1、提升餐饮档次方面，可以增加餐饮品种，努力为旅客提供多种选择强化餐饮文化建设，定期按季节调整配餐计划，在配餐营养结构上体现“绿色健康平衡”的养生特点，提升航空餐饮附加值根据航线特点，有针对性地将部分适宜上机的地域特色食品列入配餐计划，体现地域文化特点，既满足本地旅客口味习惯，同时又可以满足外地旅客对当地餐饮的好奇心理和尝试需求航空公司还可以开展旅客餐饮需求的针对性调查，定期收集并分析相关数据和意见，为公司改进和提升餐饮满意度提供支持。提高“航班变更后及时通知及时发布航班动态说明不正常航班的原因”满意度对策建议旅客对于航班不正常后的航班变更的通知航班动态的及时发布航班不正常原因的解释满意度低，其主要原因为航班变更的信息如果过晚通知旅客，将为旅客在改变行程上造成困难，很可能给旅客造成损失随着旅客法律维权意识的加强，对所采购服务的知情权要。

2、核办法,加强考核的激励及约束机制，尽最大程度减少人为因素导致的航班延误，同时在各项保障流程上，也要积极查找延误的隐患，如班车保障为运行准备适当留有时间的余地，加强机组调度室对执行航班机组的动态监控等在减少空中管制机场保障原因造成的航班延误方面，可通过加强与各专业基地机场相关单位间的沟通和协调配合，为航班正点创造良好的外部运行环境，并获得在航班放行运行保障资源的优先保证和政策倾斜从运行规章入手完善航班保障程序，充分发挥总经理值班室作为航班运行决策中心和签派室作为信息指挥中心的作用，高效顺畅指挥航班运营，最大程度减少保障原因航班延误在减少旅客原因原因造成的航班延误方面，国航可通过加强对旅客的乘机知识的宣传来减少旅客原因航班延误在团队旅客方面，可加强与旅行社的合作，要求其在团队组织上为乘机预留时间，减少团队原因延误在候机楼里，可通过加强。

3、的维修管理制度及监控体系，尤其是要建立乘务员日常使用监控及维修部门定期排查制度，使得客舱设备的及时排故得到制度保证第三，在激励与约束机制方面，要设定针对客舱设备完好及排故周期的考核办法，提高责任单位的主动性第四，在资源保障方面，要加强经常性故障的客舱设备的航材储备，提高客舱设备排故航材响应率，使得客舱设备故障有件可换。国航客运服务满意度评价和提升策略提高“餐饮质量”满意度对策建议旅客对于餐饮质量满意度不高的原因有餐饮的花色品种不多餐饮质量不稳定地方餐饮特色不明显，另外，偶尔发生的餐饮质量事件也将大大降低旅客对餐饮质量的满意度。如何改进航空公司的餐饮质量，航空公司可在以下方面有所作为在餐饮质量控制方面，鉴于客舱供应大部分采取采购的方式，因此重点要加强供应商评审制度，在选择航食供应商时将质量体系作为前置条件，同时建立配套的质量奖罚制度。

4、航班正常性应重点从可控因素的控制来入手，同时对部分可控因素也要加强管理和协调。在减少飞机晚到公司计划原因造成的航班延误方面，国航可从航班计划的源头抓起，严格按照总局规定航班运行时间表来安排航班计划，在编排航班计划时，为飞机过站留足时间，同时，有必要保留部分备份运力以备不时之需，保证航班的正常运行在减少机械故障原因造成的航班延误方面，国航工程部门应加强飞机维护，提高排故的准确性，最大程度降低飞机故障原因导致的航班延误甚至是航班取消而在航材储备方面，应加大航材储备投入，在研究分析的基础上适当增加航材储备的品种，强化与兄弟单位的互助联合和支援，航材资源共享，提高飞机故障后的航材保障能力提高外站维修代理单位的维护水平，减少飞机外站故障后因外站无法排故等待基地派人而导致的航班延误在减少空勤人员原因造成的航班延误方面，可进步完善航班正点工程考。

