【毕业设计】数据挖掘与顾客关系管理 ㊣ 精品文档 值得下载

值最大化。

为此，其功能扩展到全方位地围绕顾客价值的整个过程，如按照顾客需求进行产品设计客户定制化，敏捷的物流体系等都是这种功能的体现。

如公司就是以推行供应链体化的顾客关系管理而获得巨大成功的典型。

在线服务事实上，大量服务并不需要现场解决，通过在线状态为顾客提供像咨询答疑指导培训和解决方案等服务将成为顾客关系管理的另个发展趋势。

网络技术的突飞猛进使信息在供应链中实现了无间隔流动和共享，公司与每个顾客通过互联网可以进行持续的对对话，公司能够更准确即时地了解客户的需求并做出第时间的迅速反应，满足了顾客个性化即时化的服务需求。

以往通过电话订购需要由人来把订单传送过生产部门，而现在通过些软件就能把网上的电子订单进行识别分类自动地传输给生产部门，从而提高了数据的准确性。

同样，对于顾客关系管理来说，如果顾客遇到什么问题，也可以通过网络来寻找答案，以及通过和客户服务部门取得联系，以提高客户与企业的沟通便利性，提高客户个性化服务质量，从而使公司能够在系统的调度下，有针对性的为般顾客顶级顾客终端顾客以及作为顾客的下游企业提供个性化的服务。

同时，在线服务也大大简化了客户服务数据挖掘与顾客关系管理过程，是提高企业管理水平，降低成本的最有效途径。

如美国波士顿的就是家向公共事业投资者提供服务的公司，该公司通过在线服务的方式管理着大约万亿美元的资产，为数万顾客同时服务。

这里需要指出是，在线服务只是种手段，它并不是代替企业服务人员的现场服务。

只有良好的现场服务与强大的在线服务相结合，才能在市场竞争中所向无敌。

企业关系管理将顾客关系管理提升到企业关系管理的层次，也是顾客关系管理发展的个新方向。

对中的理解，将大大扩展对顾客的理解范围，不仅可以指企业顾客，还可以包括企业员工伙伴等其他关系的对象，也就是说任何个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献，无论这种贡献是现实的或者是潜在的，都可以称为顾客。

这样建立起了企业关系管理的概念，称之为。

顾客管理的关系企业采用顾客关系管理最终是以企业利益为中心的，而这里客户管理的关系，的主要观点就是要确实地将客户作为个尊敬的关系主体邀请到企业顾客关系管理的全过程中，让顾客真正参与到企业顾客关系管理的实施和运作中，而不是目前大多数实施项目的企业所采取的试图利用新技术应用驱赶式地对待那些目前显得不那么重要的客户的方式。

这里需要说明的是，作为的个发展趋势，我们认为是有新意的，但在实际应用上是不是行得通，还需要进步研究和实践。

毕竟企业的资源有限，而且它存在的唯理由就是为了企业利益最大化，不同的只是实现利益最大化的手段以及利益实现的阶段性而已。

顾客联盟早在世纪年代，客户联盟的概念由哈佛商学院的些学者提出，它的实质就是企业为顾客获得成功而做出不懈努力。

美国商业战略和演讲家用客户联盟公司来描述企业与客户所形成的亲密整体。

他们放弃了传统的我们对他们思维模式，转而信奉个更为深刻的准则，那就是公司的成长优势和利润的最大源泉存在于与客户的紧密结合。

般来说，客户联盟公司的共同特征有以下三点与顾客共享信息，互相信任视解决顾客的难题为己任，并深信只有客户联盟才是为双方创造坚实可行的高额汇报的最佳途径与经过选择的特定顾客进行真正意义上的完美合作。

