追溯性。各部门负责保管本部门产生的记录。相关文件物品验收程序环境监视和测量管理程序服务质量检查程序纠正和预防措施控制程序第二节不合格控制目的对宾馆服务质量环境质量及采购物品的不合格进行记录标识及处置，以防止使用不合格物品，对客提供不合格服务和造成不良的环境影响。适用范围本要素适用于产品服务原材料环境管理的不合格控制。引用标准不合格品的控制不符合项以及纠正和预防措施职责质量环境监督小组部和各部门负责不合格服务的判定评审记录和监督处理。工程部负责对环境管理的不合格项判定评审记录和监督处理。财务部收货负责对不合格采购物品的处理。各部门负责不合格项标识处置。要素控制制订并保持不合格控制书面程序。凡经检查判定的不合格项应即时做好记录标识。财务部收货对采购物品的验收及贮存物品的检验中发现的不合格品，应予标识隔离记录并退货。质量环境监督小组部负责记录其在质量检查中发现的不合格服务，并督促责任部门采取纠正措施，防止对客提供不合格服务。各部门负责记录标识隔离其在本部门质量检查中发现的不合格项。工程部对环境管理体系运行中产生的不符合项，调查不符合项产生的原因并采取纠正和预防措施，并记录。对不合格项要做好记录，由责任部门即时采取相应补救措施。由相关部门评价不合格项的性质和严重程度，提出处置意见，由部门经理批准后执行。责任部门负责对不合格项采取纠正补救措施。对采取纠正补救措施后的不合格项要重新检查。应识别引起不符合项的原因。采取必要的纠正和预防措施，尽可能减少不合格项。记录所有检验发现的不合格品，都必须有清晰准确的记录。不合格评审处置记录由相关部门负责保管。相关文件物品采购的程序前厅接待服务控制程序客房服务控制程序餐饮部前台服务控制程序厨房服务控制程序康乐服务控制程序物品验收程序服务质量检查程序环境监视和测量管理程序第三节内部审核目的验证管理活动及结果的符合性，并确定质量和环境管理体系的有效性。适用范围本节适用于内部质量和环境体系审核及其后续跟踪。引用标准内部质量审核环境管理体系审核职责管理者代表负责内审的组织策划和协调工作。行政办负责内审日常管理工作。各有关部门配合实施内部质量和环境体系审核。要素控制建立并保持内部质量和环境审核书面控制程序。质量和环境体系审核以国家法律法规标监视和测量目的通过监视和测量，对监视和测量状态作出适当的标识，保证经监视和测量合格的原材料才能使用，并使服务和环境管理运行处于受控状态。适用范围本节适用于从原辅材料购进直至产品交付以及服务提供和环境管理的全过程。引用标准监视和测量标识和可追溯性监视和测量职责质量环境监督小组部负责服务质量环境监督小组检查。工程部负责对环境管理的监督检查。各部门负责本部门服务的检查。财务部收货负责对采购物品的检验检查及验收。财务部仓库负责仓库内物品监视和测量状态标识的管理。要素控制建立并保持监视和测量的书面控制程序。监视人员必须经过培训，具有相应的资格和能力，内审员质量环境监督小组员持证上岗。所有各环节的监视和测量均应按监视程序和监视特性的要求进行。所有监视和测量状态标识应清晰可辨不易脱落。在服务和环境管理的全过程应保护好状态标识。物品验收物品的验收由专业人士进行，验收人员必须经过培训并具备相应的资格和能力。仓库或收货部负责按程序和验收标准对采购物品进行验收，餐饮部厨师长会同仓库或收货部对餐饮部所购原料进行验收，不合格物品不得入库或向顾客提供。验收时必须见物验收，验收内容包括物品的发货单位品名规格等级数量质量金额等。应对物品的监视和测量状态作出必要的标识并记录。服务质量监视和测量在服务流程中设置必要的监视点，验证服务过程的符合性，对全服务流程进行有效监控。制订服务流程监视点的质量标准和检查方法。各部门负责服务流程自检，质量环境监督小组部负责监督检查。行政办收集宾客意见，进行评定并处理。环境管理运行的管理和监测工程部负责对宾馆环境因素的控制和运行情况进行定期监测检查，并加以记录，保持它们始终处于受控状态。工程部可委托具有监测资格的外单位对宾馆环境管理的相关环境因素进行有计划的监测。工程部应定期评价环境管理方案的实施进度，目标指标的完成情况。工程部对可能具有重大环境影响的运行与活动进行例行监视和测量。顾客满意度的检查本宾馆通过宾客意见卡及对宾客的拜访等方法收集顾客对本宾馆服务情况的满意程度。分析鉴别行政办工程部和相关部门对服务和环境管理检查中发现的不合格项，分析原因制定补救和预防措施，以杜绝同类现象的再次发生。记录检验记录应清楚地表明服务按规定的检验程序通过最终验证，并具有可准标准管理手册程序文件为依据。