谢道别人礼貌道别祝您入住愉快，打开对讲机，通知客房员房提取行李，谢谢。
取出原房间的单在空新单并放入对应房间的文件夹中。
六叫醒服务操作步骤操作标准注意事项礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您。
叫醒服务登记内容包括日期时间房号客人姓名要求叫醒时间接待人跟进人。
记录叫醒信息询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否致。
取出叫醒服务登记本，询问客人叫醒时间请问您需要什么时候的叫醒服务呢并认真记录。
确认叫醒信息复述遍叫醒内容，与客人确认小姐先生，跟您确认下，您住在房，您的叫醒时间是，对吗致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别谢谢来电，再见，设置电脑叫醒拿叫醒服务登记本到话务台设置电脑系统叫醒。
服务员换房信息呼叫楼服通知服务务员，换房。
请帮客人开白处标准换房字样，再和整理资料查看叫醒状态电话叫醒人工敲门叫醒将叫醒服务登记本放回指定位置。
取叫醒服务登记本到话务台。
根据登记的叫醒时间，查看系统的叫醒结果。
打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒早上下午晚上好，小姐先生，这里是前台。
您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。
轻轻挂断电话。
铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况早上下午晚上好，小姐先生，您的叫醒时间到了，祝您有愉快的天。
如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说感谢您的来电，再见。
七开门服务操作步骤操作标准注意事项礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。
不得随意为非登记客人开门。
前台核对身份询问客人要求开门的房间号。
请客人出示有效证件。
核对客人身份与系统登记资料是否相符。
填写开门通知单取出开门通知单填写。
递交单据致谢道别将单和笔双手递给客人，指引客人签名确认请您在这签名确认，谢谢。
双手取回开门通知单并检查。
将单据双手递给客人并告之凭单据开门小姐先生，这是您的证件，请您到房间门口将单据交给服务员，服务员将会为您开门，谢谢。
使用标准结束用语与客人礼貌道别祝您入住愉快，住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。
如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。
服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。
确认无误后服务员方可离开。
通知服务员服务员核对按程序开门单据存档打开对讲机通知客房服务员呼叫楼服务员，请帮房客人开门，谢谢。
服务员收到呼叫后迅速赶到并请客人出示单据请出示您的开门通知单，谢谢。
服务员检查开门通知单，核对房号等信息是否致。
按正常开门程序敲门使用标准结束用语与客人礼貌道别祝您入住愉快，服务员将开门通知单与工作表订在起，并在工作表上记录开门时间如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。
八续住延迟退房操作步骤操作标准注意事项查询电脑系统，根据客人的预退时间，记录余额不足和应退未退的房间号。
可根据客源实际情况操作电话催退。
般提前分钟或个小时打电话通知客人退房。
左手提电话，右手拨号，持笔准备记录您好，小姐先生吗这里是前台，请问您今天退房还是续住呢„请您在点前到前台办理手续，谢谢。
记录通话的相关信息，使用标准结束用语礼貌道别祝您入住愉快。
轻轻挂断电话礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您询问客人入住房间号先生，请问您住哪间房呢查看房态查看电脑系统，询问客人续住的天数，并与客人确认信息，例如您是王明先生，对吗请问您续住到哪天呢电脑续住修改电脑系统的离店日期，操作系统续房。
打印单打印新的单。
续交房费请客人出示房卡并预付房费小姐先生，请您再预付元并出示您的房卡，谢谢双手接取房卡和现金，查点现金后报出金额收您元，谢谢。
将钱正反面过验钞机后立即放入收银柜。
续制房卡将房卡插入制卡器，读取房卡确认房号后，修改离店日期。
单签名取出打印的单填写相关信息。
递交房卡致谢道别整理资料请客人在单上签名确认。
提示客人续住信息如您下次续住，请提前天预订。
因为当天续住可能没有房间。
收回单，双手将房卡交给客人。
使用标准结束用语与客人礼貌道别祝您入住愉快，补录电脑系统。
整理单据并放入单文件夹中。
九访客登记操作步骤礼貌问候操作标准面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您注意事项注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺不可。
对提供不出住客房号住客姓名的来访人员要密切关注。
如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。
查询住客信息询问访客需访问的房间号及住客姓名。
