务分类统计表简表客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表投诉情况按投诉方式分类统计表客户服务中心业务受理分类统计表各项业务资费情况统计表话费清单传真情况明细单特服功能咨询情况统计报表漫游功能咨询情况统计报表托收咨询情况统计报表客户服务中心员工话务量表客户服务中心员工签入签出统计表客户服务中心员工休息情况统计表综合支持组数据验证员工工作量统计表按日统计客户服务中心派单情况统计表按月统计客户服务中心派单情况统计表前台员工质量检查填报格式人工填写，系统提供输入界面客户服务中心业务量统计表按月访问情况详单第章客户服务中心建设第页共页第章概述近年来，随着移动通信迅猛发展，给用户带来了通信方便，也对移动通信服务质量有了更高要求。为提高移动通信服务和业务管理水平，树立移动通信企业良好服务形象。今年，广东省正建立全省移动通信客户服务中心系统，为明年客户服务年作准备，各个地市客服中心建设正顺利地进行，省中心建设迫在眉睫。省移动局客户服务监督中心设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务。省中心在业务技术上受部移动局全国服务质量监督检查中心指导支持，不直接参与客户服务处理。主要功能有负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务。定义并接受全省各地市客服中心上传各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。省中心建设采用中心模式，中心机构人员和设备，直属省移动局。第页共页第章系统结构业务组织结构省移动局客户服务监督中心设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务。省中心建设采用中心模式。中心机构人员和设备，直属省移动局，集中负责省内移动通信服务统计监督管理漫游服务协调工作，续所有操作均支报格式人工填写，系统提供输入界面它包括以下各栏目员工工号员工名字上班时间或班组业务知识轻微差错般差错严重差错专业知识轻微差错般差错严重差错服务态度轻微差错般差错严重差错服务用语操作应答情况前台员工质量检查表它包括以下栏目第页共页工号姓名业务知识差错数轻微般严重专业知识差错数轻微般严重服务态度差错数轻微般严重服务用语操作应答移动客户服务中心员工质量检查统计表负责人姓名张三工号日期工号业务知识专业知识服务态度服务用语操作应答轻微般严重轻微般严重轻微般严重客户服务中心业务量统计表按月它包括以下栏目月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数业务数据访问次数访问次数移动客户服务中心员工业务量按月统计表负责人姓名张三工号日期月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数访问次数第页共页访问情况详单它包括以下栏目手机号码业务类别访问时间访问时长成功否操作员工号客户服务中心员访问情况详单负责人姓名张三工号日期手机号码业务类别访问时间访问时长成功否操作员工号说明按周统计只需将日期间隔定为需统计那周即可，或输入周内任日期，系统自动计算出日期间隔对非数值型数据如服务用语统计需局方提供统计公式。第页共页第章客户服务中心建设系统结构与配置网上客户服务中心系统作为广东移动局主页个部分，用户通过进行各地市网上服务，其系统结构图如下图系统结构图第页共页客服中心通过路由器与相连，对于计算机用户通过请求网上服务，服务器根据业务请求内容，有通过省中心内部局域网直接将用户所需数据回复给用户，有通过路由器将用户请求内容送至相关地市客服中心数据处理传输终端，地市客服中心收到请求包后根据业务内容或直接处理或将请求发往相应接口机，并将处理结果或回复结果及时返回给省中心，省中心将各地市中心传上来处理结果或直接回复用户供浏览或进行编号存储以备用户查询。客服中心系统主机系统采用较高档次服务器。数据处理新业务宣传该模块所有上网用户均可访问。根据用户点击菜单，系统从省中心数据库服务器获取相应内容回复给用户供浏览。业务咨询该模块所有上网用户均可访问。用户需输入地市名，系统根据不同地市提供不同业务咨询内容。根据用务监督通过省中心服务热线电话，接受用户对服务态度及服务质量投诉，达到检查各地市客服中心服务水平目。省质检中心人员可定期或不定期对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可通过普通市话实行监听并浏览个话务员处理过程。同时，从智能排队机集中监控终端可以实时监视各本地网移动客户服务中心话务员状态。国内漫游服务国内漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传和外省经部中心下传漫游类及计费类投诉申告业务。