分析应用风险分析风险规避项目组织管理及相关保障措施培训及售后服务技术培训售后服务可行性研究结论与建议项目概述呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答中心。技术上讲，个完整呼叫中心系统主要由程控交换机自动呼叫分配交互式语音应答计算机语音集成座席录音系统和后台业务系统等部分组成。因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将这两种技术集成。它主要利用目前很普遍电话手段与社会公众建立联系，同时利用后台计算机系统，为社会提供大量相关信息。当然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入接入短消息接入等。政府呼叫中心可以帮助政府更好贴近群众，倾听民声，加强政府与市民沟通，快速有效地传达民情民意，解决市民生活中实际困难，因而，呼叫中心将能在政府和社会公众之间建立个信息交流桥梁。整个电子政务系统面向公众三个系统行政审批大厅窗口政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公众个大门户。建设石河子政府呼叫中心就是建立个统面向用户多媒体呼叫中心平台，通过统特服号码接入，实现统用户服务界面，统热线功能和统政府业务标准，集中受理用户对政府服务需求，成为为用户提供政府机关综合性服务无形窗口。系统采用先进通讯与计算机相结合技术，并充分利用石河子电信公司现有呼叫中心平台和信息网络资源，将自动语音查询人工服务信息资料处理紧密结合起来，提供小时不间断服务。市民可以利用电话传真网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现问题进行批评投诉，对重大案件进行举报，方便了群众，为传统以电话为主要接入方式政府热线电话注入了新活力，树立了政府勤政为民形象。项目背景党十六大提出以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走新型工业化道路以来，我国信息化推进工作按照统筹规划资源共享应用主导面向市场安全可靠务实求效指导方针，积极促进信息技术在国民经济和社会发展中各个领域应用，在推进电子政务信息资源开发利用信息安全及信息化法律法规建设和促进信息产业发展等诸多方面，取得了重要进展。根据中共中央办公厅国务院办公厅关于加强信息资源开发利用工作若干意见中办发号文件精神，自治区政府印发关于继续做好全面推行政务公开工作意见新政发号文件精神国家年度颁布行政许可法自治区政府系统年电子政务工作总体思路和任务国家关于进步推进政府电子政务建设相关精神温总理政府工作报告中关于构造和谐社会指导精神，为充分利用现代信息和网络技术，推进政务信息公开和政务信息资源开发利用，进步改进政府面向公众服务能力，在石河子推进政府呼叫中心建设已势在必行。项目意义信息时代全球面临将是全方位信息化，实施以信息化推动社会工业化现代化发展战略具有重要意义。政府呼叫中心作为通信与计算机技术相结合，以办事指南投资指南申办资料收费标准等信息查询和发布。该项目建成将彻底改变以往办事盖章跑断腿传统工作方式，极大提高办事效率。这从而创造出可观经济效益。提高员工生产力，降低人力成本。提高热线电话线路单位时间利用率，创造长期经济效益。人员调度弹性化，降低平均管理成本。提高咨询人员工作效率减轻劳动强度减少人员使用。咨询人员所收集各种信息被呼叫中心统进行自动化半自动化快速收集与整理，使得每次电话呼叫处理所得到信息都不会丢失遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接产生出经济效益。以台呼叫举例目前石河子呼叫量大致为次，这样根据目前乌鲁木齐通信用户数，这样我们可以得到平均每用户呼叫次数为次而建设石河子政府呼叫中心业务由于内容涉及广，便民业务项目多，信息量大众多特点，其呼叫次数远比量大多。社会效益分析树立立党为公，执政为民亲民政府形象通过建设政府呼叫中心，提高服务质量，为广大群众提供个性化全天侯服务，达到次通话，全程服务效果，群众能迅速得到所需要不重复信息，而且信息准确率较以往大大提高。改善投资环境，提高政府服务效率通过建设政府呼叫中心，为企业提供各方面信息咨询与查询服务，方便简化企业办事流程，改善石河子投资环境，吸引投资。同时通过对服务人员成绩可量化训练制度化等措施，提高工作效率，服务品质致化标准化，增加消费者忠诚度满意度，大幅度提升客户咨询问题解决问题满意度。呼叫中心可将所收集到信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者，供决策参考。帮助企业建立科学规范用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛再利用，创造更多经济效益。通过呼叫中心加强了人员量化管理，使得员工在标准化规范化环境下工作。好管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人效益。