1、己的管家，了解管家的作用，随时掌握业户信息，以利于下步工作的开展。及时与客服中心沟通，对所负责区域的业户报修进行跟进。负责对业户报修进行入户跟进，保证业户户内维修的及时性。负责对负责区域的业户报修进行回访。针对业户反映的重要问题，及时上报客服经理。负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理将处理结果以书面形式报告客服经理。协助对客户意见征询活动的开展。负责协助上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。对所有投诉处理过程服务过程进行统监控管理，简化业户与各部门联系程序对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法。
2、经理。负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。对物业总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。客服助理岗位职责报告上级客服部经理督导下级客服管家收费员。联系部门工程部公共事务部。负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。与客户紧密联系，了解客户动态，及时处理相关问题。掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排催收。熟知本部门各项工作流程。处理客户投诉及时跟进上报。对客服管家的日常工作进行监督检查。跟进本部门物品采购的有关工作。负责对客服管家的日常管理工作及每月绩效考评。负责对客服部工作每月进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。负责每日本部门工作日志的填写工作。完成上级领导所下达的各项服务工作。客服管家岗位职责报告上级客服助理联系部门工程部公共事务部。负责对所负责区域进行入户随访，让每位业户认识自。
3、员工服务管理标准作业规程中的各项工作要求。客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗。客服部所有员工每日工作应严格依照客服部管理制度手册进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。绩效考核评分结构客服中心夜值人员绿化保洁领班管家绩效考评的日检周检月检抽检评分均按百分制进行。具体构成岗位工作质量满分分交接班质量满分分培训质量满分分工作效率满分分服务质量及物业费收费率满分分执行其他相关作业规程质量满分分其他质量满分分。客服部经理绩效考评的周检月检抽检评分按百分制进行。具体构成为岗位工作标准作业规程的执行质量满分分培训质量满分分自身工作技能满分分服务质量满分分工作效果满分分工作责任心满分分处事公正性满分分遵守相关作业规程满分分部门配合情况满分分道德水准满分分。绩效考评扣分细则。
4、管家进行日检月检工作。物业总经理负责依据本规程对客服经理进行日检工作月检工作。作业规程客服部员工的工作标准客服部管家每日当值工作应符合客服部巡视工作标准作业规程业户求助服务管理标准作业规程处理业户投诉标准作业规程业户走访回访工作管理标准作业规程空置房管理标准作业规程社区文体活动组织实施标准作业规程中的各项工作要求。客服中心及夜值人员每日当值工作应符合客服部报修处理标准作业规程业户求助服务管理标准作业规程处理业户投诉标准作业规程业户走访回访工作管理标准作业规程社区文体活动组织实施标准作业规程小件物品寄存保管标准作业规程业户申请服务标准作业规程档案管理标准作业规程中的各项工作要求。客服中心夜值人员管家在当班与交接班时,必须符合客服中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。客服部员工每日当值的仪容仪表言行举止应符合客服。
5、项目部门运作手册的全部内容。按时保质保量完成上级所赋予的工作任务。培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。必须按时上下班，礼貌待客，准时优质完成业户所要求完成的服务项目。完成上级领导交办的其它工作。绿化保洁领班岗位职责报告上级客服部经理联系部门工程部公共事务部财务部。负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，和垃圾清运工作。负责随时检查保洁员的工作状况，及时指导人力及器材的调配。负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的批评纠正指导，并做出正确的评估。负责对清洁工具设备的使用维护进。男士有职位时，律称职位没有职位的律称先生不可以随便称老板。女士已婚，可以称太太弄不清楚时律称女士不可以随便使用太亲近的语言。学会给业户留面子，尊重业。
6、客服部管家考评扣分细则岗位工作质量考评扣分细则每次检查发现不符合客服部巡视工作标准作业规程报修处理标准作业规程业户求助服务管理标准作业规程处理业户投诉标准作业规程业户走访回访工作管理标准作业规程空置房管理标准作业规程业户违章处理标准作业规程社区文体活动组织实施标准作业规程要求的，每发现项般违规扣减该项评分分严重违反作业规程操作的，每发现项扣减该项分引起不良后果的，视情况扣减分。扣完为止。客服部管家值班与交接班时违反值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现项般违规扣减交接班项目分严重违规扣减交接班项目分引起不良后果的,视情况扣减交接班项目分。扣完为止。客服部管家必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的,视情况扣减对应项目分。扣完为止。客服部管家当值时违反。
