务。

为此，我们必须做到服务质量是每位员工努力的目标和责任认真对待每位顾客的服务需求与顾客进行充分坦诚和持续的沟通与高质量的供方建立可靠的长期合作关系不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

目标为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。

中长期目标持续发展和维护万达物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。

年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。

年度目标包括的内容有经济目标质量目标安全目标管理目标四个方面。

经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费经营性收费利润成本控制物业服务费实收比率等。

质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉质量事故等指标。

各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级公司部门管理处专业班组等。

顾客满意程度的细化指标应包括不限于总体满意程度服务人员态度服务人员仪容仪表保洁服务绿化服务公共区域消杀服务安全管理服务车辆服务电梯服务中央空调服务供电状况供水状况上门维修服务社区文化投诉处理情况等。

安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客内部员工的生命和财产安全等。

管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设评比创优员工满意程度等方面的指标。

组织层次物业服务的决策和运营在管理层次上分为四级管理公司物业管理部，负责管理公司范围内物业服务的总体经营决策和业务指导监督和评价保持的领导责任。

物业分公司体系文件物业分公司应根据管理公司物业管理制度的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次管理手册质量手册环境及职业安全手册等程序文件和作业指导书。

物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸细化和执行管理公司的规定要求。

物业分公司的程序文件工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。

在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量环境职业健康手册程序文件涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。

总则物业管理方案是物业管理策划的具体表现，是物业管理工作开展的依据和前提。

各项目所在公司和物业分公司必须遵照管理公司批准的物业管理方案开展工作。

各物业分公司在制定物业管理方案时必须遵循基于事实的决策方法原则，将物业服务策划建立在信息收集和数据分析的基础上，进行必需的市场状况顾客需求的调查和分析。

制定物业管理方案或针对项具体任务的服务方案，须与管理公司的制度规定保持致。

物业服务策划是个动态的持续的过程，是将顾件中均将物全采用国家物业管理条例中的规定，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务严格区分管理公司项目所在公司物业分公司的相关权限。

物业管理物业服务物业管理的定义完核评审等等。

自定义术语管理制度本手册沿用管理公司经营管理制度中对管理制度的定义和解释，并将管理制度与标准中的文件定义统起来。

备案核准与审批本手册沿用管理公司经营管理制度中对备案核准审批的定义和解释，并严格区分管理公司项目所在公司物业分公司的相关权限。

物业管理物业服务物业管理的定义完全采用国家物业管理条例中的规定，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将物业管理称为物业服务。

物业服务物业管理物业管理服务在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

顾客顾客是指物业服务的接受者，具体包括业主租赁住户，以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。

前期介入前期介入是指物业管理企业在正式验收接管物业项目前，依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。

项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。

管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门公司必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门公司的具体要求执行。

专责人员专责是指对项工作的结果负完全责任，或主要责任。

但专责并不意味着专职，也可以是兼职。

授权人员部门授权人或授权人员是指公司规定具有项决策执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。

临时授权工作的责任般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高级管理人员的书面批准。

服务理念我们秉承万达集团服务关注细节的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。

服务关注细节要求我们在顾客需求和期望的识别服务策划服务提供过程服务控制服务改进和创新等方面必须深入和细致。

重视每位顾客的每项需求和期望，逐步建立科学严谨量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求期望及其变化。

建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤责任方法工具记录人员资格和监控要求等。

严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员全过程的成本控制机制。

坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。

质量方针我们秉承万达集团质量是立身之本的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。

我们的物业服务必须是营造和维护安全舒适温馨的工作和生活环境提供及时便利和热忱的服客需噪声排放优于标准二级标准白天夜晚顾客满意质量环境目标目标指标产品错检率低于顾客满意度，以后三年每年递增生产现场噪声排放优于工业企业厂界环境噪声排放标准标准二级标准白天夜晚和谐发展在优化环境的同时，秉承质量第的诚信为本以诚信的理念贯穿整个生产全过程，用心做产品。