反腐倡廉，保持党先进性通过政府呼叫中心，为社会公众提供相关政策法规查询审批结果查询，实行政务公开，增强政府办事透明性，有利于保持党先进性。项目风险分析技术风险分析本系统分为硬件设备和软件两大部分。硬件设备，特别是交换机及，技术已经很成熟，故障率非常低。特别是我们选择硬件供应厂商是全球著名厂商，能够保证系统稳定可靠性。软件部分需要根据具体应用需求进行设计和开发。软件系统，特别是座席软件灵活性易用性界面合理性统计报表模板可选择性是比较关键问题。系统维护问题。由于系统涉及技术很多，如果仅仅依靠石河子现有技术人员进行技术维护，有较大难度，可依托电信公司维护。施工风险分析呼叫中心系统建设涉及到很多个部门，而且每个部门都有自己特色和要求。在实施过程中，实施方需要确切把握各部门业务需求才能建设使用系统。方面需要实施方技术人员努力，另方面需要相关业务部门配合。特别是各相关部门之间能否很好地配合，是系统建设能否顺利实施关键。呼叫中心涉及到专用硬件和软件两部分，软件部分需要定开发周期，实施过程中软件质量进度控制是需要努力控制风险。应用风险分析政府呼叫中心最大风险在应用阶段，主要表现在以下几个问题。呼叫中心应用人员及呼叫中心维护人员，是呼叫中心最重要财富。避免和应对人员相比低得更多，网络基础设施也不够完善。上网收费目前偏高，通信成本还普遍处在个比较高水平。据统计，截至年底，石河子固定电话用户达到万户，移动电话用户达到万户，均较上年增长。固定电话普及率达到每百人部，移动电话普及率达到每百人部，两项排名均居自治区前列。以上所有数据表明电话普及率是所有通信手段中最高，而且电话及附属服务具有最佳交互效果。通过电话人们可进行迅速直接明确沟通，其它些沟通渠道比如书信传真互联网与之相比就要弱多，交互性能远远不如电话。因此，石河子呼叫中心建设，既有利于充分发挥我区通信资源优势又做到了以人为本，即充分重视人需求，从满足群众对信息化不同层次不同形式需求出发，不断提高信息化对人类自身发展服务能力，通过最便捷信息化服务形式和内容，全心全意为群众服务。避免重复建设，节省政府财政支出石河子信息化经过数年建设，已经渡过了初始期。截至目前为止，有关部门根据自己行业特色分别开通了各自热线。如工商服务热线建设系统服务热线质监服务热线市长政府热线劳动与社保服务热线以及物价投诉热线等。虽然这些热线都在运营，但仅有投诉类热线收到较好效果，其他咨询服务类热线运营效果却很弱，为什么因为信息资源过于分散，管理又不便，因此，尽快建立个统号码政府呼叫中心，将是个重要发展趋势。首先，针对不同问题会面对不同部门，有不同号码，比如，联系工商，要拨要联系税务要联系当地市政部门，他们都会有各自电话号码。民众要准确无误记住这些号码已十分困难，更不要说在具体询问过程中会不可避免涉及其他行部门问题，造成个热线只能解决单问题，甚至连单问题都不能切实解决尴尬局面。这给民众造成了极大不便，所以整合是政府呼叫中心个必要趋势。国内很多城市目前也在建设各种政务和服务呼叫中心，如齐齐哈尔。它以市政府联合发文形式要求市政府各部门共同参与建设政府呼叫中心，为全社会提供政务服务和相应商务服务形式。其次，按照现代化信息化建设思路，根据政府相关部门业务流程，在政府统规划和标准下，通过个强有力沟通与协调，从应用上对现有资源进行系统项目概述项目背景项目意义建设目标项目现有的工作基础条件与优势基本现状存在的问题风险对呼叫中心正常运作有着非常重要意义。人员素质包括如下几个方面服务人员计算机水平，服务人员需要通过计算机查询相关信息以满足呼入人需求，这需要服务人员有比较熟练计算机应用水平。服务人员业务水平，服务人员必须精通相关业务，由于信息系统虽然可以存储大量信息，但机器毕竟是机器，很多问题需要服务人员灵活处理，服务人员业务水平将直接影响到呼叫中心服务水平，对呼叫中心声誉有着直接影响。技术人员日常维护水平，呼叫中心是个技术性很强综合系统，需要维护人员有比较广技术背景。其次是公众使用积极性风险。在政府呼叫中心投入使用初期，大部分群众对它了解太少，或根本就不知道呼叫中心接入号码，所以很少使用或根本就不使用。群众对政府呼叫中心作用有了些了解以后，也有可能因为座席人员态度不好服务时间不合适等原因而很少使用。风险规避首先是技术风险和实施风险应对措施，包含以下几个方面。认真做好需求分析只有在细致需求分析基础上才可能建设方便适用系统，也才能保证系统效率。细致需求对设计好切合实际用户界面有做特别重要意义。规范项目管理项目实施成败关键是项目管理，包括成本控制和项目进度管理。规范项目管理使建设方和业主方双方受益。加强监理作用规范监理行为是项目顺利实施重要保障，是减低项目风险重要方法。监理能督促建设部门按照规范建设过程完成规定项目任务。其次是应用风险应对措施，包含以下几个方面。加强宣传加强宣传可以扩大系统被知晓程度和范围，提供公众使用呼叫中心积极性，减少应用过程中阻力。在系统投入使用初期，对呼叫中心电话接入号码要做特别宣传。加强培训包括加强对维护人员培训和对座席人员培训两个方面。通过培训，促使座席人员具备基本计算机应用知识，掌握操作方法，逐步提高操作熟