综上所述，客户联盟型公司带来的个全新理念是他们帮助顾客解决已存在的难题，并挖掘未实现的潜能，创造出个动态的合作关系。

分析性前景广阔分析型是企业发挥功效的基础，主要用来对运营性前台中的客户信息进行分析，以科学地对客户进行分类管理，可以预见分析型将具有非常广阔的市场。

同时数据挖掘技术也将成为其核心技术力量。

数据挖掘与顾客关系管理第二章数据挖掘概述数据挖掘的概念随着数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应用，人们在时间中积累的数据越来越多。

激增的数据背后隐藏着许多重要的信息，人们希望能够对其进行更高层次的分析，以便更好的利用这些数据。

数据挖掘的技术概念数据挖掘，又称为数据采掘，数据发掘。

还有些相近似的术语，如知识发现，数据捕捞，数据分析，数据融合等。

由于定义者的观点和背景不同，各界人士对数据挖掘的认识和理解也不尽相同。

下面列举较为受到人们认同的主要观点公司的创始人和是数据挖掘理论和实践的鼻祖。

他们在其出版的第本书市场营销销售及客户服务的数据挖掘技术中对数据挖掘的定义是数据挖掘是通过自动或半自动化的工具对大量的数据进行探索和分析的过程，其目的是发现其中有意义的模式和规律。

国内的率从原来的下降到，以数据挖掘成本为，计算，公司保持顾客每个月可以节省，。

应用数据挖掘前应用数据挖掘后顾客总数顾客月流失率每月流失顾客数寻找新顾客成本每月寻找新顾客投资挖掘成本，保持顾客总成本表数据挖掘前后对比这里必须指出的是，上述数据挖掘在历史顾客阶段的应用，准确的说，应该是数据挖掘在企业真正顾客后期阶段的应用。

对于忠诚于企业并对企业有价值的顾客，数据挖掘的任务是发现并帮助保留他们，延长这部分顾客的生命周期对于有欺诈倾向的顾客，数据挖掘应即使发现他们，并帮助迫使他们离开企业，成为真正的历史顾客。

数据挖掘中涉及到的隐私权问题分析数据挖掘是技术社会和经济变革的部分，它使世界变得更小，使人们接触得更加紧密，服务更受重视，而且促使社会史无前例的繁荣。

与此同时，也比以往任何时候有更多信息被人们了解和存储，并在我们周围传递。

数据挖掘领域承诺能以富有建设性方式利用所有数据，但它依然不可避免的表露出对隐私的潜在威胁。

在国外，隐私是人们谈论的重要话题，也许您会说，在中国谈论这样的问题可能为时尚早，但随着互联网的发展，随着中国经济天天与世界接轨，事实上我们已经无法逃避这个话题。

电话交流和信用卡交易都会被记录，就像支付帐单和订阅杂志样饭店电子门锁可以跟踪旅客的进出情况常用的消费购买卡会记录我们购买的东西，甚至移动电话也开始可以准确定位电话所在地。

我们日常生活被搜集的数据多德出乎想象。

而且，随着电子邮件网上购物新闻和娱乐互联网的盛行。

几乎没有什么不被记录下来。

在进步说，这些权利该属于谁谁有权得到这样的信息比如移动电话开机时，可以确定该电话的准确位置其大致位置可以通过发射信号的基地台得知。

对于些困境下需要帮助的人，这种功能也许可以救他命反过来说，这种新功能也引起了我们的思考谁拥有位置信息谁又有权知道位置信息无线电话公司有权知道我们的位置吗政府呢如果手机是老板发的，老板有权知道我们的位置吗如果手机是父母买给十几岁的数据挖掘与顾客关系管理孩子，他们有权知道孩子的位置吗也许大多数人认为保护生命比保护电话所有者的隐私更加重要，那么，顾客在购买手机时，又是否可以选择不要这种精确定位技术案例研究数据挖掘的营销计划造成离婚多年前，引进朋友与家庭促销方案，刺激客户鼓励他们的亲朋好友改用的服务。

