1、公司信用信誉的不信任或不满对投资收益含保单红利的不满对公司组织管理与解决问题能力的不满售后服务系统和客户服务平台未得到续期缴费提醒缴费收据收不到长时间得不到维系与关怀对保单回访服务的不满电话中心服务品质柜面中心服务品质网站短信系统服务品质对保险合同或保单服务规则的争议新契约单证录入错误人为的主观错误缴费帐户错误含首期和续期核心业务系统错误系统的客观错误服务手续的繁琐不便保全服务规则的争议或异议对合同构成和投保范围的争议对核保体检争议对理赔与给付责任含除外责任的争议对解除合同处理的争议含现金价值续期保费的垫缴宽限期争议合同效力中止恢复争议其他投诉原因分析为什么投诉客户分析客户的经济承受能力与投诉的关系客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系客户的个性特征与投诉的关系客户的诉求与投诉的关系投诉与客户本身的特质有直接关系,客户往往通过愤怒。

2、而对于客户,我们的致歉往往可以使他们感到受重视受尊重拉近了双方的距离。口头认错基本上是百无禁忌的,需要注意的态度和语气上要真诚,如果流于形式,也起不到道歉的作用。谨防客户录音应对策略注意要点可不可以认错在媒体上公开书面认错将焦点集中在问题的解决上,如问题如何出现,公司方面的善后措施,今后如何避免,顺带向客户致歉等等。上门致歉对意见大,难以沟通或尊贵客户可采用上门致歉的方式,上门致歉的人员中应有定级别的员工,以主管以上相称。除带齐与投诉有关的资料以外,还要准备些公关礼物,此外,上门致歉要有相应的成本支出,所以不要动辄上门道歉。应对策略注意要点法律顾问在投诉处理中的角色需要法律人员协助处理的投诉在投诉解决过程中,法律顾问提出的些解决思路和建议有利于投诉人员更好的与客户谈判,但者往往是应分工明确的,万需要法律人员与客户直接沟通时,客户服务人。

3、遥无期投诉无门,不知道找谁。抱怨的客户是企业最好的老师,客户投诉是企业收到的最有价值的礼物那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大客户投诉首先传递了对公司的信任当客户投诉前权衡利弊得失时,最基本的心态是不信任,当其在琳琅满目的商品中依然选择不辞辛劳地投诉时,反应了客户对公司的信任和厚爱。处理客户投诉是争取回头客的契机投诉蕴藏着无限的商机客户投诉和处理情况客户资源次开发的概率客户选择离开的概率不满意,但没有投诉提出投诉,但没有得到处理提出投诉,问题活动解决提出投诉,问题得到迅速解决为什么投诉公司自我检讨业务员误导险种保障范围投资收益等歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈代签名销售技能差或专业知识不力挪用保费回佣售后服务差其他内勤工作人员服务态度专业技能服务技巧续收外勤服务态度专业技能服务技巧投诉原因分析为什么投诉公司自我检讨对公司整体经营能力的不满对。

4、息,企业也会焦头烂额灰头土脸。取得外界支持事态发展制订危机预警预案,预测可能出现的投诉量和客户要求,回应客户的投诉处理方案,回应客户的方式对或传媒公开等向保监会局准备好报告书和相关材料,派出专人进行沟通传媒方面防控注意与品牌部的配合,提供的资料要统消协方面要准备方便消协工作的资料。主动与上述者沟通,讲情情况,可以使上述单位的工作更为主动,取得他们的理解和同情,还可以获得些有益的建议安排专人对事态发展进行,并及时向总公司报告,包括每日的投诉情况,各投诉个案的发展情况,媒体和公众舆论的动态,总公司通过获得的信息,适当地进行应对方案的调整,并及时反馈给分支机构。应对策略注意要点遭遇群体性投诉各个击破攻心为上群体性事件对投诉进行各个击破的策略,亦可按照类型地域等分为组群,分别处理公司内部的应对方案要统,有组织,以免投诉人互相攀比如果确实在补偿。

