1、现有工作人员名，包括接线人员统计人员和管理人员。其各个网络单位包括政府组成部门直属部门二级机构和部分大中型企业。合肥市市长热线电话受理工作目前仍然停留在初级电子化操作阶段，部连选电话满负荷工作，日均受理量近件，标准受话量处于低水平，电话排队现象比较突出。运行现状工作环境合肥市市长热线电话办公室现有间办公室，比较分散。其中间受话室，约平方米个工作间，约平方米。网络和硬件合肥市市长热线电话办公室现有台电脑，其中台联入政府局域网，主要用于内部办公另外台作为热线受理机服务器二套，第页套台语音数据库应用服务器，外加台打印机，台传真机和台复印机。业务流程现状受话记录转办办理反馈统计业务需求分析热线整合后每日的呼叫量达到余次，目前的呼叫平台处理能力承载不了呼叫量的巨增。根据呼叫中心人员的配备原则，需对呼叫中心扩容加话务人员和设备。政府本着减少完善公共服务体系有效整合行政资源降低行政成本最大限度方便市民的原则，决定呼叫中心项目整体外包。项目难点及要点分析业务系统的平滑过渡原业务系统建设基于简单的应用级标准，只满足热线办及部分政府第页部门业务处理，而新的系统建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配臵，业务系统的处理能力上，都较原系统有较大的改善，如何在不中断业务的情况下，保障系统平滑过渡是本次项目建设的要点。呼叫平台的品质保证整个呼叫平台的建设是本次项目建设的要点和难点原系统呼叫平台建设是基于板卡技术，处理能力有限，技术落后，新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配臵保障了处理能力和稳定性。原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训，能力参差不齐，新呼叫中心平台的工作人员从移动现有客服人员中择优选聘，提升呼叫中心平台的品质。系统建设的安。
2、管理系统完成。智能排队机内臵网卡，为计算机业务系统和交换系统提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。但是，基于安全性的考虑，排队机并未直接接第页入计算机网络中，而是采用点对点的方式与通信前臵机相连，业务系统和排队机进行任何通信都须经过中间处理。服务器，是呼叫中心平台的核心控制系统，负责业务的支撑，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。与之间采用协议通讯，向发送点第页至晚点日呼叫量以个坐席每天次，呼叫时长平均秒。推算出个坐席日呼叫量约次，数据库日记录有用户基本信息事件信息处理相关信息以字算，以每个汉字字节计算，每次平均日产生数据库记录字节字条字节。月产生记录天，用户要求数据库内容保存个月，则年数据库容量大小为月，考虑到其他数据库系统存储内容如系统日志等，年数据库容量大小为。由于用户系统不设臵专门转储设备如磁带机，数据保存按年计算，则总容量。考虑到用户对数据存储的安全性和数据备份机制的实现要求，在本案中建议用户在数据库服务器中安装块硬盘，做成模式应用服务器上至少配臵块等容量的磁盘并以做成模式。综合以上服务器选型原则，我们推荐的服务器设备如下名称数量台产品配臵数据库服务器双核，内存，转个双电源应用服务器双核，内存，转个双电源第页语音服务器双核，内存，转个双电源系统安全设计合肥市市长热线业务处理系统，在网络结构上跨越了内部办公网络系统内网政府办公专用网络系统专网和公众互联网系统外网，在服务对象上包括市长热线督办中心工作人员市长热线呼叫中心工作人员政府各部门工作人员和社会公众，在这种复杂环境中，安全问题尤为重要。为此，根据大型项目建设经验，我们提出三个层次的安全解决措施。应用系统安全针对人为操作造成的风险，必须从系统的应用层进行防范，因此。
3、的数据进行系统级备份，以进步提高系统的安全。第页第五章系统技术架构系统技术架构系统技术架构的建设直接关系到整个系统建设是否成功，关系到是否达到用户的预期效果，根据系统的实际需要，我们认为本系统适宜的技术架构如下所示网络设备层为系统开通运行提供网络环境保障和设备支撑。系统软件平台操作系统为应用系统的稳定运行提供系统环境支撑，数据库为应用系统的运行提供数据访问服务。应用服务器提供应用服务访问等全方位的动态服务，为应用系统的运行提供可靠稳定的服务环境。应用程序框架为应用程序的开发实施提供稳定可靠的框架结应用程序框架权限等应用系统业务系统中间服务层服务工作流等系统软件平台操作系统数据库网络设备层内外网服务器系统安全方案开发实施规范第页构。采用平台，基于模式的架构，外加资源权限控制组件工作流组件等构成整个应用程序的框架。应用系统在应用程序框架的上面，按照的模式开发业务系统。系统安全体系从应用程序到操作系统网络管理，构成完整的系统安全体系，防止各个角度的系统攻击，保障系统安全稳定的运行。关键应用技术三层体系结构采用业界流行的三层结构，遵循设计模式。由于客户端与数据库不直接联接，定程度提高了数据库的安全级别同时，由于程序都部署在应用服务器上，客户端不需安装任何软件，这样降低了系统安装的复杂度，让系统升级维护工作更加容易。客户层客户端浏览器客户端的主要任务是显示用户界面，接收用户事件。三层体系结构第页中，用户界面通过浏览器显示，将应答最终以为载体下载到客户端浏览器，经支持的浏览器如进行解释，得到最终的用户界面。逻辑层中间服务器中间服务器由和两部分组成。其中是三层结构中间服务器的门户，是联系客户端和真正处理业务的的桥梁和纽带。是中间服务器的核心部分，是真正实现业务功能的服务，它接受分配。
