总经办管理手册（最新）

将巡查情况详细记录在行政总值报告上。

夜间巡查夜间加强巡查密度，巡查的时间为须协同宾客关系经理保安部人员进行巡查。

巡查重点同上。

其中时，需另行抽查酒店空房。

将巡查情况详细记录在行政总值报告上。

汇报和交班参加酒店晨会，汇报总值情况。

跟下班行政总值进行交班，着重说明需要跟进的事项。

第二节宾客关系经理工作程序宾客员工报失处理程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接到报失向受害者表示歉意。

记录事发地点和丢失物品。

开始接到报失采取措施丢失报告处理结束联络赔偿采取措施通知保安部，并与保安部主管共同到达现场。

协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。

若在现场未能找到丢失物品，请受害者填写丢失报告并签名。

丢失报告处理如受害者在丢失报告中有指控酒店的内容，则不以签字。

如受害者有要求，可将丢失报告复印交给客人保存。

将丢失报告复印给相关部门。

原始报告存档。

记录事件整个过程。

联络随时与保安部联系，了解事态进展状况，及时将结果通知受害者。

赔偿如属客人丢失案件，在客人离店前尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人说明酒店关于丢失赔偿的政策。

向总经理报告，请示裁决办法。

赔偿方法若客人仍在店从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额。

将赔偿金额划到客人提供的银行帐号上。

现金赔偿。

若客人已经离店，可通过客人留下的联系方式进行联系，协商决定赔偿方法。

如属员工丢失案件，视丢失物品的情况给予员工赔偿。

二接待服务程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做提前准备工作根据客人抵达时间，提前天为客人订车。

做好记录以便查阅。

在到达的当天与车队确认出车情况。

检查预抵房间电器设备及室内的设施。

室内清洁卫生和通风状况，特别是洗浴用品。

迷你吧物品和保险箱。

做好预抵房间的记录。

迎接宾客关系经理及相关人员于酒店正门迎接。

在到达酒店前分钟通知酒店有关人员务必在大堂等候。

为办理入店手续了解有无特殊要求。

将带入房间，呈欢迎茶。

并对酒店和房间进行简单介绍。

向客人说明愿为其提供小时服务，并告之电话号码。

开始检查房间房间迎接客人到店为办理入住手续为办理离店手续收尾工作结束为填写入住登记表后，请客人签字。

离开房间时预祝居住愉快。

将客人资料交给接待处，做入住登记。

在店期间服务督促前厅管家西餐等有关部门加强对的关注度。

了解并掌握抵店后的行程安排。

在住期间，遇到特殊问题需要特殊处理。

为办理离店手续通过住店状态表，了解预离情况。

依据电脑记录的当天离店时间，通知前台接待准备帐单。

通知礼宾部注意需要提取行李的时间。

必要时为控制专用电梯。

宾客关系经理负责引导步出酒店并欢送其离店。

收尾工作将客人的资料输入客史档案中，以备日后查阅。

三客人投诉处理程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接受投诉认真聆听顾客投诉。

开始接受投诉处理投诉处理结果结束所有投诉，无论真假都须表示理解，给予安慰。

客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分隔开来。

在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。

摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉。

不要轻易做出自身权力范围外的许诺。

处理投诉接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性致歉。

如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

在处理投诉后注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。

事后将结果涉及部门客人资料记录在日志上并向上级汇报。

处理结果处理完客人投诉各事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。

向客人致谢，表示欢迎客人提意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。

四爆破更换锁处理程序工作流程图二操作程序开始接报处理记录结束序号步骤做什么要点如何做接报接获有关部门报告因锁匙遗失或坏锁或其他合理原因，而需爆破更换锁时，必须要求申请部门在爆破更换锁事件报告表中的原因栏注明原因，并由申请部门的值班主管签署。

处理当证实确须开启时，宾客关系经理保安部主管值班工程员及申请部门主管在现场监督工作过程。

爆破更换锁后，如重新安装新锁时，则将新装锁的锁匙交申请部门签收。

填写爆换锁事件报告表，并要求宾客关系经理保安部值班工程师三方签名，并将此表抄送有关部门。

记录事后将详情记录在值班日志上。

五失物招领程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接报当收到有关发现客人遗留物品报告时，宾客关系经理须联同保安部主管事发部门主管，到现场清点遗留物品。

