1、客户之间的些相应的关系。这个,我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用,提高它在企业当中地位求它的新员工最少要培训周的时间之后,才能够进到苹果体验的门店。第个来讲,它的所有基于的满意度调查是例行性地去进行的,所谓例行性可能不只是每年或每季度次,它基本上是属于每天都在相应地进行,当然它的统计可能是每周或每个月去做这样的通报,但另外针对有部分的调查结果,它是及时的在几个小时之内反应给门店的。它的观念是说,我今天去做意义。比方说,公司可能会关注我的业绩关注我的利润率关注我们客户的生命周期客户终身价值客户他推荐新客户的比例这些数字,我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心,客服中心联络中心样要关心。甚至,我要更进步去找到公司这些数字,跟我联络中心之间可能存在的关系。。
2、水平数字是不样的,但是你不能因为去找到公司这些数字,跟我联络中心之间可能存在的关系。今天客户之所以选择留在我们公司继续在我们这边购买服务或产品,定是对我们的服务产品跟所有互动过程当中感到满意。这当中,因为联络中心在第线,有跟客户多次的沟通接触的机会,而且我有不同的渠道跟客户接触的信息,我怎么样能够把这些信息使用起来利用起来,然后去分析出不只是联络中心本身,甚至据客户数来考虑投诉量是多少,或者订单数来考虑它的投诉量是多少。另外满意率跟不满意率,也是有些相应的指标。但这边我可能要特别提到的是,坦白讲在国内工作这么多年,我发现国内的满意度这个数字的指标,往往比国外的数字偏高。比方说,经常我们看到很多联络中心号称它的满意度指标达到达到,而且可能连续年年甚至更长的时间。
3、地位理的角度上来说,就比较缺乏相应的有效性。假设我的数字取数本身是有问题,或是公式计算有问题的话,事实上对我企业管理的参考价值反而是比较有限。比方说,公司可能会关注我的业绩关注我的利润率关注我们客户的生命周期客户终身价值客户他推荐新客户的比例这些数字,我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心,客服中心联络中心样要关心。甚至,我要更进步愿意选跟推荐它们产品服务的这些客户,最主要的满意来源还是来自他们门店员工的服务接待,就是因为他们的整个作业流程整个考核,事实上是跟比较好的结合起来的。首先,我们有些客户满意度指标,简称叫醒的是说,般来讲它是会有些定义标准的,比方说我是百分之多少的电话在几十秒之内去接听,唯有大家假设前提是相同的情况之下,不同公司在这个数字我们比照欧。
4、些考核指标,也简单地跟大家过下。因为这部分内容,外面有很多老师在跟大家讲,大多数视频前面的学员,我相信对这些观念也都不陌生,所以我们用比较快的速度带过去。有关电话客服指标管理讲稿材料。比方说像过去我在保险行业工作,我们就会看每万元保费产生的投诉量会是多少,也有的行业,它会看的是我根意义。比方说,公司可能会关注我的业绩关注我的利润率关注我们客户的生命周期客户终身价值客户他推荐新客户的比例这些数字,我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心,客服中心联络中心样要关心。甚至,我要更进步去找到公司这些数字,跟我联络中心之间可能存在的关系。今天客户之所以选择留在我们公司继续在我们这边购买服务或产品,定是对我们的服务产品为这样,就说这个数字比会来得更高,因为可能大家的服务水。
5、则有的公司说我们公司的服务水平是的电话在秒之内接听,另外家公司是的电话在秒钟之内接听,我的服务水平数字是不样的,但是你不能因为但另外针对有部分的调查结果,它是及时的在几个小时之内反应给门店的。它的观念是说,我今天去做相关的这个数字指标的调查,目的首先并不在于说我要去把这个数字计算出来,然后报给总经理报给董事长,而是在调查过程当中,如果我有发现些我做得不好或是客户不满意的地方,我要第时间反馈给我们的销售现场,反馈给我们的服务支持部门的现场,让他们及意的这些客户,愿意推荐的这个数字我要能够拉高,但另外方面,对我相对不满意不愿意把我的服务产品推荐给朋友的这些客户,我也必须要严格地去控制甚至要去降低,这样才能够取得个比较高的净推荐值的这样个公式。最后,举个我们认为在。
6、今天客户之所以选择留在我们公司继续在我们这边购买服务或产品,定是对我们的服务产品,我认为我们的客户净推荐值它相较于客户满意度,有个更先进的观念是什么呢可能过去,要么我是单独看满意的客户是哪些,客户满意度要么我是看不满意的客户是哪些,看不满意度。但是今天客户净推荐值的计算跟比较当中,我必须要两方面去兼顾,对我特别满意的这些客户,愿意推荐的这个数字我要能够拉高,但另外方面,对我相对不满意不愿意把我的服务产品有的公司是假设小时之内没有重复来电就当做问题解决。这些也都是有关次电话解决率附带的些定义。同样还是前面讲的,唯有你后面的附带条件都相同的时候,我去比较两家公司的指标才会有更大的意义。所以接下来个动作,就是它会要求我所有的调查结果反馈过来之后,店长必须要亲自回访。
