我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。
本店员工应对顾客确立如下认识顾客是我们经营活动中最重要的支持者顾客是给我们全体员工发薪水的人顾客是我们应给予最高礼遇的人顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。
顾客永远是对的。
在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到的回报，包括商品质量，售中售后服务及购物环境等。
顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。
我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。
二店长店长是家专卖店的代表。
他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。
反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。
因此，位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。
拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。
店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右个店的成绩。
店长在专卖店的工作，要发挥的作用深刻贯彻七匹狼诚信为本，服务为上的理念，适当运用专卖店资源商品专卖店设施人力，领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。
在地域顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。
作为顾客员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。
将公司的方针计划目标等，正确并快速的传达给每个店员教育及指导部下，使其规范操作。
管理店内的营业活动并达成营业目标。
保全店内如商品设备等资产。
自己也身为位导购员。
店长的资质及条件有关店长的职务内容责任和权限等已在前面讨论过了。
在这儿还要指出的是，店长面要达成范围宽广的职务，面要达到各店不同的计划目标才行。
因此店长必须要有的资质及条件如下拥有可达成店长职务的知识技能经验性格的人。
借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明性格方面拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。
拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。
所以有活力地进行正常的活动是很重要的。
拥有明朗的性格整天用明朗有笑容工作也是天，用阴沉忿怒的脸色工作也是天。
店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。
④拥有包容力虽然对同事部下的失败或要注意，但是不可常常提起。
为了提升他们，店长可以给部下时间或劝告。
但是不可骄纵。
能力方面拥有优良的贩卖技术及说服力。
对于贩卖的商品拥有很深的理解力。
拥有能圆滑地处理人系关系的能力。
④拥有指导部下的领导力。
能应各种状况做适当的处理。
在公司内服务很长的段时间，拥有公司的精神。
知识方面具有能观察出消费者变化的知识。
具有关于零售业的变化及今后演变的知识。
具有关于零售经营技术及管理技术的知识。
④具有关于公司的历史制度组织理念的知识。
具有关于业界的变化及今后演变的知识。
具有关于交易商进货商有来往公司等的知识。
具有关于教育的方法技术之知识。
具有关于店铺的计划策定方法的知识。
具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。
⑩具有关于零售业的法律之知识。
人类并不是万能的，没有个人生下来就可以具有上列项的性格。
只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。
只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。
工作细责商品销售管理监察全店销售工作，以争取最大的生意额。
分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。
每天根据专卖店环境变化，如天气温度市场等转变货品陈列方式根据货品存量及销售量保持适量货品。
分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。
向上级反映滞销货品个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。
推动鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。
留意市场趋势如竞争对手的促销宣传，向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。
每日自检营业状况，以力求完成设定目标记录每日营业资料，并做出分析。
店铺运作管理维持货场全面整齐清洁保持全场灯光仪器工具正常运作监管店内切维修工程确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货物品保管店内现金货品安全监管指定店员执行收银程序收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。
人力资源管理监管员工之纪律及考勤营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。
定期与员工检讨工作表现遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚安排员工工作分配，确保店内工作准时完成每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则培训员工商品知识，销售技巧及有关工到威胁④竞争对手获胜。
六有效处理投诉的原则树立顾客永远是对的的观念克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是专卖店的形象迅速诚意说明事件的原由。