清点物品点查后，填写客人物品清点表并由宾客关系经理保安部事发部门的主管三方签名确认，再送交服务中心签收存放。

开始接报清点物品认领记录结束如遗失物中有失物者的证件酒店入住卡等，宾客关系经理暂代保管并负责联络失物者来认领。

认领在客人认领失物时，须要求其提供身份证明，描述遗失物品的类型特征等。

联系服务中心证实客人所提供的物件类型特征等。

证实后，通知礼宾员或服务中心人员携带客人失物到宾客关系经理台客房如是住客交予认领者，并要求其在失物招领记录簿上签名。

如失主即时前来认领失物，可请其在遗留物品偿还证明上签收。

记录将详情及上次发现此物件的时间日期记录在值班日志上。

六解决帐项程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做判断根据客人资料背景入住率判断是否可行。

允许公司支付根据公司过往信誉，做出灵活应付措施。

开始允许公司支付权力外处理结束交班允许推迟结账判断请其提供公司名称电话号码传真号码支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结帐期限。

允许推迟结帐若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以有效证件抵押。

提供帮助与有关部门合作，为伤者提供切酒店能够给予的帮助，如客用物品和食品等。

记录记录事件发生和处理过程。

保存好受伤报告，但不得给予客人。

开始前往现场填写报告结束联络提供帮助记录十三火警处理程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做总机发出接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动消防人员到场。

迅速通知接待处打印住客房号。

报告酒店总经理。

通知值班医生。

与保安部经理携万能钥匙紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道。

确认无客人滞留后，通知楼层服务员撤至指定地点。

做好安抚工作，回答询问可答情况正在调查中。

火警结束接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返回房间，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由管家部人员核对证件。

致电总机，负责处理客人提出的各种问题。

有关当日房租酒水等问题请示上级作灵活处理。

与保安部经理回现场拍摄照片。

如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。

开始火警发出火警结束跟办事项结束跟办事项详细记录火警情况。

将书面报告呈交管理层。

十四酒店内醉酒处理程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接到通知接获醉酒或因醉酒闹事的通知后，宾客关系经理须联同保安部主管立即赶赴现场。

处理上前处理时切勿与醉酒者争吵。

耐心礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅公共区域等，如是住店客须护送醉酒者到房间。

把醉酒者送回客房后，通知管家部密切留意。

如是女醉酒者，须通知女保安员协助。

如醉酒者的酒醉情况严重，则须请其朋友强行请其离开现场或由保安强行将其带离现场。

如醉酒者独自人，而且醉酒情况严重又不能告知其地址及联络人的情况下，宾客关系经理则须视乎其情况断定是否送派出所处理。

开始接到通知处理记录结束送派出所时，则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作。

记录将详情包括事发时间地点人物国籍等记录在值班日志上。

十五刑事案件处理程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做接报接到被盗报告，即连同保安主管赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。

调查向失主了解事件经过时间等，并请其填写客人财物遗失报告表。

若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解来访情况，及是否有怀疑对象，并向楼层服务员了解情况。

协助报警如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警。

如果要求报警，请失主在客人财物遗失报告表中注明。

事后处理请客人留下联系方式以便联系。

将详情记录在日志上。

开始调查协助报警事后处理结束十六客人死亡事件处理程序工作流程图二操作程序序号步骤做什么要点如何做通知接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场。

通知保安部经理和医生。

证明客人死亡后须保护现场，直到酒店行政命令解除。

通知总经理行政总值保安部经理行政管家前厅部经理。

调查协助公安部门调查客人死亡原因。

如查明为自然死亡，协助医院出示死亡证明。

如是其它原因造成死亡，请公安局调查并等待结果。

处理和保安部起与公安部门合作清理客人遗物并列出清单。

与管家部起对该房间作封房处理。

保存客人住宿登记卡和身份证。

联系与死者家属使馆联系。

确定遗物处理权。

将遗物转交死者家属使馆，并进行登记。

运送不得通过大厅和厨房。

开始调查结束处理通知联系运送记录尽量单独使用部服务电梯，安排救护车在后门等候。

记录记录全部处理过程。

第五章总经办服务质量管理标准宾客关系经理质量标准宾客关系经理。

通晓岗位工作内容工作程序，熟悉酒店各项制度服务项目，能用种以上外语提供服务，善于处理酒店服务中的各种问题。

善于跟客人沟通，礼节礼貌和服务语言运用准确得体，使客人有亲切感。

二值台服务。

宾客关系经理工作台设在较明显的位置，能够扫视整个大堂。

工作台固定专用，有中英文标记，整齐美观，并设专用电话和应急手电筒记录簿。

值台服务中，能针对客人的