国际漫游服务省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务基本单位，主要负责受理国际漫游个人客户服务工作。省中心国际漫游服务业务范围是负责全省国际漫游客户服务管理协调工作负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面咨询和障碍投诉协助有关部门处理本省内国际漫游客户服务方面有关问题负责将用户投诉及时分发和处理负责将国际漫游障碍处理情况及时反馈用户负责将发现重大网络故障局数据漏错等问题及时通报运维部负责全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。第页共页用户调查包括用户满意度调查用户需求调查。此外，也提供用户对业务上或管理上产生些误解进行政策法规宣传。数据传输省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。在省内，统以协议方式传送业务数据。智能排队机集中监视智能排队机集中监视可以使省中心人员在第时间了解各地智能排队机设备运行情况话务量情况话务员情况等。远程质检远程质检是省中心质检人员可以通过普通市话远程去监听下属各本地网移动客服中心话务员工作情况。同时，从智能排队机集中监视终端可以实时监视各本地网移动客服中心话务员状态。第章系统硬件设备要求省质量监督检查及国际第章系统结构户点击咨询内容，系统从省中心数据库服务器获取相应内容回复给用户供浏览。需求建议该模块所有上网用户均可访问。用户需填写需求建议单和联系方式，系统在正确存储后提示用户提交成功。省中心有关人员定期对需求建议进行整理分类，对于合理化建议报相关部门建议实施。业务受理该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写业务受理单。省受理系统根据用户手机号发请求到相应地市客服中心要求提取用户信息进行判断。地市客服中心收到请求后，通过与营业系统接口机从营业系统获取该用户资料并回送给省受理系统，省受理系统鉴权成功后，将受理信息返回当地客服系统并通过营业系统进行数据更新。第页共页投诉申告该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写投诉申告受理单，省受理系统将该信息返回当地客服中心进行后台处理，并将处理结果回送给省受理系统以备用户上网查询或根据用户提供联系方式通知用户。话费查询该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写话费查询单。省受理系统根据用户手机号发请求到相应地市客服中心要求提取用户话费帐单。地市客服中心收到请求后，通过营业系统获取该用户资料，在鉴权成功后发请求至计费中心获取相应帐单科目回送至省受理系统，这样用户就可以通过网络查询当日话费帐单或更早以前话费帐单。系统应具备可查询详单功能。网络安全客户服务中心系统可被上所有节点访问，因此可能受到来自网络多方面信息攻击活动威胁，从而导致重要数据源被篡改以及系统不能正常地响应用户信息服务请求，导致客户及移动运营部门利益等收到损害。针对客户服务中心系统站点有可能面临各种信息安全风险，建议制定合理安全策略及配置有效防火墙设备，以避免风险带来危害。客服中心系统安全策略禁止外来网络连接对数据库服务器等内部网主机直接访问，所有访问均受主机上服务程序控制，并只能进行主机上服务程序提供指定操作。建立完善客户帐户管理制度，包括对诸如用户口令长度口令有效期如何处理客户丢失口令等事项处理原则，避免用户口令被窃。确定内部网络与之间信息交流原则，避免黑客利用本系统内部网用户与建立链路攻击本系统。在业务受理级采用号码密码验证及姓名或姓氏验证，同时提取用户帐号等方式，加强安全防范，杜绝恶意操作。在软件平台级充分利用及安全防范措施。第页共页防火墙是位于内部可信网络与外部不可信网络之间设施，它可以保护内部网络防止非授权用户访问，同时保障合法用户无障碍地访问开放信息资源。客户服务中心系统可采用防火墙配置主要有简易型单路由器配置。在个客户机服务器结构计算机局域网系统，支持协议在关键设备上采用服务器冗余模型路由冗余模型通讯介质冗余模型在建设上要求高性能大容量高可靠性并具有良好可管理性和伸缩性，以满足业务增长需要系统配置至少满足年内业务发展需要。所有硬件设备均必须能安全过渡年。第页共页省中心系统由数据库服务器通信服务器远程通信传输设备终端设备以及打印机高速外存和备份等外部设备组成。此外，还有子系统，见第九章。第页共页数据库服务器要求采用主备式结构，具有较大网络吞吐量和处理能力，以及较高可用性。采用服务器实现。采用位或位以上，可平滑升级。内存单机内存至少为，主机系统内存应具有定扩充能力。存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持