通过质量和环境体系审核，验证服务质量和环境管理，弥补和改进体系的缺陷。内审员必须经培训合格，由总经理授权且与被审部门无直接责任关系的人员担任。质量和环境管理体系审核每年至少次，要覆盖所有的部门和要素。每次审核应做好计划安排，提前通知被审核部门。每次审核应成立审核组，并可分成若干个小组。审核组应根据国家和行业的服务质量标准环境管理要求编制审核文件。审核过程应客观公正，充分验证体系运行的符合性和有效性，达到纠正和改进的目的。每次审核结束应编制审核报告包括不合格项报告，通知被审核部门。对发现的不合格项，相关部门应采取纠正措施。审核组负责跟踪审核，验证纠正措施的实施情况及其有效性。内审报告应提交管理评审。记录审核组应作好审核记录，审核记录由行政办管理。相关文件内部审核程序第四节记录和资料分析目的有效管理利用质量和环境管理记录，证实质量和环境管理体系运行符合规定要求，并通过数据分析，进行体系改进。适用范围本节适用于服务全过程和质量及环境管理体系运行的记录，控制和数据分析。引用标准质量记录的控制数据分析记录前厅接待服务控制程序客房服务控制程序餐饮部前台服务控制程序厨房服务控制程序康乐服务控制程序工程项目策划程序消防管理程序安全保卫控制程序环境管理运行控制程序固体废弃物管理程序废气废水污水噪声管理程序会议管理控制程序应急服务控制程序物品验收程序服务质量检查程序环境监视和测量管理程序纠正和预防措施控制程序记录控制程序内部审核程序统计技术应用程序管理评审程序附录二管理手册编审人员名单编写人陈新陶毅戴红英党桂青邓桂芳雷瑛王漓甄玉蒋戟甘东华会审人陈新陶毅戴红英欧阳茜唏许玲党桂青李清邓桂芳严英雷瑛王漓甄玉蒋戟甘东华主审崔岐批准梁汝附录三手册更改登记表日期标识章节号条款号主要更改内容职责行政办负责记录及管理。各部门负责本部门体系运行形成的记录管理。行政办负责召集各部门对选用的数据分析手法进行分析评定。各职能部门负责选择和应用数据分析手法。要素控制建立并保持质量和环境记录及统计技术的书面控制程序。记录的要求记录的表式应统设计保证质量，由行政办确认。记录应根据宾馆质量和环境管理体系文件实施的要求设置，具有可追溯性，并提供证据。记录填写应真实准确完整及时字追溯性。各部门负责保管本部门产生的记录。相关文件物品验收程序环境监视和测量管理程序服务质量检查程序纠正和预防措施控制程序第二节不合格控制目的对宾馆服务质量环境质量及采购物品的不合格进行记录标识及处置，以防止使用不合格物品，对客提供不合格服务和造成不良的环境影响。适用范围本要素适用于产品服务原材料环境管理的不合格控制。引用标准不合格品的控制不符合项以及纠正和预防措施职责质量环境监督小组部和各部门负责不合格服务的判定评审记录和监督处理。工程部负责对环境管理的不合格项判定评审记录和监督处理。财务部收货负责对不合格采购物品的处理。各部门负责不合格项标识处置。要素控制制订并保持不合格控制书面程序。凡经检查判定的不合格项应即时做好记录标识。财务部收货对采购物品的验收及贮存物品的检验中发现的不合格品，应予标识隔离记录并退货。质量环境监督小组部负责记录其在质量检查中发现的不合格服务，并督促责任部门采取纠正措施，防止对客提供不合格服务。各部门负责记录标识隔离其在本部门质量检查中发现的不合格项。工程部对环境管理体系运行中产生的不符合项，调查不符合项产生的原因并采取纠正和预防措施，并记录。对不合格项要做好记录，由责任部门即时采取相应补救措施。由相关部门评价不合格项的性质和严重程度，提出处置意见，由部门经理批准后执行。责任部门负责对不合格项采取纠正补救措施。对采取纠正补救措施后的不合格项要重新检查。应识别引起不符合项的原因。采取必要的纠正和预防措施，尽可能减少不合格项。记录所有检验发现的不合格品，都必须有清晰准确的记录。不合格评审处置记录由相关部门负责保管。相关文件物品采购的程序前厅接待服务控制程序客房服务控制程序餐饮部前台服务控制程序厨房服务控制程序康乐服务控制程序物品验收程序服务质量检查程序环境监视和测量管理程序第三节内部审核目的验证管理活动及结果的符合性，并确定质量和环境管理体系的有效性。适用范围本节适用于内部质量和环境体系审核及其后续跟踪。引用标准内部质量审核环境管理体系审核职责管理者代表负责内审的组织策划和协调工作。行政办负责内审日常管理工作。各有关部门配合实施内部质量和环境体系审核。要素控制建立并保持内部质量和环境审核书面控制程序。质量和环境体系审核以国家法律法规标