七投诉处理过程中的禁句这种问题连三岁小孩都懂不可能，绝不可能发生这种事儿这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货嗯„„，这个问题我不大清楚我绝对没有说过那种话不会没办法不行这是本店的规定改天我再和你联系别人穿得挺好的呀我们没发现这个毛病呀你先听我解释我们直都是这么卖的你也有不对的地方你怎么这么讲话爱告哪儿就告哪儿这事没法儿办你去找消协吧，这是他们的电话。
以上是解决顾客抱怨应该避免使用的禁句，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。
相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候句体贴温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
顾客的投诉，是种较危险的消极因素。
如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。
有句话说的好十天的广告宣传也抵不上顾客的句抱怨。
因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。
第四章七匹狼换货及退货原则标准主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求。
换货原则如顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货品，但有下列条件限制顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货货品只可换次，且货品定要吊牌未剪，未经穿着弄污人为损坏洗涤及修改，如有发现货品经穿着弄污人为损坏洗涤修改过，专卖店有权不予换货如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交七匹狼公司检验顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理先前购买之货品若高于所换的货品，余额概不还所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务特价品不享受换货服务顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。
如顾客是更换款式，须开红字单据，联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查。
若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货，退款服务。
二退款原则原则由不给予退款，若顾客要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上的金额为标准，不可立即回复顾客，需交有关负责人处理并在个工作天内回复。
第五章生意差，我们的检讨专卖店的管理员工的积极性是否足够是否有致电熟客到店购物是否有积极做好宣传推广工作，及外出宣传，吸引行人进店员工是否认真关心进店的每位顾客，认真做好顾客服务，产品知识介绍及附加推销是否认真做好店内员工的合作性是否不足，分配工作是否合理是否有不良因素假期工资店员之间的矛盾身体健康人手不足等影响员工的工作心情各员工仪容仪表是否整洁。
二货品的管理店内货品的断码是否有申报及时补充货源顾客对该店货品的意见及需要。
三店内环境的转变陈列海报或物料橱窗是否与现时推广活动保持致模特及重点推介区域的货品是否适合现时天气穿着，是否有符合要求的推广牌，货品配衬是否过时特价货品是否有按要求吊上减价小吊牌店内卫生环境是否良好，空气是否流通，冷气机，照明及其它维修项目是否正常西装区便服区的货品分布整体是否欠合理货场内的音响是否正常层板上的陈列及货场货品陈列是否整齐，符合公司的陈列要求。
四店铺附近的时装店专卖店等竞争者的动向如推广，营业状况等。
五天气的变化是否因天气问题对生意造成严重的影响。
六店铺附近的环境转变当地经济及市民收入来源的转变。
第六章店铺的巡检目的增加对专卖店督导的认识掌握专卖店督导的工作程序及技巧怎样透过店铺督导去提升员工表现以求达至更卓越服务。
二店铺督导的好处对店铺员工的好处直接指导店铺员工的机会跟进实际工作情况帮助店铺员工消除障碍而达至最佳工作表现确保团体合作与默契对店铺探访员的好处增进与店铺员工之交情建立店铺探访员形象，从而得到店铺员工的尊重及依赖三店铺探访的工作程序预备工作准备跟进事项资料设定方法及步骤处理跟进事项设定这次店铺探访的目的预算这次店铺探访所需时间顾客服务表现评核范围服务水准个人仪容货场卫生及现场布置跟进事项设定改善行动及达成日期避免重复更新产品知识测试店铺员工对产品知识的掌握发掘找协助解决店铺问题辅导有困难的同事第篇基本篇导言第章专卖店的行为规范专卖店的规章制度二营业人员仪容标准三制服标准第二章角色定位顾客二店长三收银员四导购员第二篇专业技能篇第章店堂陈列知识陈列基础知识二日常维护三店铺货品数量第二章纺织品服装的基本常识纺织原料分类二七匹狼常用服装面料简介棉织物的服用性能特点全棉免烫衣料及形状记忆衬衫全棉丝光服装面料毛织物的服用性能特点面料高密面料摩丝面料天丝面料面料复合面料第三章服装洗涤保养知识服装的洗涤方法棉织物的洗涤方法羊毛织物的洗涤方法粘胶纤维织物的洗涤方法涤纶织物的洗涤方法呢料服装的洗涤方法不能洗涤的服装人造革合成革服装的洗涤方法羽绒服的洗涤方法附表附表二三服装的保养服装在保管过程中的变异二服装收藏保管的条件三不同服装的保养方法四水洗标识第四章服务技巧顾客类型二服务步骤三顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四卖场尖峰时间的注意事项五卖场上的禁忌第五章如何提高营业额第六章提高业务绩效的教育训练方法第七章如何掌握顾客心理心情第八章物流控制技能第三篇维护篇第章如何处理店铺的突发事件遇到火警时二遇到电源中断时三遇到水浸时四遇到盗窃时五遇到抢收劫时六遇到偷窃措施七如何处理没有顾客的闲暇时间第二章如何防止货品流失第三章顾客投诉处理顾客投诉的主要六大原因二顾客在投诉时想得到什么三接受投诉的六大要素四妥当处理投诉的重要性五投诉未得到正确处理的结果六有效处理投诉的原则七投诉处理过程中的禁句第四章换货及退货服务标准第五章生意差，我们的检讨第六章店铺的巡检第篇基
【定稿】七匹狼专卖店运营手册_全套完整
