1、“.....年月第版第页陆瑜芳秘书学概论上海复旦大学出版社，年月第版第页董国成陈明新形势下正确处理匿名信应把握的几个问题秘书，年，第期第页郑典宜秘书基础与实务成都电子科技大学出版社，年月第版第页李荣袁昭宇进京上访不如在家上网网上信访成为新兴诉求通道，年月日林巍秘书工作概论北京中国档案出版社，年月第版第页第页杨志辉秘书文萃石家庄河北人民出版社，年月第版，第页朱中国浅谈信访人的心理现象与对策盘锦日报，年月日魏星河苏建中异常访的成因及矫正江西行政学院学报，年，第期第页孟庆荣秘书工作案例及分析北京清华大学出版社，年月第版第页薛果信访工作札记秘书之友,年，第期第页参考文献朱传忠叶明秘书理论与实务杭州杭州大学出版社，年月第版郑典宜秘书基础与实务成都电子科技大学出版社，年月第版余轩宇余康发现代秘书理论与实务南昌江西人民出版社，年月第版赵中利现代秘书心理学北京高等教育出版社，年月第版范立荣现代秘书学教程北京首都经济贸易大学出版社，年月第版陆瑜芳秘书学概论上海复旦大学出版社......”。

2、“.....年月第版林巍秘书工作概论北京中国档案出版社，年月第版杨志辉秘书文萃石家庄河北人民出版社，年月第版陈合宜秘书学广州暨南大学出版社，年月第版杨剑宇秘书公关技巧北京中国档案出版社，年月第版陈贤华秘书工作论成都四川大学出版社，年月第版邵达明崔素琴新形势下上访问题的对策研究石家庄经济学院学报，年，第期郭莉谈异常状态下秘书处理信访和事故的对策秘书，年，第期吴天昊网上信访技术革新还是制度创新社会观察，年，第期魏星河苏建中异常访的成因及矫正江西行政学院学报，年，第期董国成陈明新形势下正确处理匿名信应把握的几个问题秘书，年，第期付达玲做好新形势下信访工作的几点浅见理论界，年，期文永学我们是怎样处置，或是采取非法手段，进行利益表达或维护对社会秩序造或公共安全造成危害的无序参与行为。”其的主要表现是形式为聚众闹事冲击国家机关拦截领导车辆在信访接待场所滋事耍泼等。大多数异常访都是由正常的信访转变而来......”。

3、“.....从而引发过激维权和用不合法手段向相关部门和信访机构施压等而还有部分异常访则属于本身要求就不合理，被拒绝后，故意滋事和死抱着无理要求常年上访，越级上访，年年吵闹等。对异常访的接待，秘书人员决不可掉以轻心和敷衍对待，这将会使问题的进步升级。对于哭诉者要心平气和地倾听其述说，并从递纸倒茶等小事关心他对于老弱病残的来访者，要首先留意他的身体健康状态对于被人利用，言语唆使而来的要晓以大义，让其明白真相。在群众围困领导，拦截领导车辆等的特殊情况下，秘书要准备为领导解围，让领导先行离开，以免被困。还有些来访者来者不善，开始就出言秽语动手动脚，此时秘书人员定要冷静，绝不能和其对骂对打还有些是别有用心，故意煽动群众上访闹事，秘书人员要注意观察事态动向，要及时与上级和公安部门联系。新形势下秘书信访工作事务处理应该注意的问题不良心理的调试小王是政府机关办公室新来的秘书，主要任务是接待客人，尤其是基层群众上访事件的处理工作。小王来自高干家庭，从小到大接触到的都是有身份有地位的人......”。

4、“.....说话粗声大气，副蛮不讲理的样子，他很鄙视，认为这些人都是无理取闹，所以对待这些人的上访投诉态度非常冷漠，并且表现出比较傲慢的样子。连续几次，他负责的上访的案子中涉及的群众都很不满意，有的群众还和他当面吵架，甚至越级上访。他觉得很委屈，向主任抱怨这些人没有素质，主任却说他没有找到上访秘书的感觉。小王迷惑了，难道作为主管上访的秘书还需要什么角色意识吗上述事例中小王的职责应该是热情接待来访者，认真对待每个来访者的问题，切实做好接待工作。而其却歧视基层上访人，以傲慢的心理对待，所以造成了不良后果。在信访工作中，特别是做接待走访工作的秘书，要注意自身不良心理的调试，不能带有色眼镜来接待来访者，如果不注意不仅会影响到信访工作的开展，还会影响到机关单位部门等和领导的威信。这种不良心理主要有抑郁轻视傲慢暴躁等。对于不良心理的调试，秘书人员首先要意识到信访工作的重要性，明白自己肩负重任，对于信访人要视同仁同等对待，要勇于承担自己的责任，公正廉明，并善于用法律武器保护自己......”。

