃零食吸游烟乱丢杂物。行为举止与客户交谈时应行为得体举止大方，双眼应平视对方，并点头示意认真倾听，不要左顾右盼，心不在焉。二遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访者入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。三站立规范双脚与两肩同宽自然垂直分开体重落在双脚上，肩平头正双眼平视前方。双手垂直男可放后，女可放前。四行走要规范自然，不得奔跑紧急情况除外，不得两人搭肩挽臂牵手而行与业主或上级领导相遇应主动问好并靠边而行，不得从行人中间穿行。五进入上级领导或其他部门办公室时，应先立在门外轻扣三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时应随手将门轻轻带上。六对客户或来访人员提。
2、发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。服务意识礼貌是对客户和同事最基本的态度。二乐观以乐观的态度接待客户对待每天或每项工作。三微笑微笑要自然得体发自内心使他人感到温馨和谐轻松愉快宾至如归。四热情尽可能为客户和同事提供方便，热情服务。五耐心对客户的要求建议应认真虚心的听取，并尽量在不违背规定的前提下办理。六平等视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。七忍耐是员工的基本素质，任何情况下不能意气用事，吵嘴打架。文件名称工作守则文件编号版本版次仪容仪表员工不得在工作场所穿短裤背心拖鞋，必须保持衣冠整洁，按规定着装，工作牌上岗证须端正地佩带在胸前。二形象岗按跨立姿势站立。三男员工不得留长发蓄胡子留长指甲女员工不得浓妆艳抹，做怪异发型。四不得在。
3、断或维修单位人员相互推卸的现象物业保修项目物业助理或维修工在工程完毕后应进行预验收，合格后通知顾客验收。物业助理主管管理服务处主任总经理维修服务单维修单维修跟踪记录表再次维修服务单施工单位保修超时限费用台帐业户报修服务维修回访维修回访可通过业户填写回执单电话登门查访的方式进行维修完成后周内对重大维修业户未填写服务评价的维修地产维修组织回访回访率复杂维修紧急维修及电话回访中判断顾客不满意的须登门查访。登门查访时记录顾客反馈信息，并请电话回访由客服物业助理完成，因地产或物业原因引起过投诉的维修必须由客服主管上门查访，必要时由主任查访回访记录由物业助理负责整理，客服主管每周五下班前对本周所有维修及回访情况进行核验。月底对本月的维修情况进行物业助理接待员客服。
4、修人员对复杂维修客服物业助理要及时在维修跟踪记录表上记录协调工作要点接待员每天下班前收集完成的维修服务单，未完成的跟踪进展情况，报告客服主管客服主管每天上班后即时了解当天和以往仍未完成的维修进度的跟踪情况，并部署当天的维修跟踪工作。过程监控原则确保物业人员现场作业的效率与质量确保相关方地产及施工单位及时组织施工及施工质量充分沟通顾客，避免因维修环节的问题导致顾客抱怨及投诉。传给相关方地产或施工方的保修范围维修需求自报告起日内未得到明确答复，客服主管须及时催办，仍未得到明确的每日催办次，并保存底单记录。天内仍未得到答复由主任提出解决方案并报总经理，相关费用建立施工单位保修超时限费用台帐由责任单位保修尾款中支付严禁因客服人员跟进沟通不到位而出现维修中途中。
5、件名称办公制度文件编号版本版次以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，讲究办公效率。二保持办公室环境整洁，做到书籍资料用品等摆放有序，整齐。三严格遵守劳动纪律，外出办事应与同事打招呼，说明去向因故临时外出必须向部门主管请假。四讲究文明礼貌，注重仪表仪容形象，按规定着装。接待来访客人，应热情主动，遇非职责管理范围内的按首问责任制程序办理。五办公时间要保持安静，不准擅自离岗大声喧哗。六爱护公共财物，勤俭节约。七不准乱丢堆放杂物随意张贴随地吐痰及乱丢烟头纸屑果皮等废物。八办公工作结束后，必须进行整理清卫。检查所有办公设备切闭水电关好门窗，并做好相应防范措施。文件名称保密制度文件编号版本版次本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。二本规定中所称机。
6、管管理服务处经理维修服务单维修单客服人员服务行为规范项目工作要点作业标准服务控制责任人记录支持文件顾客签字。总结，与投诉总结道交管理服务处经理。投诉处理受理由客服中心集中受理顾客投诉，其他工作人员了解投诉信息后需第时间转告对投诉情况进行界定无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴相关法规合同方案规定内容责任投诉指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度分为重大投诉般投诉协助处理投诉指顾客对因发展商外部环境及本管理服务处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住不良因素，希望由管理服务处协助处理的投诉。按工作规范言行接听电话或接待顾客投诉信息清晰记录，包括投诉事件的。
