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doc 【定稿】万科物业工作实务手册_全套完整 ㊣ 精品文档 值得下载

🔯 格式:DOC | ❒ 页数:53 页 | ⭐收藏:0人 | ✔ 可以修改 | @ 版权投诉 | ❤️ 我的浏览 | 上传时间:2022-06-24 20:22

《【定稿】万科物业工作实务手册_全套完整》修改意见稿

1、以下这些语句存在若干问题,包括语法错误、标点使用不当、语句不通畅及信息不完整——“.....请暂停施工,谢谢您的配合,我们这里没有您要找的房号,你们到底有没有认真查找,还是在敷衍我请再核对您要找小区名称和房号,我再为您进行联系,好吗这里是消防通道,不能随便停车。你是交警啊,说话这么冲,离这里最近的停车位在,请让我为您指引好吗物物业业客客户户服服务务工工作作实实务务手手册册物业服务有限公司品质管理部目录基础常识篇应知应会前台事务办理篇客户服务前台装修备案办理流程客户服务前台收费流程客户服务前台入住办理流程客户服务前台信息传递流程客户服务前台物资放行办理流程客户服务前台卡业务办理流程客户投诉处理篇投诉及建议处理流程客户走访流程社区矛盾解决操作指引专业知识篇客服理论知识电话接听礼仪及技巧采访接待工作要领部门个性化流程基础常识篇部门应知应会由部门根据实际情况自行完善以各小区应知应会为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第时间即时予以回复......”

2、以下这些语句存在多处问题,具体涉及到语法误用、标点符号运用不当、句子表达不流畅以及信息表述不全面——“.....并在登记本中注明收据号码,须有收费人签名确认。代收费此种收费需外部商户提供票据,如地税代征装修税金等。代收费项目应按照规定收费标准收取费用。其他收费指除以上收费外,包括商业广场促销费广告费等。其他费用应按照公司及物业服务中心的相关收费标准收取,向客户开具公司正式收据。收费票据的填开公司正式收据公司正式收据指公司统印制的收费凭据,由物业服务中心出纳负责保管,前台客服人员每次领用不得超过两本。填开收据时要正确填写日期客户名称收费项目收费方式,大小写金额要致,付款人签名处要付款人签名确认。收据上填写金额处不得涂改,出现的应作废处理。正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。收据用完后及时交出纳核销。其他服务业发票其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开此发票时要准确填写日期客户收费项目大小写金额,备注栏要注明收款方式现金转账银行托收等。填写发票定要用圆珠笔,不可以用签字笔钢笔等水性笔。发票分千位百位,按照收取费用的多少使用相应面额的发票......”

3、以下这些语句在语言表达上出现了多方面的问题,包括语法错误、标点符号使用不规范、句子结构不够流畅,以及内容阐述不够详尽和全面——“.....这件事要明天才能办理,请改日再来。为什么今天不能办理,我来趟容易吗。非常抱歉,因为原因,这件事情要天才能办理,您看哪天方便有空,我们预约个时间好吗对不起,我们已经下班了现在是吃饭时间,请明天再来请上班后再来。你们是政府部门吗下班吃饭就分钟都不能耽误您好,请问有什么能够帮到您。如果不能处理您好,相关人员已经下班了吃饭去了,如果不是紧急事情,能不能明天待会儿办理如果需要在现在办理,请稍等会儿,让我帮您联系下有关工作人员好吗备注本回答仅适用于非紧急情况下的应答,不适用于紧急维修等突发性事件的处理,对于该类紧急事件仍需按照集团统的要求立即安排处理及解决。对不起,押金今天已经退完了,请改日再来。因为你们自己的原因,害得我白跑了趟。现在让我改日来,改日来就能保证我不会又白跑趟由于今天退押金的人太多,超出了我们预先准备的数额,请问您最近几天哪天方便有空......”

4、以下这些语句该文档存在较明显的语言表达瑕疵,包括语法错误、标点符号使用不规范,句子结构不够顺畅,以及信息传达不充分,需要综合性的修订与完善——“.....前台应检查业主的装修资料,是否有业主未提供的资料。回收装修工人的临时出入卡,并注意核对数量是否符合。退保证金时,需出示服务中心开据的正式收据红色联和装修备案登记证的原件在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样,并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位臵签名。公司相关指导文件装修管理程序业务办理涉及表格装修备案表装修管理服务协议书装修施工人员登记表装修备案表装修备案表装修管理服务协议书装修施工人员登记表装修备案登记证二客户服务前台收费流程前台收费流程当客户到达前台时,客服人员应起立问好,如果正在为其他客户办理业务,可以不起立,直接问好即可,也可以点头微笑示意,如果没有与正在办理业务的顾客交谈,则要对刚刚到达的客户说请稍等,稍候为您办理。如果客户超过两位以上在等待,需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时,先说对不起,让您久等了。当客户办理业务与缴费有关,客服人员要明确告知客户收费标准和金额......”

5、以下这些语句存在多种问题,包括语法错误、不规范的标点符号使用、句子结构不够清晰流畅,以及信息传达不够完整详尽——“.....在发票备注栏内注明银行托收字样。停车场门禁卡工本费指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的卡工本费。卡工本费元张。收取卡的工本费须开具公司正式收据,收据上注明卡号。车位月租费指物业服务中心按月向客户收取的停车费,包括租用架空层地下车位租赁费,地面车位费,已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下月同日前日为个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业服务费起托收。车位月租及服务费应使用专用的服务业定额发票。家政服务费包括临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应根据保洁员提供的家政服务本收费记录进行汇总后,开具公司正式收据,收据上注明家政服务单的号码,收据客户联要订在家政服务本上,以便备查。收取固定家政服务费应根据保洁负责人提供的固定家政服务记录表收取费用,并按要求进行登记。复印和传真费纸元张纸元张,市内传真费用元页。此项零星费用收取时先登记复印费收取登记本......”