根据客人提供的房间号，查询电脑系统切忌在没有得到住客同对于些可以保修的配件要收集好交给供应商更换比如节能灯客房取电盒电子整流器及其它贴有保修封条的产品在未过保修期的都可联系供应商更换。
最低库存制度，所有维修物品必须保证最低库存数量，维修备件数量达到最低库存数量前，必须及时下单申购。
十三关于开业分店有噪音施工的时间控制凡是已开业接待客人的分店，施工项目有噪音的必须严格按规定时间进行。
根据实际情况，有噪音的施工项目必须控制在每天早上，期间进行，不得超过此时间段进行有噪音的施工。
必须在前台粘贴温馨通告，说明此段时间进行施工。
十四质保期内维修的跟进制度质保期内发生工程质量方面的维修请按下面的格式发传真给施工队确认，同时设立专门的维修记录和档案，确保施工单位已经接收到，同时以邮件的形式发送工程维修经理，分店保留底备查。
所需费用报销时注明此笔费用从单位施工质保金内扣除字样，质保期满支付质保金签名时以此为依据扣除相应费用。
质保期般情况水电设备灯具消防以及装修类质保期时间为年土建框架防水天面隔热防潮等项目质保期时间为两年。
质保期内维修备忘录格式接收人名及手机号码发件人名及手机号码事由今有以下项目需要贵公司协助维修以上项目请贵公司在日之前给与答复，日之前完成维修，如到期不来或逾期不能完成维修将由分店自行处理。
所需费用如下元元，届时所有费用将双倍从工程质保金内扣除。
谢谢，分店名称年月日十五大修的安排分店视客房使用情况制定大修计划。
客房装修项目要每年左右进行大修和翻新。
部分单项维修可以根据使用情况制定计划。
大修计划发送工程维修经理，大修计划包含维修项目维修施工单位预计维修费用计划执行时间计划完工时间。
有以下情形的必须安排大修计划油漆大面积发霉严重裂缝挂花脱落变形色差严重客房卫生间天花严重生锈脱落变形振动客房地板地脚线损坏严重变形客房天花发霉变色脱落变形家私破损严重门框开裂门框油漆脱落墙壁渗水起泡大修的审批流程大修项目由分店提出，报品管维修部，维修经理安排维修工程师查看现场，根据分店实际情况确定施工单位维修方案和报价，报公司财务部运营部门品管部等部门起审核，确定后走网上合同会签，并安排施工队进行施工。
十六分店电脑使用制度分店电脑严格执行使用权限制度。
任何人使用电脑凭本人使用密码进入。
不得利用电脑做与工作无关的事情。
前台电脑禁止使用移动盘。
禁止随便安装和下载各类与工作无关的程序和软件。
十七维修技师日常工作中酒店礼仪维修技师在日常工作中和其他酒店员工样，要讲究酒店礼仪，具体请参考人事管理篇，除此以外特别要注意以下几点在楼层走廊要尽量靠边走，遇到客人二人而行，更要靠边走，绝对不能从客人中间穿过。
遇到客人要主动点头问好，面带微笑。
使用电梯时要遵循让客人先进先出的原则。
搬运维修用工具或材料时，注意不要碰撞到客人或酒店任何的硬件如墙体等，如需要人让路必须礼貌地讲对不起。
进入客房要遵循敲门程序，有客人入住的房间必须有客房服务员陪同方可进入进行维修第二部分各系统操作规程及维修指引室外招牌灯维护和维修室外招牌灯如果维修方便的话就及时根据灯具的损坏情况进行维修和修复。
如果不便于维修，就请专业公司每年更换次灯管，每三年更换次整流器。
每年对固定支架进行维护，刷油漆防锈。
如果损坏严重并且维修不便，也要请专业公司统更换，更换灯管时就全部更换，整流器视使用年限如果满年也进行统更换。
二墙壁油漆发霉，起层脱落查找具体原因渗水撞坏如果是渗水造成，必须先做好防水处理，再进行油漆修补。
修补油漆时必须铲除全部底灰和油漆，重新上灰，油油漆，并且必须整幅墙全部重新油过，必须使用滚筒刷油。
此工作需要请专业维修公司进行修复。
三墙壁裂缝处理如果裂缝不是很明显，可以暂时不予理会。
如果裂缝严重影响客人感受，并且很显眼，就必须进行修补。
修补方式是铲除裂缝周围底灰和油漆，重新上灰，沿裂缝贴防裂崩带，再刷油漆，必须整幅墙重新油过油漆，必须使用滚筒刷油。
此工作需要请专业维修公司进行修复。
四天花裂缝处理裂缝不明显可以暂不处理。
裂缝很明显，并影响客人感受，检查裂缝产生原因渗水变形如是因为渗水必须先做好防水，属于变形的就需要随时根据裂缝情况进行修补。
修补时必须先铲除底灰，贴防裂绷带，重新上灰刷油。
新旧油漆之间接缝须平直。
五客房卫生间天花漏水的处理查找漏水原因，管道漏水的话更换管道店里维修及时进行管道周围地面渗水的话，在上层地面做防水，需要打烂排水管周围的地面，重新敷设水泥，重新做好防水。
楼板裂缝产生渗水将上层卫生间地面瓷砖打烂，重新做防水后再敷设地砖。
后面第和第项由专业维修公司进行。
目录电话接听及转接流程二参观房间三预订房间四入住接待五换房操作六叫醒服务七开门服务八续住延迟退房九访客登记十离店结帐流程十行李寄存十二遗留物品处理十三夜核流程十四交接班流程十五酒店其他服务十六钥匙管理制度十七宾客投诉处理十八物品赔偿处理十九相关表格电话接听及转接流程操作步骤操作标准注意事项接起电话面带微笑，走到电话前。
左手提起话筒，右手拿笔。
电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。
切勿在前台歪脑袋夹着电话。
接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。
任何时候不可说喂，应以您好来应答。
礼貌问候外线用普通话礼貌问候客人有设置自动语音则使
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