化诚信为本和谐发展质量环境管理体系方针的含义质量第以顾客为关注焦点，实现对顾客承诺。

以最好的质量和最高的效率保持企业生命力。

环境优化提高全体员工的环境保护意识和能力，建立质量环境管理体系，对公司全体员工提出要求，强化污染预防机制。

诚信为本以诚信的理念贯穿整个生产全过程，用心做产品。

和谐发展在优化环境的同时，秉承质量第的理念与顾客供应商和谐发展。

质量环境目标目标指标产品错检率低于顾客满意度，以后三年每年递增生产现场噪声排放优于工业企业厂界环境噪声排放标准标准二级标准白天夜晚对产生的固体废弃物进行分类收集统处理，减小对环境的影响生活垃圾及时处理率工业固体废弃物综合利用率对火灾爆炸隐患进行有效管控，避免火灾爆炸事故的发生零起节约能源资源的耗用电各部门质量环境目标分解指标为综合部培训计划执行率生活垃圾及时处理率工业固体废弃物综合利用率节约能源资源的耗用电生产现场噪声排放优于标准二级标准白天夜晚顾客满意度市场部合同履约率生产计划完成率生产部产品交验次合格率采购部采购产品合格率总经理标准类别标准编号修订状态管理手册第三版标准名称大方质量环境手册本文件为大方公司内部文件，未经书面许可，任何员工不得以任何形式向外透露。

公司保留对泄漏者进行追责的权利。

组织机构图董事会总经理管理者代表副总经理生产部技术质量部仓库体系管理综合部市场部人事管理采购质量控制设备管理生产管理技术工艺计量管理化验财务市场营销客户维护标准类别标准编号修订状态管理手册第三版标准名称大方质量环境手册本文件为大方公司内部文件，未经书面许可，任何员工不得以任何形式向外透露。

公司保留对泄漏者进行追责的权利。

质量环境管理体系职能分配表质量管理体系过程职能分配表部门体系要求最高管理层市场部综合部技术质量部生产部总要求总则质量手册文件控制记录控制管理承诺顾客为关注焦点质量方针质量目标质量管理体系策划职责和权限管理者代表内部沟通管理评审资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现的策划与顾客有关的过程设计和开发采购过程采购信息采购产品的验证生产和服务提供的控制过程确认标识和可追溯性顾客财产产品防护监视和测量设备的控制总则顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量标准类别标准编号修订状态管理手册第三版标准名称大方质量环境手册本文件为大方公司内部文件，未经书面许可，任何员工不得以任何形式向外透露。

公司保留对泄漏者进行追责的权利。

不合格品控制数据分析改进主要职能相关职能环境管理体系过程职能分配表部门体系要求最高管理层市场部综合部技术质量部生产部总要求环境方针环境因素法律法规与其他要求目标与指标组织机构与职能能力培训和意识信息交流文件文件管理运行控制应急务。

为此，我们必须做到服务质量是每位员工努力的目标和责任认真对待每位顾客的服务需求与顾客进行充分坦诚和持续的沟通与高质量的供方建立可靠的长期合作关系不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

目标为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。

中长期目标持续发展和维护万达物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。

年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。

年度目标包括的内容有经济目标质量目标安全目标管理目标四个方面。

经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费经营性收费利润成本控制物业服务费实收比率等。

质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉质量事故等指标。

各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级公司部门管理处专业班组等。

顾客满意程度的细化指标应包括不限于总体满意程度服务人员态度服务人员仪容仪表保洁服务绿化服务公共区域消杀服务安全管理服务车辆服务电梯服务中央空调服务供电状况供水状况上门维修服务社区文化投诉处理情况等。

安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客内部员工的生命和财产安全等。

管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设评比创优员工满意程度等方面的指标。

组织层次物业服务的决策和运营在管理层次上分为四级管理公司物业管理部，负责管理公司范围内物业服务的总体经营决策和业务指导监督和评价保持的领导责任。

物业分公司体系文件物业分公司应根据管理公司物业管理制度的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次管理手册质量手册环境及职业安全手册等程序文件和作业指导书。

物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸细化和执行管理公司的规定要求。

物业分公司的程序文件工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。

在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量环境职业健康手册程序文件涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。

总则物业管理方案是物业管理策划的具体表现，是物业管理工作开展的依据和前提。

各项目所在公司和物业分公司必须遵照管理公司批准的物业管理方案开展工作。

各物业分公司在制定物业管理方案时必须遵循基于事实的决策方法原则，将物业服务策划建立在信息收集和数据分析的基础上，进行必需的市场状况顾客需求的调查和分析。

制定物业管理方案或针对项具体任务的服务方案，须与管理公司的制度规定保持致。

物业服务策划是个动态的持续的过程，是将顾