5、“.....多参与活动体育锻炼，与同行交流心得，网上开博书写经历，等等。谨言慎行天上午，秘书小张在办公室值班，有位中年男子走进办公室，小张请他坐下，问他有什么事情需要帮助。他说“我前两天来过，要求单位给我重新核算病休期间的工资，是你们吴秘书接待的，他让我今天来听领导答复。”小张听了之后，出去找到吴秘书问他关于病休工资的信访件是怎么处理的。小吴先是愣，然后拍脑门说到“啊呀，我怎么把这事给忘了！”小张问他给哪位，原本需要几周才能处理的问题，现在几天就可解决原来需要多部门碰头开会协调的事情，现在通过网络很快就能形成明确的处理意见。徐汇区位居民反映，他通过网上信访系统提交了有关生活困难的信访件，工作人员当天就将其诉求通过网络传送到所在街道社会保障科，经调查核实，第二天就按政策给予了补助。据信访部门的长期分析，除了些突发事件和已激化的矛盾之外，在大部分社会摩擦中，信访者的初次信访都是选择写信和打电话，很少开始就选择走访的形式。同时，些新兴人群和习惯上网的群体，已不习惯于写传统纸质的信件......”。

6、“.....政府信访系统的功能发挥就会产生局限。”互联网的覆盖面越来越广，已成为了个新兴的主要社会传播和沟通渠道。作为政府与社会沟通桥梁的信访受理部门，不能对这渠道熟视无睹。网上信访同时也因为相比较于传统方式有信息面广情况反映及时反馈快效率高监督力度大保密性强等优点而深受广大人民群众的喜爱和支持。作为秘书，必须要了解和熟悉网上信访区别于传统形式信访的独特要求。网上信访件的传递时间基本上是“零在途”，这也就要求秘书人员应在每个工作日的几个固定时间内查看是否有新的信访件，般分为早中晚次查看。在收到信访件后也应立即回复对方信访的受理情况，避免因受理信息的不公开而使信访人重复信访和对网上信访的不信任。在办理过程中，因为传递时间的节省，所以网上信访的结案时间也就比传统形式的信访有了更高的要求，般普通的事件办理应不超过天。最后，应使整个信访办理过程的透明化，适时更新办理进度，以便信访人可以适时查询。走访的接待技巧接待群众的走访，是密切行政机关同人民群众，企业单位同顾客员工关系的重要途径......”。

7、“.....认真听记，恰当处理，并对来人做好思想工作。”走访最大的特点就是与信访人的面对面交流，这就有了许多不可预见的因素，对来访者接待与初步交谈的成功与否往往决定了次信访事项是否继续恶化，增加矛盾和问题等，成功的接待和交谈还能减少越级上访者等异常信访人员。“搞好群众来访接待工作，既要较高的政策水平，又要热情的工作态度，特别是需要接待人员有副好口才，面对不同的上访者采取不同的接待语言策略。”任何类型的走访者都希望自己的人格受到尊重，希望自己的些行为能得到理解，更希望自己的目的能够达到。所以秘书人员首先应理解他们，不仅要理解他们的心情，对其过激行为给与适当的宽容还要准确把握他们的心理活动及其特征，才能有的放矢以恰当的方式做工作。走访者看到秘书人员是真诚地对他们进行帮助，也会放下自己的思想顾虑，积极配合秘书人员，使秘书人员了解事情真相，进而因势利导做好工作。“人与人之间往往有三种交流，即言语交流思想交流和感情交流，其中感情交流最为重要。”在接待来访者时......”。

8、“.....尽可能地使感情融洽，营造出个和谐的气氛，给来访者个好的印象，使来访者和秘书人员之间的距离缩短感情上接近，从而减轻和改变来访者的怀疑担忧等抗拒心理，使问题得到有效解决。单个上访者秘书人员可以按不同类型给予妥善的应对和答复，而人以上的群众集体上访时，事情就不再那么简单了。集体上访因涉及人员较多，体现了部分群众的共同利益，关系到社会秩序的稳定，所以必须谨慎处理。参与集体上访的群众绝大多数都有从众心理，他们采取这种方式，除了拥有共同的利益关系和要求外，更主要的是认为人多力量大社会影响大，对机关单位的压力也大，问题就容易得到解决，因而参与人员般都是不达目的誓不罢休的心理状态。其表现般是火气较大，情绪激动，对问题的处理有种强烈的迫切感。如果接待不好，很容易将事情升级，对社会造成严重的危害。因此，必须采取认真接待和积极疏导的办法。主要是要稳定住群众情绪，切忌粗暴对待，冷静分析和对待他们所提出的问题，从他们的感情变化来抓住主动权。而矛盾十分尖锐的群体上访......”。

9、“.....这样既可以缓解群众的焦急气愤情绪也方便统指挥，分工负责，密切配合。如果牵扯到的部门较多，领导出面也便于协调。异常访的接待对策“异常访，也可称为非正常信访，是指公民通过非正常途渠道，这也就给秘书人员提出了更高的素质要求。做好信访工作是秘书作为领导的助手，为领导排忧解难分担压力和树立领导及机关形象的个重头戏。通过本论文对秘书信访工作事务处理的详细论述和分析，我们可以发现秘书的信访工作在新时期面对的是更多的机遇和挑战。随着秘书信访工作的发展和完善，则能更加好的实现为人民服务的宗旨，在构建社会主义和谐社会中起重要作用。注释周朗畅通信访渠道保障群众权益维护信访秩序访国家信访局局长王学军人民日报，年月日刘武俊解读信访条例的新亮点发挥新信访条例在构建和谐社会中的积极作用北京观察，年，第期第页范立荣现代秘书学教程北京首都经济贸易大学出版社，年月第版第页百度百科“无纸化办公”，年月日陆瑜芳秘书实务上海上海开发条件，水量，水质，以及可能对地区生态环境。自然条件自然条件包括地形，地貌及占地面积......”。