请客户提供亲友的名字，当然，并不需要真的去询问，因为他们有每个客户打给每个人的电话数据。

根据年月日的电信杂志描述，贝尔通讯公司陷入场跨越大西洋的客户争夺战。

在英国，每个电话包括市话都要收电话费。

为了激发用户忠诚度，公司推广他们自己的朋友与家庭计划。

该计划中，客户拨打他们在公司预设的号码，就会得到优惠。

作为对客户的项服务，公司会主动留意哪些号码应该出现在客户的预设清单上。

也就是说，如果客户经常拨打个电话，公司就会给客户发封信，建议将这个号码加入客户的朋友与家庭清单中。

有个幸运的家庭主妇收到这样封信。

但在这个案例中，这位太太打开信看，却并不知道这个最常拨打的电话号码是哪个熟人的。

通过番调查，她发现她的丈夫对自己不忠。

于是将他扫地出门。

这不仅仅是破坏了个家庭的婚姻。

这位客户威胁要向公司起诉，称这计划破坏了他长达年之久的婚姻。

般认为，数据挖掘所用的数据是最容易威胁到隐私的原因。

这种数据的搜集通常有以下几种方法当解决问题所需数据是业务经营需要的数据时，可以从经营环节取得。

比如，电话公司通常能记录电话何时开始何时结束，但并不记录具体谈话内容零售商只记录购买情况，并不记录购买者的特征。

通过追踪互动过程获取数据，特别是在互联网上。

电子商务网站可以记录客户的点击情况，了解顾客浏览过的网页和打开过的广告条，而媒体网站则能掌握顾客下载了哪些文章。

从外部销售者手中购买信息。

这在显示世界和电子商务里都存在。

这些信息可能包括人口数据顾客偏好等等。

这里我们认为，第类数据提供了丰富的与客户行为有关的信息，从种角度看，它是公司跟现有客户相关的重要的竞争优势。

数据的后两种来源通常会涉及到隐私问题。

在上述案例中，我们先暂且回避公司是否构成了对客户隐私的侵犯，但事实上这种做法使个人付出巨大代价，也会使公司冒法律风险。

目前在中国，人们对隐私话题的关注还远远不多。

但在欧美发达国家，维护各个人隐私是个人人关注的问题，政府早已制定了相关政策和法令，以确保公民的隐私保护。

以下是两种极端的隐私保护政策消费者权益保护。

比较放任的做法是，通过教育公众，使他们确保个人掌握控制自己的个人信息。

公司只有在征得同意的情况下才可以使用这些信息，这在美国是条普遍真理。

它通过允许客户选择退出些信息的特殊使用来保护隐私。

客户保护制度。

最严格的做法是，立法限制公司搜集种信息或限制公司使用信息的方式，来保护消费者。

在欧洲，人们针对少数群体的利益侵犯还记忆犹新，民主进程还比较迟滞，因此倾向于这种做法。

甚至在美国，由于近代史的影响使公平信贷成为法律，因此当银行作信用担保时要避免涉及种族问题。

这两种做法各有利弊。

美国更倾向于消费者权益保护的做法，但事实上，在那些复杂而且高深莫测的法律术语面前，同意书这样张小小的标准化合约的法律效力显然相当模糊。

另方面，欧洲国家重视的客户保护制度对顾客信息的限制，也会大大约束公司的信息开发使用能力，种程度上可能过分限制了公司的行为。

在我国，事实上，公民的个人意识还需要在公众教育和学校中点点建立，完善的法律法规制度还在不断摸索和酝酿，从上述发达国家的做法中，我们似乎也可以意识到什么，借鉴到什么。

有关隐私的问题指出，数据挖掘与大社会系统息息相关。

当我们利用数据挖掘进行客户关系管理时，实际上是利用科技的力量来面对了解其他人的挑战。

我们试图预测人们将来的行动会怎么样，并尝试从人们过去的行为预测他们未来的需要。

我们从过去