1、客而言，企业的任何部门对于他都是企业整体的表征，因此在任何个顾客接触点上，他的感受都影响到他对企业的印象，如果对所接受的服务不满意的话，都可能让他失去对企业的信任。就企业而言，顾客信息实现多部门之间的共享，有利于顾客信息在部门间流通，有利于企业部门间围绕顾客需求进行协调和配合，减少因信息不对称造成的顾客对企业服务满意度的下降。电子商务为顾客信息构建有效的信息管理系统提供了保障。顾客信息管理系统从各接触点采集顾客信息，然后进行数据挖掘，从静态的概括性数据推断出顾客的行为，同时实现与企业数据仓库的连接，提高顾客数据的质量，为顾客服务的定位提供数据支持。二顾客信息导入企业决策分析企业从每次与顾客接触中所采集到的顾客信息如果不加以利用会显得毫无意义。顾客信息结合企业业务流程和管理过程中产生的大量数据起导入企业决策分析过程，通过数据挖掘利用这些数据。

2、义上的“对”同时与每顾客建立关系营销手段，其目的已经从传统的以定的成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展种短期的交易转向开发顾客的终生价值。顾客关系管理的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。顾客关系管理将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员市场推广人员电话服务人员售后维修人员等开始真正的协调合作，成为围绕着以顾客为中心的强大团队。由提出，目的在于建立个系统，使企业在客户服务市场竞争销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。哈佛商业评论提出了它对的定义“将企业流程与客户战略相结合，以建立客户的忠诚度，增加利润。”具体地说就是企业了解客户般通过细分客户，并利用这知识提升企业利润水平的行动。企业通过调整相关流程，理解价值客户所重视的属。

3、它的难点在于将客户需求的信息融入与客户的互动中。客户决策系统可以帮助认识客户利润水平风险和偏好。有效的客户分析可以推动企业战略的制定它决定了企业的决策，而不仅仅是计算交叉销售的可能性。向客户营销技术是的营销变得越来越精巧。数据分析推动了从邮件直销到精巧的细务的管理模式，已成为世界各国开展电子商务的经验和共识。基于顾客关系管理的企业流程再造的核心是形成“以顾客为中心”的企业服务模式，其基本思想有顾客信息管理系统企业进行顾客服务定位时，要考虑具体的实施首先要从与顾客接触开始。对于企业来讲，每个可能的顾客接触点，都可能会成为发现顾客需求反映顾客意见建议进而建立相互信任关系的基点。企业在获得顾客各种数据后，需要对顾客接触点增加集成度和信息管理，实现顾客信息多部门共享。因为离散的顾客信息或数据，将极大的阻碍企业作为整体向顾客提供全环节的优质服务。就。

4、间及不同渠道间信息流的复杂性仍然很大。在现实中，提供连续转变的整合需要会更为复杂。企业的共识是建立企业门户网站，发展“站式”的服务模式，顾客只需要点击鼠标企业门户网站就可以享受企业个性具体的服务。四信息反馈管理系统传统观点认为服务或产品就是企业业务流程的终点，至于服务或产品是否满足顾客的需求，是否解决顾客的实际困难则被忽视。实际上，顾客在接受企业提供的服务或产品时，相对于企业管理者做决策时的环境已经发生变化，这时顾客对企业服务方式及内容的满意度服务挥电子商务的特点和优势，实现电子商务的效益，实现企业形态由管理型向管理服务型转变。顾客关系管理理论与流程再造顾客关系管理的概念顾客关系管理源于以顾客为中心的管理思想，是种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理模式。顾客关系管理就是通过对顾客行为长期地施加影响，强化公司与顾客之间的关系。它作为真正意。

5、然在通往自动化的道路上，客户价值经常丢失。这些思想直接或间接地改变了企业的观念，促使他们重新审视如何从上获取价值，并将其传送给客户。基于顾客关系管理的企业流程再造的思想企业将顾客关系管理与流程再造结合起来，目的是把流程再造的重点放在最能够创造顾客价值的活动上面，建立以顾客为中心的商业组织，实现顾客价值和企业利润的同时最大化。电子企业建设要求企业各职能部门打破固有的工作模式，为同个公务协同办公，使传统企业以行政职能为中心的流程转变成以顾客服务需求为中心的流程，以为顾客提供满意的服务和产品为最后目标，让顾客深切体会到“顾客就是上帝”这种主人信息，如他们对服务提供方式以及内容的满意度。客户相关决策客户信息是多数客户导向活动的动力燃料，但不加以利用，它是毫无用处的。管理信息联机分析处理和数据挖掘技术例如，回归分析和神经网络工具可以用来分析客户需求。