7、户的隐私和习惯。学会忍耐，努力做到心平气和地工作学会赞美业户。客服部员工的几种特殊服务要求三米微笑制，员工和业户相遇时，在业户注意到你的范围内，应保持善意的微笑。唱诺制，唱是指员工对业户无论何时都应该使用动听的语言，诺是指员工在提供管理和服务时，不允许说不知道不清楚或干脆大包大揽，要树立诺千金信誉良好的服务形象。时效制，在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。本规程作为客服部员工绩效考评的依据之，对于严重违反本规程的员工，还要按照员工手册予以相应的处罚。相关记录表格客服部日检周检月检抽检考评表。客服部员工绩效考评实施标准作业规程目的规范员工绩效考评工作，确保公平公开公正考评员工的德绩能勤。适用范围适用于客服部员工的绩效考评工作。职责客服部经理依据本规程对客服助理和客。
8、服部员工服务管理标准作业规程，言行举止仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的,视情况扣减对应项目分。扣完为止。客服部管家必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的,视情况扣减对应项目分。扣完为止。客服中心考评扣分细则岗位工作质量考评扣分细则每次检查发现不符合客服部报修处理标准作业规程业户求助服务管理标准作业规程处理业户投诉标准作业规程业户走访回访工作管理标准作业规程钥匙委托管理标准作业规程社区文体活动组织实施标准作业规程小件物品寄存保管标准作业规程客户申请服务标准作业规程档案管理标准作业规程业户求助服务管理作业规程要求的，每发现项般违规扣减该项分严重违反作业规程操作的，每发现项扣减该。
9、电或来函，要准确地记录报修内容，业户房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续如工程人员无法及时赶到，应及时回复业户，并通知管家。对每日报修和工程返回的维修单做好回访和存档工作。负责对业户来电来函的电话回访工作。做好每天的交接班记录，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表上，次日要做好跟进工作。如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。对待业户的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业户相关回复。对于功能卡的发放要仔细核对房号，做好登记。负责办理业户新户入住手续并且做好当日收楼情况汇总。负责业户的特殊邮件收递工作。热诚帮助客人，主动自觉地为业户着想，收集业户对物业的建议。牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟。
10、项分引起不良后果的,视情况扣减该项分。扣完为止。客服中心值班与交接班时违反值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现项般违规扣减交接班项目分严重违规扣减交接班项目分引起不良后果的，视情况扣减交接班项目分。扣完为止。客服中心必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的，视情况扣减对应项目分。扣完为止。客服中心当值时违反客服部员工服务管理标准作业规程，言行举止仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的，视情况扣减对应项目分。扣完为止。客服中心必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的,视情况扣减对应项目分。扣完为止。客服中心除应按本部门标准作业规程外。
11、项目部门运作手册的全部内容。按时保质保量完成上级所赋予的工作任务。培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。必须按时上下班，礼貌待客，准时优质完成业户所要求完成的服务项目。完成上级领导交办的其它工作。绿化保洁领班岗位职责报告上级客服部经理联系部门工程部公共事务部财务部。负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，和垃圾清运工作。负责随时检查保洁员的工作状况，及时指导人力及器材的调配。负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的批评纠正指导，并做出正确的评估。负责对清洁工具设备的使用维护进。男士有职位时，律称职位没有职位的律称先生不可以随便称老板。女士已婚，可以称太太弄不清楚时律称女士不可以随便使用太亲近的语言。学会给业户留面子，尊重业。
12、还应同时严格按照项目客服中心其他标准作业规程工作,否则每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的，视情况扣减对应项目分。扣完为止。客服部经理考评扣分细则客服部经理必须严格按照客服部各个标准作业规程中规定的操作要领程序作业，组织监控检查工作。每项检查每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的,视情况扣减对应项目分。同时，应判断发生违规的主观因素，属培训未到位造成的，在检查表培训栏目内同时连带扣分属自身工作技能素质因素造成的，在检查表工作技能栏目内同时扣分属责任心不够造成的，在检查表责任心栏目内同时扣分属处事偏差，有失公正造成的，在公正处事栏目内同时连带扣分属道德水准失误造成的，在道德水准栏目内同时连带扣分属团结不力配合不畅造成的，在团结配合栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在。
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