1、满意的分析,并且为客户提供投诉处理的最新情况进行客户挽留与提高忠诚度处理所有与挽留客户相关的活动,并在潜在客户中建立品牌形象。并对所有的客户交互数据进行收集和分析,提高客户洞察力管理计费和帐务创建并维护客户的帐户向客户发送帐单收款监视帐户的收支情况处理异常帐目和支付市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动续„„同时还包括与上述活动相关的后台支撑交付能力的建设与管理。建设销售渠道提供渠道支持负责设计销。

2、开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动客户渠道管理流程集合包括了从管理销售活动开通产品与服务管理客户交互活动到进行客户挽留管理计费和帐务等系列客户活动„„管理客户交互活动处理定单和开通服务管理销售活动管理客户的接触活动,了解接触原因将客户引导到合适的接触流程,管理客户交互活动,处理例外情况,分析接触结果并完成报告管理客户销售,审核客户资格培训客户,确保客户充分了解企业产品服务和交付能力,并且能够获得与其需求相适应的产品与服务负责接收及发放定单,确定定单的可行性信用授权定单的发放定单状况的和追踪通知客户定单执行状况以及通知客户定单的完成情况处理客户投诉接受客户对故障的投诉,提供客。

3、服务质量及其实际交付情况进行管理和汇报。此流程涵盖了网络及资源绩效与可提供性等操作因素,以及合同或条款中所涉及到的服务绩效指标,如定单按时完成率故障修复时间承诺等。对于违反服务水平协议并需要调整帐单的情况,具体的调整过程将在计费和帐务管理流程中进行。管理服务水平协议流程包括以下活动制定并执行,保证客户得到的服务质量与合约规定的服务质量符合致并对服务水平下降至合约协议的水平以下的情况进行管理,并制定相应的措施对执行情况数据进行收集与分析。中国电信主要流程问题管理服务水平协议续输入输出信息输入信息客户合同产品规范网络和资源的可提供性与客户和产品相关的指标子流程制定绩效评估违反管理管理报表输出信息客户服务质量报告对计费的影响关键成功因素提供网络资源及调配能力准确客户服务质量制定合理的标准化的服务水平协议管理计费和帐务流程定义管理计费和帐务流程包。

4、描述服务记录等信息为其他流程提供客户洞察数据和维护数据根据客户偏好进行相应活动以提高客户忠诚度。中国电信主要流程问题进行客户挽留与提高客户忠诚度续输入输出信息输入信息客户接触历史积分回报信息客户历史行为分析客户缴费欠费记录输入信息来自部门收集并分析客户流失数据确定客户资料与偏好客户资料维护为客户制定个性化的内容汇报客户洞察数据客户保留与流失管理输出信息更新客户资料客户未来行为预测客户流失分析与客户挽留效果报告更新的客户积分关键成功因素制定有效的客户挽留措施确保高价值客户的在网率确定忠诚和不忠诚的客户的特征制定战略以增强客户的忠诚度和收益性测试这些战略并将其中能够带来收益的付诸实施将流失客户按其未来对公司的利润潜力划分制定适当的营销战略赢回失去的客户管理服务水平协议流程定义管理服务水平协议流程主要负责对企业服务说明客户合同和产品规范中所列明。

5、售和渠道战略,设计并开发新的销售和渠道能力,或对现有销售和渠道能力进行更新和完善。根据现有销售和渠道能力,按照产品和产品系列,确定合适的销售路径和渠道,并为特殊的市场细分和渠道制定必要的销售方式和机制。对客户关系管理交付能力进行建设与管理,这些能力包括对客户进行识别存储操作和恢复以及提供新的客户知识类型等。建立客户关系管理交互能力建立客户关系管理运作后备支持和流程管理管理服务水平协议负责从全面管理成本质量表现和保障的角度,客户关系管理流程。中国电信市场营销再造项目未来业务流程高层框架设计报告模版培训教材。中国电信主要流程问题处理客户投诉续输入输出信息输入信息故障通知报对口相关客户的影响条款客户相关的配置安装信息客户查询网络性能状况数据服务等级质量数据子流程客户问题管理打开自动生成的问题故障单投诉分析与报表输出信息故障诊断报告故障处理状态报。

6、的机会,并确保有关的业务功能能够实施,其中的活动更包括落实新产品可满足法定规例比如关税版权等。产品的推出可以是次性,或是按客户群地域或不同组织分阶段推出。推出产品输入输出信息输入信息子流程包括的活动输出信息产品规范产品业务计划主要产品的交付时间表企业内部信息标准广告和促销材料市场调查产品试验结果反馈新产品工程管理进度状况确定产品需求成本范围和渠道制定技术服务说明进行广告和促销准备产品上线广告和促销策略帐单促销信息和插入标准上线产品子流程描述发展与改进产品流程负责评估产品发展方案改进机会及需求变更,决定及审查产品上线后所有在技术或功能上的修改发展与改进产品输入输出信息输入信息子流程包括的活动输出信息产品表现产品变更需求产品缺憾的趋势分析报告主要的产品交付时间表新产品工程管理进度状况评估产品变更需求设计产品功能说明书包括实施后的产品改进特点制。