7、要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之者均属于此。关于重要决策或计划。关于核实后在维修服务单单上签名确认物业助理维修工维修服务单客服人员服务行为规范工程人员服务行为规范有偿服务价目表项目工作要点作业标准服务控制责任人记录支持文件维修服务费减免需经管理服务处经理审批。业户报修服务过程监控连续维修作业超过小时的，物业助理到现场了解情况维修人员上门次不能解决的维修,须向客服物业助理说明情况，物业助理及时与顾客进行沟通维修责任不清晰需进步勘查,或需花时间与地产及相关单位协调后才施工的，物业助理须每天如时间较长可适当调整向顾客解释进展情况同时跟进与相关单位协调的情况特约维修中另约时间二次上门维修的，物业助理根据维修人员反馈的时间与顾客联络沟通，并将沟通情况通告维。
8、发生时间地点被投诉人或被投诉部门事件的经过顾客的要求顾客的联系方式方法向业户予以合理解释，尽量消除顾客疑虑无责任投诉应向顾客解释清楚，必要时协助与有关部门联系。物业助理投诉处理回访单客服人员服务行为规范投诉处理勘查责任投诉协助处理投诉如在受理过程中无法判断原因，须派物业助理或专业人员前往现场勘查物业助理或专业人员对投诉内容进行调查和分析，确定原因责任部门。接报投诉后物业助理或专业人员分钟内须赶到现场勘查。物业助理投诉处理回访单客服人员服务行为规范处理物业助理协调相关部门人员与业户进行电话或上门沟通在规定的时间内对投诉进行处理对周内不能及时解决的投诉，由相关部门负责人提出解决方案，客服主管及时向业户进行反馈。客服主管必须将投诉传达的相关部门方案确定处理。
9、。三员工必须按规定的时间上下班，不得迟到与早退。四因故临时外出，必须事先向上级主管请假外出办事，需与同事打招呼，说明事由，不得擅离岗位。五上班时间严禁喝酒特殊情况除外，不得干与工作无关的事情，不得长时间接待亲友，不得看杂志，串岗聊天睡觉下棋打牌嘻戏打闹等。六员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。如发生紧急情况，员工获悉情况后必须立即赶到现场而不得以任何理由推托。七企业如有需要员工加班加点，必须执行如有特殊情况除外，否则作旷工处理。八禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包，小费及接受业主的馈赠。九员工之间应互相尊重和睦相处，不得相互推卸责任不得拉帮结派。十员工必须坚决执行上级分派的各项任务，执行是绝对的。。
10、实施处理完毕等关键节点及时与顾客沟通。严禁因跟进沟通不到位引发业户再次投诉般投诉处理不超过天或在顾客要求的期限内解决重大投诉及集体投诉事件，当天呈送管理服务处经理并由管理服务处经理报公司总经理进入处理程序，天内处理完毕协助处理的投诉，小区范围内物业助理客服主管相关部门管理服务处经理投诉处理回访单项目工作要点作业标准服务控制责任人记录支持文件的当天答复进入处理程序小区范围外的三天内给予答复并进入处理程序协助处理的投诉周内未提交顾客认可的解决方案或天内不能及时处理，及时报告管理服务处经理协调处理。总经理投诉处理回访投诉回访可通过电话上门回信的方式进行回访应在投诉处理完毕两天内完成重大投诉及电话回访中判断顾客对投诉处理不满意的须登门查访。客服主管每天下班前。
11、件名称办公制度文件编号版本版次以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，讲究办公效率。二保持办公室环境整洁，做到书籍资料用品等摆放有序，整齐。三严格遵守劳动纪律，外出办事应与同事打招呼，说明去向因故临时外出必须向部门主管请假。四讲究文明礼貌，注重仪表仪容形象，按规定着装。接待来访客人，应热情主动，遇非职责管理范围内的按首问责任制程序办理。五办公时间要保持安静，不准擅自离岗大声喧哗。六爱护公共财物，勤俭节约。七不准乱丢堆放杂物随意张贴随地吐痰及乱丢烟头纸屑果皮等废物。八办公工作结束后，必须进行整理清卫。检查所有办公设备切闭水电关好门窗，并做好相应防范措施。文件名称保密制度文件编号版本版次本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。二本规定中所称机。
12、对当天投诉的处理情况进行跟踪，发现未按时限要求处理的需及时沟通，必要时向管理服务处经理汇报。般投诉采取电话回访，由客服主管完成回访记录由接待员负责整理，回访后日内完成重大投诉及电话回访中判断顾客对投诉处理不满意的须登门查访，由管理服务处经理负责顾客对处理结果不满意的应及时汇报上级继续处理。接待员相关部门客服主管管理服务处经理投诉处理回访单物管费收取银行托收业主入伙或提出申请时，可办理银行托收方式收取物管费。管理服务处与申请业主签订物业管理费收费协议，业主管理服务处财务部各执份。管理服务处更新银行托收业户台帐，每初将当月托收单以邮件形式发至银行。每月日前根据银行回单进行处理托收成功户将收费情况录入天问软件收费系统，开具发票日内装入信封投至业主信箱托收不。
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