5、的硬件建设，提高系统的自动化率和可靠性，减少因设备原因导致的行李晚到错运和破损同时，科学设计作业流程，提高行李人员工作效率，在时间上尽量保证旅客等候行李时间不超过十分钟加强行李搬运人员的诚信和责任心教育，在搬运行李过程中，象爱护自己的行李样照顾好旅客行李，减少工作差错，防止野蛮装卸加强旅客提取行李的核查，减少外盗现象。提高“航班客舱内设施完好”满意度对策建议旅客对于航班客舱内设施完好满意度较低的原因为部分娱乐系统设备包括音像系统阅读照明灯等故障导致无法使用，部分座椅轻微瑕疵导致乘坐舒适性降低，还有就是厕所部分故障影响正常使用等，此类问题主要出现在老旧飞机上。为提升旅客对本要素的满意度，可采取以下措施首先，要对机务加强服务意识教育和引导，使机务维修单位树立起象重视安全设备样重视客舱设备的维护工作思路第二，在制度建设上，要完善客舱设备。

6、也越来越高，而航空公司在不正常航班的原因的解释普遍做得不尽完善，并且也没能很好地及时发布航班动态，这必然导致旅客产生不满意。对于民航老大难的不正常航班的服务问题，航空公司应真正转变观念，从以下方面进行服务的改进首先，服务意识要进行转变。强化全员服务意识及换位思考意识，在航班不正常时，应急旅客所急，及时告之旅客航班变更情况，及时发布航班动态并说明不正常航班的原因，而不是畏惧旅客反应或在原因解释上遮遮掩掩第二，航班保障能力要逐步提高。要从减少航班延误入手，只有不延误和少延误，旅客对航班不正常的满意度才会提高，反之，航班延误后，服务再好，只能减少不满意，而不能增加满意度要加强运行控制系统的建设，提高运行信息的传递效率及准确度，在航班发生不正常后，相关服务部门具备实施不正常航班信息及时沟通的能力第三，不正常航班的后续服务要形成体系。加强不。

7、导标识，及时通报航班动态信息来控制旅客原因延误航班的发生频次另外，对于零星旅客的误机，要考虑优先照顾大多数旅客的利益，该截止办理手续时就截止办理。提高“机票变更方便性”满意度对策建议造成旅客对机票变更方便性满意度低的主要原因有是机票改签不方便，旅客有机票变更需求时，无法快速就近找到合适的售票网点进行变更二是针对部分折扣限制机票，因售票单位事先未及时跟旅客沟通相关限制条款，导致旅客在提出机票变更需求并遭到拒绝后，满意度降低。针对造成旅客对机票变更方便性满意度降低的原因，国航可通过提升服务意识，改进内部管理流程，使各直属售票处均具备机票变更授权和能力，修改机票变更相关限制条件，最大程度方便旅客同时，加强销售代理人管理及销售人员国航客运服务满意度评价和提升策略业务培训，要求在销售变更限制机票时事先说明机票变更的相关限制条件，让顾客明白相。

8、度排序。最重要第二重要第三重要航班变更后及时得到通知准确说明航班不正常的原因及时发布不正常航班的状态工作人员服务态度补偿措施七服务满意程度很满意比较满意般不太满意很不满意不清楚总体服务质量与国内其他航空公司相比与国外航空公司相比国航客运服务满意度评价和提升策略八从对总体服务质量的影响来看，请您将下列服务项目按照重要程度排序。最重要第二重要第三重要航班运营管理包括安全时刻及频率航班正常等售票服务包括售票退票服务态度等地面服务包括办理乘机手续行李交运和提取行李查询电话问询服务态度等空中服务餐饮质量服务年季度对国航客运服务各级指标的满意度及重要性评价，其中服务补救属重要性评价高满意度评价低的要素，该评价要素对旅客整体满意度比较重要，但国航在该要素的表现有欠缺，需要重点修补和改进，否则就会因达不到旅客要求的满意程度而产生旅客流失的现象地面。