7、故障解决通知服务的重新配置服务质量报告关键成功因素在规定时间内解决客户投诉提升产品服务质量,降低故障发生率提高客户推荐产品服务的比例不断改善客户满意度降低相同故障重复发生的概率进行客户挽留与提高客户忠诚度流程定义进行客户挽留与提高客户忠诚度流程处理所有与挽留现有客户的相关功能,并在潜在的客户中建立品牌形象。这些流程对所有的客户和企业的交互数据进行收集和分析。所获得的信息有助于了解不同客户群和客户类型的相关信息,例如客户购买些产品的原则对现有产品和服务的理解对未来产品和服务或已有产品和服务的新特性和新功能的要求他们对企业竞争对手产品的概念和认识以及在他们生活中可能会影响到未来的购买使用和支付方式变动的因素等。该流程的主要活动包括收集并分析客户洞察数据,以建立对客户的深入了解确定客户资料与偏好,了解客户期望并制定个性化的客户产品维护客户的基本。

8、定产品终止计划主要产品的交付时间表产品变更需求交付时间表产品技术规范子流程描述终止及退出产品流程主要负责制定产品退出的标准,并根据产品的表现和收益率,确定哪种产品需终止或收回。这流程还包括确定哪种产品和服务不再为公司创造价值,从而需要终止投资及生产。在激烈的竞争环境和高速的技术发展情况下,必须定时进行这类评估产品价值的活动。在决定终止类产品前,必须详细分析该产品的所有特点,其中包括产品盈利率对客户关系的影响以及对原有产品的网络基础和支持人员的处理。终止及退出产品输入输出信息输入信息子流程包括的活动输出信息产品盈利报告产品年度投资额包括投资回报率确定可终止或简化的产品或产品流程通知所有受影响的部门包括客户如果需要,确定并实施特定的退出程序从企业文檔和价目表中删除相关产品信息产品退出策略退出产品清单特定的退出程序终止产品的信息通告关键考核指标。

9、满意的分析,并且为客户提供投诉处理的最新情况进行客户挽留与提高忠诚度处理所有与挽留客户相关的活动,并在潜在客户中建立品牌形象。并对所有的客户交互数据进行收集和分析,提高客户洞察力管理计费和帐务创建并维护客户的帐户向客户发送帐单收款监视帐户的收支情况处理异常帐目和支付市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动续„„同时还包括与上述活动相关的后台支撑交付能力的建设与管理。建设销售渠道提供渠道支持负责设计销。

10、计与开发产品关键考核指标描述产品服务收入卖出产品提供服务所得收入,它包括实际实现的和计划的收入产品服务利润卖出产品提供服务所得的利润,它包括实际实现的和计划的利润产品服务收入和利润的增长率相对上个财务周期产品服务的收入和利润增长的速度产品服务的市场份额在同类产品市场中,公司产品服务所占的份额产品服务的市场份额增长率在同类产品市场中,公司产品服务所占份额的增长速度网络容量与客户需求的比率目标顾客需求中,能够由现有的网络能力满足需求所占的比例经设计测试后,可满足原定的技术设计方案的比率在所有的工程设计的审查和测试中,能够符合工程设计标准的设计的比例产品设计按原定时间完成的比率可用的产品设计方案占所有设计方案的准确比例新产品业务计划按原定时间完成的比率新产品计划的开发占所有开发项目中的准确比例新产品规范按原定时间完成的比率新产品规范的开发占所有。

11、服务质量及其实际交付情况进行管理和汇报。此流程涵盖了网络及资源绩效与可提供性等操作因素,以及合同或条款中所涉及到的服务绩效指标,如定单按时完成率故障修复时间承诺等。对于违反服务水平协议并需要调整帐单的情况,具体的调整过程将在计费和帐务管理流程中进行。管理服务水平协议流程包括以下活动制定并执行,保证客户得到的服务质量与合约规定的服务质量符合致并对服务水平下降至合约协议的水平以下的情况进行管理,并制定相应的措施对执行情况数据进行收集与分析。中国电信主要流程问题管理服务水平协议续输入输出信息输入信息客户合同产品规范网络和资源的可提供性与客户和产品相关的指标子流程制定绩效评估违反管理管理报表输出信息客户服务质量报告对计费的影响关键成功因素提供网络资源及调配能力准确客户服务质量制定合理的标准化的服务水平协议管理计费和帐务流程定义管理计费和帐务流程包。

12、息帐单查询结果应收应付帐款去往财务坏帐信息流水帐帐务记录每天计费收入帐款报告关键成功因素确保帐务信息的精确度确保帐务系统出帐的及时性及时向客户收取计费收入提供自动化的的第方出帐方式包括电子付帐灵活的支付协议目录方案总体设计指导原则主要发现及流程描述范围详细分析第层业务流程描述第层业务流程描述举例设计描述附录流程设计工作方法论设计与开发产品目标流程图设计与开发产品输入市场营销分析人员终止及退出产品步骤发展与改进产品中国电信高级管理人员推出产品上线产品输出退出产品清单产品管理人员企业内部信息标准产品规范主要产品的交付时间表新产品工程管理进度状况后台支撑人员产品退出策略产品变更需求交付时间表产品年度投资额产品盈利报告广告和促销材料产品缺憾的趋势分析报告产品变更需求主要产品的交付时间表子流程描述推出产品流程主要提供客户了解及接触新产。

参考资料：

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[9]营业厅服务管理体系建设培训教程PPT模版培训PPT教材（第95页，发表于2022-06-26 16:33）

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