6、以下这些语句存在多方面的问题亟需改进,具体而言:标点符号运用不当,句子结构条理性不足导致流畅度欠佳,存在语法误用情况,且在内容表述上缺乏完整性。——“.....我可以给你个电话,或者我帮你打个电话,跟他们联络,让他们帮你解决,你看好吗你看这样可以吗这件事有专人负责,我帮您转过去。备注该回答仅适用于外部事务,不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理,对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。序号不能说的话可能给客户造成的不良感受建议的回答这是政府的事邻居的个人行为,我们也没有办法。我也知道这是政府的事邻居的行为,我不是傻瓜,不需要你来告诉我,找你们是希望你们帮忙,我要是自己有办法就不找你了。让我们想想有什么好的办法没有,我会尽最大的努力去协调。这项服务我们不能为你提供或这项服务我们不会做,做不了你们是真的不会做还是不想帮忙看来以后有什么事是指望不上你们了。这项服务有专门的公司负责,我们目前不能提供,我可以给你个电话,或者我帮你打个电话,跟他们联络,让他们帮你解决,你看好吗你看这样可以吗或关于这项服务的有关信息,我帮你了解下可以吗对不起,不在,请改日再来。失望,白跑了趟。今天临时外出......”

7、以下这些语句存在标点错误、句法不清、语法失误和内容缺失等问题,需改进——“.....在客户确认收费金额后,按照相关规定开具收据或发票,收据需要客户签字确认。当前台客服人员收到现金后,要在客户面前点钞验钞,面值超过元的必须使用验钞机查验,如果有钞票不能通过验钞机,礼貌地请顾客更换,并说不好意思,验钞机不能识别这张,请麻烦您更换张,谢谢。点钞后将数额告知客户共收您元,找您元。然后将零钱和收据或发票交给客户,请客户当面确认金额是否正确。如果客户不需要收据或发票,则必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。前台各项费用的收取方法服务费包括房屋物业服务费租用车位费和车位管理服务费。前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准,根据客户提供的收费通知单或放臵于前台的拖欠款明细表,开具其他服务业发票。未办理水电抄表到户的,如果业主要求水电分开开具发票,注意水电费只能开具水电发票,不能统写为服务费。发票备注栏要注明现金或托收等收费方式。款项每月十五日通过银行托收,如果银行托收成功或业主交现金后,随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开具服务费和停车费发票的......”

8、以下文段存在较多缺陷,具体而言:语法误用情况较多,标点符号使用不规范,影响文本断句理解;句子结构与表达缺乏流畅性,阅读体验受影响——“.....必须有顺延性。不得因业主要求随意更改发票日期。发票上填写金额处不得涂改,出现的应立即作废。如属换开发票,应将正式收据客户联订在发票留存联上,并在发票备注栏注明换开发票字样。此发票从公司财务管理部登记领用,用完后及时交回核销。收费责任须知前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户,不得收费后不开票据或开票后不给客户,此行为经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白知道吗你不了解情况你不懂。废话,我要都懂了还请你们干什么对不起我没说清楚,请允许我再解释遍。对不起,这件事情我不清楚不知道,请问别人或。既然什么都不知道,那我付钱请你们有什么用我非常希望能够帮助你,不过这件事情我不是很清楚,我帮您了解下好吗你看这样可以吗或如果不介意的话,让我了解后再告诉您好吗这是部门人负责的,不归我们管,我们也没有办法。我来找你们是寻求帮助的,现在你的意思是我搞错了,还是你们在推托责任,把我当皮球踢来踢去我非常希望能够帮助你......”

9、以下这些语句存在多方面瑕疵,具体表现在:语法结构错误频现,标点符号运用失当,句子表达欠流畅,以及信息阐述不够周全,影响了整体的可读性和准确性——“.....因为最近实在太忙了,所以耽误了这件事的处理。很抱歉没有及时回复你的电话,但我实在是太忙了。你很忙是你的事,但这不应该成为耽误我的事情的理由。对不起,我应该早点处理的尽早回您电话的,我马上就去看有什么办法能解决你的问题,我会尽最大的努力。对不起,现在做家政维修没有人。为什么没有人,你们就不能多招几个人吗,总是在我们需要的时候说没有人。由于今天做家政维修的需求很高,现在暂时没有人,如果方便的话,能否和您另外预约个时间您看什么时间您方便,我们到时候安排人员上门抱歉让你久等了是的,我等了很久,我不愉快,但我听到的除了抱歉还是抱歉。谢谢您的耐心等待。如果要我们做这件事,你必须。难道我得求着你们做事我们很愿意帮助做这件事,首先我需要你错了,不是这样的。也许我错了,但你凭什么教训我也许我说的不够清楚,我想这件事应该是。我不能给你的手机号码的手机号码国家机密吗还是我看起来像是坏人,不敢让我知道您是否向他本人询问好些。现在不是装修时间,请马上停止施工你是谁呀,让停就停,小区的装修时间是......”

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