5、场要求与公司领导见面的客户,在分公司层面由客户服务部或领导秘书先行接待处理与消协合作消费者保护协会是个民间团体,没有行政权利,这是其与政府监管机构最大的区别,消费者协会的职能是代表消费者的利益,对企业进行监督,但对企业而言,消协是个合作的好伙伴。消协每天接到大量的投诉,但另方面,消协实际上非常需要企业的配合,以便给消费者个交待。客户通过消协给公司施加压力,反之,公司通过消协与客户协商,也增加了公司谈判的力量,这要看怎么理解和利用消协的作用,同时,消协也会给公司许多有益的建议对于消协转办的投诉,公司要优先处理,这样做对公司有利,也是消协的支持,对于客户投诉公司有不同意见的,也可以进行陈述,以利于消协的理解和支持,有时候在消协理解和支持下,消协也可代公司向客户解释处理公司应指定专人负责与消协联系沟通,保持经常的联系。处理种关系摆。

6、歉的法律责任,但注意掌握该法律责任,有助于基层部门,避免承担此类法律责任的情况发生。赔礼道歉的方式般情况下在什么范围内造成的影响就应该在什么范围内进行回复但是在公司没有必要进行媒体道歉的情况下,即便客户有此要求,也应该予以拒绝当然,安抚客户是必要的。遭遇王海粉碎发财梦舆论上还其本来面目拖延战术应对策略注意要点是看王海的行为是个人行为,还是有组织的行为,是看王海的行为是为了购买保险保障还是牟取利润是证明公司没有欺诈,自己清白,无须承担欺诈之责。王海们往往动用媒体力量,将自己化为正义化身,所以在与王海交锋的过程中,公司也要做好媒体的工作,适当时候可以在舆论上与其交锋,向公众揭露王海的目的牟取利益,沽名钓誉。适当的拖延下,王海们就可能绷不住了。遭遇群体性投诉危机预警群体性投诉对于企业的影响就像场强台风登陆,事发突然,破坏力强,即使最后成功平。

7、员也需要作陪,方面是不要让氛围紧张法律顾问的在场,会使客户戒备心理加重,另方面客户服务人员要起到传手的作用,尖锐的问题经过客户服务人员的转述,往往是必要的,法律人员沟通后,最终还是需要客户服务人员与客户沟通解决条件,记住,投诉处理的最终目的是为了问题的解决,而不是辩论真理。公司高层在什么时候出面从资源的合理分配以及投诉处理的规律考虑,对公司高层亲自过问的投诉量定要得到控制。对应于般投诉,公司领导不宜亲自出面处理,也没有必要。般情况下,最高层,由分公司客户服务经理出面处理完毕。对于有必要领导接待的客户,往往要指派专人陪同,有利于后续事务的交办,同时,当僵局出现时,陪同人员应积极参与,要给公司高层留有回旋余地,有利于问题最终的解决。对应于定级别的客户,或投诉案件,适当时以公司高层的名义致信函或由公司高层致电或拜会。对于直接到公司。

8、件中有差异,定要与投诉人达成保密协议,协议中特别约定如果投诉人违约,应当支付违约金。在较早阶段接受公司投诉处理方案的,可以给予最高额的奖励,稍后略低,最后没有。对于我们所有的咨诉人员来说,也必须练就这样身本领。首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理,因为这样才不会只是兵来将挡水来土掩。冰化成水,只是热量的问题,没必要把冰块砸碎了再熬汤。处理种关系客户的心其实都是水做的,它抗拒不了春天的温柔任你猛虎下山,我自有太极神功！处理种关系摆正个观念掌握部宝典熟记套流程第部分第部分第部分第部分第部分投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司业务团队前期规范作业,再加上我们做好后期服务,就可以做到零投诉。你是不是有过这样的想法零投诉是天真的梦想抱怨和投诉是人类种正常的情绪反应,它存在于人类日常生活的各个环节,每个人都无法回避,但可以通过。