9、票价可享受不同程度的变更自由度，从而减少变更机票时导致纠纷发生的概率强化自身销售网络建设，加强网点密度，在顾客旦有机票变更需求时，能快捷方便地就近进行机票变更另外，积极进行结算信息系统建设，在保证收益实现的前提下，能够积极借助第三方网络实现补差价的机票变更。提高“行李完好准时到达”满意度对策建议造成旅客对行李完好准时到达满意度降低的原因有部分机场行李传送系统的不完善导致行李错运，行李未能与旅客同机到达行李流程不畅，作业效率不高，导致旅客到站后长时间等待提取行李行李因行李野蛮装卸，导致旅客取到行李后发现破损严重因行李工作人员职业道德不强，内盗现象偶有发生，导致旅客行李遗失还有就是行李监管不严，部分旅客恶意偷取行李导致旅客经济损失。为全面提升旅客对行李完好准时到达的满意度，航空公司可按以下措施有针对性地去落实改进首先，要抓好行李传送系。

10、的方便性行李提取速度行李完好准时到达行李运输差错的处理电话问询服务头等舱公务舱休息室服务地面人员服务态度对以下八个方面，请您按照重要的程度排序。最重要第二重要第三重要办理乘机手续的方便性航班中转的方便性行李提取速度行李完好准时到达行李运输差错的处理电话问询服务头等舱公务舱休息室服务地面人员服务态度国航客运服务满意度评价和提升策略五空中服务很满意比较满意般不太满意很不满意航班客舱卫生清洁航班客舱内设施完好客舱服务项目餐饮质量服务技能服务态度对以下六个方面，请您按照重要的程度排序。最重要第二重要第三重要航班客舱卫生清洁航班客舱内设施完好客舱服务项目餐饮质量服务技能服务态度六服务补救很满意比较满意般不太满意很不满意航班变更后及时得到通知准确说明航班不正常的原因及时发布不正常航班的状态工作人员服务态度补偿措施对以下五个方面，请您按照重要的。

11、务重要性评价不低，而满意度评价不高，还有待继续对这些要素进步挖掘，提升服务水平，而航班运营管理售票服务空中服务满意度水平较高，应当予以保持。国航客运服务满意度评价和提升策略综合满意度航班运营管理售票服务地面服务空中服务服务补救满意度重要性图.年季度航空客运服务总体满意度及重要性评价图国航客运服务满意度评价和提升策略提升国航客运服务满意度的对策建议.提升国航客运服务满意度的重点方向经过调查，对于国航客运服务的个服务评价要素，综合旅客的重要性及满意度评价结果并经过分析，初步形成结论如下确定“航班安全性购票方便性办理乘机手续方便性空中服务态度航班客舱卫生清洁”五个评价要素重要性及满意度评价均较高，为公司需要重点把握的要素，同时说明公司在这些方面具备竞争优势，在今后对本要素需要进步保持并发展，以维持顾客的忠诚度确定“航班正常性机票变更方便。

12、常航班处置及服务的规国航客运服务满意度评价和提升策略章制度建设，形成标准化程序文件，尤其是对信息通报安排食宿以及些其它服务方面要力求规范和严谨，便于线您的出行目的工作旅游探亲其他您的机票费用由谁支付自己单位亲朋其他您每年的平均乘机次数次以下次次次以上国航客运服务满意度评价和提升策略您是国航的常旅客吗是不是二国航的航班运营管理与其它航空公司相比，您认为国航好得多好些相当差些差得多航班安全性航班时刻频率航班正常性请您将以上三个方面按重要性排序。最重要次重要第三重要航班安全航班时刻航班正常三售票服务很满意比较满意般不太满意很不满意购票的方便性售票人员服务态度机票变更的方便性请您将以下三个方面按重要性排序。最重要次重要第三重要购票的方便性售票人员服务态度机票变更的方便性四地面服务很满意比较满意般不太满意很不满意办理乘机手续的方便性航班中转。

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