（定稿）客户服务省级中心项目可行性论证送审报告（完整版）

省中心建设采用独立中心模式。

中心机构人员和设备独立，直属省局省中心主要功能包括数据处理统计分析资料查询监督检查国内漫游服务国际漫游服务用户调查数据传输自检演示智能排队机集中监视和远程质检等。

数据处理省中心数据处理功能是对各地市客服中心发送来业务数据进行处理，同时生成省中心及部中心所需要结果数据。

统计分析省中心能够对所得到业务数据进行统计。

统计结果可以按不同形式形成报表和文件存储。

同时省中心还能够对已有数据进行分析。

资料查询省中心业务数据以数据库形式存储并提供多种查询条件，由操作员通过对多种查询条件组合来定义具体查询。

服务监督通过省中心服务热线电话，接受用户对服务态度及服务质量投诉，达到检查各地市客服中心服务水平目。

省质检中心人员可定期或不定期对处理原则，避免用户口令被窃。

确定内部网络与之间信息交流原则，避免黑客利用本系统内部网用户与建立链路攻击本系统。

在业务受理级采用号码密码验证及姓名或姓氏验证，同时提取用户帐号等方式，加强安全防范，杜绝恶意操作。

在软件平台级充分利用及安全防范措施。

第页共页防火墙是位于内部可信网络与外部不可信网络之间设施，它可以保护内部网络防止非授权用户访问，同时保障合法用户无障碍地访问开放信息资源。

客户服务中心系统可采用防火墙配置主要有简易型单路由器配置。

在与内部网络之间加个过滤路由器即可实现简单内部网络访问控制。

简易型双宿主主机配置。

利用台服务器配两块网卡形成网关，服务器上安装相关防火墙软件，形成对内部网络保护。

带过滤路由器堡垒主机配置。

利用过滤路由器与个安装了防火墙软件服务器结合起来，构成具有包过滤路由器和堡垒主机双重保护防火墙结构。

带双网络接口堡垒主机配置。

将堡垒主机放在内部网络之外个单独设立子网中。

来自报文被路由导向堡垒主机，而堡垒主机是唯可与内部网络节点，是具有较高安全级别防火墙系统。

带双网络接口堡垒主机配置相对于客户服务中心系统安全需求而言是比较适宜选择。

此方案安全防护功能较强，能够有效地保护保护内部数据，系统配置又有较高容错性，适用于长期连续运转系统。

面咨询和障碍投诉负责将用户投诉及时分发和处理将国际漫游问题处理情况及时反馈给客户进行全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析考核，并上报全国中心。

用户满意度调查用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通客户服务系统评价，总结自身工作，发现问题，解决问题。

是对下属各地市客户服务中心实施监督和管理工作同时接受国际漫游服务业务。

集中负责省内服务相关数据进行统计分析，对全省客服建设进行宏观调控，为全省业务经营网络维护和建设提供依据。

省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。

监督检查指导考核本省内各地市中心工作，建立省内客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表接待客户越级来信来访，并及时反馈处理结果对全省客户状况咨询及投诉情况及用户行为进行统计分析上报核准通过，归档资料。

未经允许，请勿外传，目录第章概述第章系统结构业务组织结构系统网络结构第章系统功能总体要求系统具体功能要求第章业务需求数据处理统计分析资料查询服务监督国内漫游服务国际漫游服务用户调查数据传输智能排队机集中监视远程质检第章系统硬件设备要求省质量监督检查及国际漫游服务中心总体要求数据库服务器服务器服务器防火墙其他相关设备省中心模块划分数据传输处理模块数据统计分析模块质量监督检查模块国际漫游受理模块智能排队机及话务集中监视模块接口规范省中心系统与部中心系统接口地市客服系统分。

第页共页智能排队机及话务集中监视模块智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量分质量逾期处理用户建议处理单数用户建议处理时限用户建议逾期处理业务受理处理单数第页共页业务受理处理时限业务受理逾期处理客户服务中心综合支持组员工工作量统计表班长姓名张山工号日期工号姓名留言信箱业务投诉网络投诉处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数服务质量用户建议业务受理处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数按日统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目日期直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计客户服务中心员工派单情况按日统计表负责人姓名张三工号日期日期直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计合计第页共页按月统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目月份直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计客户服务中心员工派单情况按月统计表负责人姓名张山工号日期月份直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计合计前台员工质量检查填报格式人工填写，系统提供输入界面它包括以下各栏目员工工号员工名字上班时间或班组业务知识轻微差错般差错严重差错专业知识轻微差错般差错严重差错服务态度轻微差错般差错严重差错服务用语操作应答情况前台员工质量检查表它包括以下栏目第页共页工号姓名业务知识差错数轻微般严重专业知识析查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。

处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。

具体职责如下负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核制定与各地市客服中心报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据数据处理定时接收所辖各地市上传有关客服方面数据，进行数据分析和统计工作并上报全国中心对各地市客服中心发送来业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要结果数据。

数据处理包括检错分类排序入库等。

统计分析对所辖地市业务数据及省中心本身业务数据进行统计分析，包括话费查询统计业务咨询统计业务受理统计投诉申告统计需求建议统计资料查询分类统计话务量统计客服中心服务指标统计漫游受理统计用户满意情况客服系统故障情况等进行统计进行客户行为分析方面分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。

资料查询省中心业务数据以数据库形式存储并提供多种查询条件，由操作人员通过对多种查询条件组合来定义自己具体查询。

同时省中心可以无条件地查询地市中心业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。

处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，省各地市客服中心上传和外省经部中心下传漫游类及计费类投诉申告业务。

国际漫游服务省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务基本单位，主要负责受理国际漫游个人客户服务工作。

省中心国际漫游服务业务范围是负责全省国际漫游客户服务管理协调工作负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面咨询和障碍投诉协助有关部门处理本省内国际漫游客户服务方面有关问题负责将用户投诉及时分发和处理负责将国际漫游障碍处理情况及时反馈用户负责将发现重大网络故障局数据漏错等问题及时通报运维部负责全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。

用户调查包括用户满意度调查用户需求调查。

此外，也提供用户对业务上或管理上产生些误解进行政策法规宣传。

数据传输省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。

在省内，统以协议方式传送业务数据。

智能排队机集中监视智能排队机集中监视可以使省中心人员在第时间了解各地智能排队机设备运行情况话务量情况话务员情况等。

远程质检远程质检是省中心质检人员可以通过普通市话远程去监听下属各本地网客服中心话务员工作情况。

同时，从智能排队机集中监视终端可以实时监视各本地网客服中心话务员状态。

第章系统硬件设备要求省质量监督检查及国际漫游服务中心总体要求省中心系统是个客户机服务器结构计算机局域网系统，支持协议在关键设备上采用服务器冗余模型路由冗余模型通讯介质冗余模型在建设上要求高性能大容量高可靠性并具有良好可管理性和伸缩性，以满足业务增长需要系统配置至少满足年内业务发展需要。

所有硬件设备均必须能安全过渡年。

省中心系统由数据库服务器服务器远程传输设备终端设备以及打印机高速外存和备份等外部设备组成。

此外，还有子系统，见第九章。

数据库服务器