9、多的花费在低端客户上,使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。敲诈勒索问题中华人民共和国第百十条规定,敲诈公私财产,数额较大的,处年以下有期徒刑拘役或者管制数额巨大或者有其它严重情节的,处年以上十年以下有期徒刑。你们必须登报公开道歉什么时候需要承担赔礼道歉的法律责任对客户进行侮辱诽谤搜查客户的身体或携带物品侵犯客户人身自由捏造事实公然丑化客户的人格以书面口头等形式宣扬客户隐私侵犯客户的姓名权肖像权荣誉权。点评在我公司处理的投诉中,般均不具备赔礼道歉的法律责任,但注意掌握该法律责任,有助于基层部门,避免承担此类法律责任的情况发生。赔礼道歉的方式般情况下在什么范围内造成的影响就应该在什么范围内进行回复但是在公司没有必要进行媒体道歉的情况下,即便客户有此要求,也应该予以拒绝当然,安抚客户是必要的。遭遇王海粉碎发财梦舆论上还其本来面目拖延战术应对策。

10、情绪激烈的言辞威胁的手段增加自己的砝码,给客户服务人员造成很大的心理压力。识别了解客户的特质对于解决投诉,修复客户关系具有极为重要的意义客户的经济承受能力与投诉的关系期望值与投诉率客户分类对于低端产品的期望值和投诉率对于中端产品的期望值和投诉率对于高端产品的期望值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中如果低端客户选择投保较高金额的保险方案,比如收入低的客户投保保费占其收入的比例过高,其潜在的投诉率就高,反之,则相对较低。投诉是件辛苦的事情,需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定不屈不挠的客户往往有大量的闲暇时间,这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低,但伤害力较大,因为其有足够的时间投诉上访但是,要注意,公司在处理不屈不挠的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较。

11、正个观念掌握部宝典熟记套流程第部分第部分第部分第部分第部分投诉处理有严格的受理流程受理接受客户投诉,填写客户投诉情况记录表,对客户进行初步安慰工作。如客户为上门投诉,请客户核实记录信息,并签名确认。判断区分全权处理件和转办件,做相应处理。处理全权处理件会办件结案归档整理受理判断结案归档整理全权处理件会办件。保险公司呼叫中心投诉培训课件模版培训教材。敲诈勒索问题中华人民共和国第百十条规定,敲诈公私财产,数额较大的,处年以下有期徒刑拘役或者管制数额巨大或者有其它严重情节的,处年以上十年以下有期徒刑。你们必须登报公开道歉什么时候需要承担赔礼道歉的法律责任对客户进行侮辱诽谤搜查客户的身体或携带物品侵犯客户人身自由捏造事实公然丑化客户的人格以书面口头等形式宣扬客户隐私侵犯客户的姓名权肖像权荣誉权。点评在我公司处理的投诉中,般均不具备赔礼。

12、方法去控制和宣泄客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的种沟通,是种常见而非正常的沟通,但是对公司产品及服务尚有上升空间的种佐证,所有企业都会遇到,除非是企业根本没有客户或没有发展的空间客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的,像捧到烫手的山芋,让人大为头痛,处理这样的投诉无疑是项艰巨的擦屁股工程,旦处理不慎,就会对企业有巨大的杀伤力。那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大个体的投诉具有代表性,客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大个抱怨客户中,选择沉默人,只是向身边的人提过不满的人有人,选择真正投诉的客户人个抱怨会转递给个周围的朋友有的客户会选择告诉周围至少个人个基本的定律企业正常的客户流失率。客户投诉是企业维系客户的契机获取个新客户的成本是保留个老客户成本的倍。客户不投诉客户满意大多数客户的反映我忍了换个品牌耗时耗力,太麻烦解决。

参考资料：

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[11]生产车间安全管理培训PPT课件（精）（第28页，发表于2022-06-26 16:15）

[12]如何提高情商讲解学习PPT课件（精）（第34页，发表于2022-06-26 16:15）

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[14]认识职业生涯规划优品PPT课件（含内容）（第20页，发表于2022-06-26 16:15）

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