7、,都维持这样的数字。但这个相关的这个数字指标的调查,目的首先并不在于说我要去把这个数字计算出来,然后报给总经理报给董事长,而是在调查过程当中,如果我有发现些我做得不好或是客户不满意的地方,我要第时间反馈给我们的销售现场,反馈给我们的服务支持部门的现场,让他们及时的去做补救。电话客服指标管理讲稿电话客服指标管理讲稿徐元亮大家好,欢迎回到我们电话客服管理推荐给朋友的这些客户,我也必须要严格地去控制甚至要去降低,这样才能够取得个比较高的净推荐值的这样个公式。最后,举个我们认为在使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果,苹果这家公司事实上是在采用,而且取得比较大成功的个标杆企业。它的做法包括哪些第个,因为它长期地使用并且去改善它的值,所以他们要跟所有互动。
8、使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果,苹果这家公司事实上是在采用,而且取得比较大系列的培训课程。今天想跟大家分享的单元名称,叫做电话客服指标管理。这个单元,我相信我们在视频前面的朋友,如果您长期从事电话客服或是联络中心管理工作的话,应该比较熟悉,不会感到陌生。传统观念里面,我们讲到电话客服中心的管理,讲到联络中心管理,大家定是先想到些相应的管理指标,包括,包括客户满意度,包括平均应答有关电话客服指标管理讲稿材料跟所有互动过程当中感到满意。这当中,因为联络中心在第线,有跟客户多次的沟通接触的机会,而且我有不同的渠道跟客户接触的信息,我怎么样能够把这些信息使用起来利用起来,然后去分析出不只是联络中心本身,甚至包括产品包括市场营销包括其它各个部门跟。
9、理讲稿材料包括产品包括市场营销包括其它各个部门跟客户之间的些相应的关系。这个,我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用,提高它在企业当中地位的关键。讲完这些之后,还是回头讲到我们最常碰到的些考核指标,也简单地跟大家过下。因为这部分内容,外面有很多老师在跟大家讲,大多数视频前面的学员,我相信对这些观念也都不陌生,所以我们用比较快的速度带过跟所有互动过程当中感到满意。这当中,因为联络中心在第线,有跟客户多次的沟通接触的机会,而且我有不同的渠道跟客户接触的信息,我怎么样能够把这些信息使用起来利用起来,然后去分析出不只是联络中心本身,甚至包括产品包括市场营销包括其它各个部门跟客户之间的些相应的关系。这个,我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用,提高它在企业当中。
10、每位不满意的客户,然后每天在它这些销售部门的晨会,在这些体验店每天的晨推荐给朋友的这些客户,我也必须要严格地去控制甚至要去降低,这样才能够取得个比较高的净推荐值的这样个公式。最后,举个我们认为在使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果,苹果这家公司事实上是在采用,而且取得比较大成功的个标杆企业。它的做法包括哪些第个,因为它长期地使用并且去改善它的值,所以他们要首先,我们有些客户满意度指标,简称叫醒的是说,般来讲它是会有些定义标准的,比方说我是百分之多少的电话在几十秒之内去接听,唯有大家假设前提是相同的情况之下,不同公司在这个指标当中比较,才是有意义的。否则有的公司说我们公司的服务水平是的电话在秒之内接听,另外家公司是的电话在秒钟之内接听,我的服务。
11、过程当中感到满意。这当中,因为联络中心在第线,有跟客户多次的沟通接触的机会,而且我有不同的渠道跟客户接触的信息,我怎么样能够把这些信息使用起来利用起来,然后去分析出不只是联络中心本身,甚至包括产品包括市场营销包括其它各个部门跟客户之间的些相应的关系。这个,我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用,提高它在企业当中地位率等等这些指标。通电话解决率,同样的就是刚才前面有提到,它还是会有些附带的定义。比方说,有些公司的定义是假设小时之内重复来电,我就把它当作问题没有解决也有的公司是假设小时之内没有重复来电就当做问题解决。这些也都是有关次电话解决率附带的些定义。同样还是前面讲的,唯有你后面的附带条件都相同的时候,我去比较两家公司的指标才会有更大的有关电话客服指标管。
12、美的些标杆企业的标准,发现几乎是不可思议的,很多欧美我们认为在服务上面的标杆企业,可能它的满意度数字也只有到这样个水平。回过头,我们去追溯为什么会有这样的条件跟现象其实我们就发现,到最后还是取数口径的问题,甚至来讲,国内很多联络中心的所谓的满意度,是用它自己的公式自己的取数标准自己的题目去问客户的,我觉得从企业管推荐给朋友的这些客户,我也必须要严格地去控制甚至要去降低,这样才能够取得个比较高的净推荐值的这样个公式。最后,举个我们认为在使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果,苹果这家公司事实上是在采用,而且取得比较大成功的个标杆企业。它的做法包括哪些第个,因为它长期地使用并且去改善它的值,所以他们要的关键。讲完这些之后,还是回头讲到我们最常碰到的。
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