4、统发生故障后能提供数据动态恢复或向前恢复等功能，确保数据的可靠性和致性。应用系统交易日志通过记录应用系统中交易操作日志，通过事后审计功能为将来分析提供数据分析源，确保业务的可追溯性。网络系统安全我们认为网络系统的安全可以从设备安全和传输安全两个方面来考虑设备安全设备安全在这里主要指控制对交换机等网络设备的访问，包括物理第页访问和登录访问两种。物理访问方面可以通过机房和机柜门锁以及将来安装视频监控系统来控制，门锁钥匙由具有相应权限的人掌握，其他人进入机房需要得到允许，各工作人员应遵循相关机房管理制度另方面内外网物理隔离，主要通过隔离卡以及网闸来实现。登录访问主要是防止对网络设备的非法访问，包括非法人员登录设备和合法用户对设备的超越权限访问等。可以在网络设备上为本地登录和远程登录配臵访问控制列表，只允许合法的地址和用户对设备的访问。同时，还可以为不同的登录用户划分不同的访问权限。通过网络设备的日志，任何非法登录和超越权限的操作均可以被记录在日志中。传输安全通过防火墙来控制和监视用户对市局内外部网络的连接访问，防范来自于和的入侵和攻击。服务器系统安全服务器系统的安全通常分为以下几部分是系统安全漏洞防护二是系统病毒防治三是针对特定服务器如邮件服务器的防护，四是服务器系统的数据安全。系统安全漏洞防护第页具体措施主要包括系统配臵修改和调整关闭不必要的服务针对漏洞打补丁及时对系统进行升级优化安全产品的配臵加强系统对用户的认证和授权管理。防病毒技术在内部网络中设臵网络防病毒软件控制中心，安装网络版的防病毒控制台，在服务器系统和网络内的主机均安装防病毒软件的客户端。服务器系统的数据安全建议除了对服务器系统安装防病毒软件和在服务器网段增加入侵探测器之外，还可以考虑通过备份软件对服务器系统。
5、全性原有系统仅是在政府内部使用，整个系统部署在统政务专网内部，对安全性的考虑不够充分。新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。本系统建设过程中，分别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安全性。第页第四章系统建设方案系统总体架构系统的设计采用先进的客户机服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术通信技术计算机电话集成技术多媒体呼叫接入技术数字语音处理技术异构系统信息交互技术安全容错技术等于体，突破时空的限制，通过人工座席自动语音传真政府相关人员等为群众提供周到快捷全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起座密切联系的桥梁。系统结构如下图所示。第页呼叫中心平台建设呼叫中心平台总体结构套完整的呼叫中心系统无论规模大小，在逻辑上均由交换业务处理业务实现三部分组成。交换部分除完成中继接入信令配合接续控制话务排队等工作外，还为业务处理提供重要话务数据主叫号码二次收号线路状态等，并与业务处理共同完成各类资源的控制如语音传真收号座席等。业务处理与交换业务实现紧密配合共同完工自动业务的处理过程，并形成统计数据。在交换业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接口，构建灵活的业务功能。呼叫中心系统可根据不同的容量和物理设备灵活配臵。在规模较小的系统中，计算机网络中运行的主要业务控制软件可集中在台设备上，进步降低成本。在规模较大的系统中，可将控制分散于不同设备中，进而提高系统整体性能，提高系统稳定性和可靠性，本次项目采用电信级架构，和数据库服务器完全分离，并都做双机热备。中国移动合肥分公司的呼叫中心采用华为公司智能排队机作为交换接入设备，排队机数据的配臵设定维护管理话务统计等操作由后台。
6、应用系统在建设时需考虑系统的安全性。具体包括以下几个方面访问控制加强操作系统的用户管理权限管理限制用户口令规则和长度，禁止用户使用简单口令，强制用户定期修改口令按照登录时间登录方式限制用户的登录请求加强文件访问控制管理，根据访问的用户范围，设臵文件的读写第页执行权限对重要资料设臵被访问的时间和日期。身份认证将来条件成熟的化，可以启用更为严格的身份认证系统。来保障用户的登录身份与其真实身份相符，保证数据的安全性完整性可靠性和操作的不可抵赖性。在认证的基础上，可以实现单点登录仅针对开发的应用系统功能。用户只需输入次操作员及口令，即可在其权限范围操作全部应用系统的功能。在实现方式上类似统授权，操作员及密码均统保存在目录资源服务器，添加修改操作员组织结构信息时，相应的应用系统操作员组织结构信息进行同步更新。用户登录时，取目录资源服务器中的认证信息，如果通过，再获取权限信息，然后调用相应的功能页面。如果功能页面中涉及到操作员及其它信息时，可从应用系统自身的操作员信息表中获取。权限控制和管理权限控制组件参考或遵循规范，基于结构，遵循体系结构，支持分级授权。可以按照单位部门职务工作性质等对用户进行分类，不同的用户赋予不同的权限可以访问不同的系统可以操作不同的功能模块。应用系统的权限管理支持分级授权，每个系统的管理员自己可以定义自第页己组织以及下级组织中各类用户对该系统资源的可访问内容。协议假设将来采用身份认证系统之后，用户访问应用时使用协议，保证数据在网络上传输的通讯安全，遵循或安全标准。数据存储关联及关键数据加密存储提取数据库中表间关联数据或重要数据信息，采用特定算法，生成加密字段，存放在数据表中，保证数据库中关联数据的致性完整性，防止重要数据的非法篡改。日志记载数据库日志使得系。
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XXXX呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案)