6、不仅可以增进企业管理者对业务的了解，以及支持在业务管理上及时做出正确的判断。现代企业在应对客户急剧变化中决策的正确程度取决于所使用的事实和数据的准确性，而在给定的时的实现程度等信息会有助于企业改进日后的服务或产品。电子商务建设为服务或产品的反馈提供了便利，将传统的企业流程进行延伸，建立信息反馈管理系统。信息反馈管理系统是指以计算机通信集成技术为依托，可以提供完整的综合信息反馈的应用系统。这就好比在企业业务流程外加上了个服务层，它为内部企业整个业务操作管理起重要的支持和协调作用。信息反馈管理系统综合运用电话呼叫电子邮件在线反馈及些间接渠道，全面处理顾客对企业服务或产品的意见和建议，不仅让顾客体会到企业对他们的重视，也向客户展示出企业负责任的面，有利于顾客与企业之间长期信任关系的建立。接着通过企业内部办公网，将采集到的信息返回顾客信息数据库，。

7、，并提供该属性给他们，从而建立价值客户的正面忠诚，借以实现该目标。客户关系管理最终反映了企业希望达到的以客户为中心的程度，以及它如何达到这目标。推行顾客关系管理的主要活动般包括以下几个方面管理客户信息组织在与顾客的每次接触中都存在个“接触点”，这里面蕴涵着有关顾客的大量信息，而获取和维护客户数据直是客户管理的基础，它的广度取决于企业的目标和客户需求的集中度。最基本的客户数据是人口统计信息，如性别地址等，还可以获得有关客户的进步引进了价值链的概念。他的模型指出了所有的商业组织为其客户创造价值的系列活动。例如，波特曾说“整体观察个企业并不能了解它的竞争优势。优势来自于企业进行的很多分散的活动，包括设计生产营销配送以及产品支持服务。这些活动中的每项都能影响企业的相对成本水平，并为差异化奠定了基础。”通过分解其活动，企业可以了解它是如何为其客户创。

8、多企业流程在不同阶段涉及不同的渠道和媒体。从企业顾客执行的关键流程的角度考虑渠道战略。顾客可以运用个直接渠道去获得服务指南以及注意事项，然后登录门户网站或者前往行政服务中心完成服务申请。不同的渠道都反映了不同类型的顾客对企业服务的诉求，电子商务不仅确定了必须支持的渠道和媒体，也对不同方式进行了整合。运用顾客互动集成管理，企业可以指明在流程的每个阶段什么数据是必须获得的，以及涉及那个组织部门。最重要的是，这方法是从顾客的角度考虑渠道和媒体的。下图就是顾客互动集成管理简化图，即使在这种简化程度上，不同媒体。第五代催化剂，或称无外给电子体催化剂在上述第三代选题的必要性项目所处技术领域产业政策高纯，二甲氧甲基芴简称为为纯度.的产品，其既可作为内给电子体，又可作为外给电子体，同时其还是新型抗病毒药合物以其优异耐候性，更加细腻，更加丰实层次感，已迅速。

9、价值的。虽然并非是个真正的分析，但波特的分解为企业考虑它的哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。流程再造主要探讨如何消除没有为客户增加价值的流程。早期的流程再造项目发现，客户价值是由不到的流程创造的。大部分工作都消耗在部门内部和部门之间的检查协调和扯皮上。每个步骤都花费时间，并且可能引起错误，需要修改更正。流程再造号召对客户的工作方式和内容进行改造。但是，许多流程再造的工作将重点放在内部流程和成本上只是产生自动化，而并不能带来客户体验最优化。结果，大量的流程再造失败了。这是对流程再造的误解。流程再造的重点应该放在淘汰没有为客户增加价值的业务上。问题可能是些企业把客户价值与价格划上了等号。这些思想家从不同角度说明了组织如何通过识别客户价值并满足他们的需求而获得竞争优势。流程再造论证了把流程重点放在创造客户价值的活动上的必要性虽。

10、展潮流，积极探索政府采购的电子化，财政部国库司，年月日王田苗胡耀光基于价值链的企业流程再造与信息集成，清华大学出版社，年月日间内，能尽可能多的获得相关信息就显得尤为关键。电子商务将顾客信息纳入企业决策分析过程中，企业部门通过网络访问顾客信息管理系统，借助查询报告工具形成决策所需的数据，利用数据挖掘工具从浩如烟海的数据和文档中发现有用信息，在与决策依据的基本事实企业管理者经验的高度交互分析过程中，制定出面向顾客需求的企业决策。企业各部门根据管理者所做出的决策实施以顾客为顾客的各项服务，这样企业服务就会有的放矢。三顾客互动集成管理顾客关系管理理论要求企业各部门以顾客为中心的服务具备全方位的互动方式。电子商务建设使得企业逐步具备提供的不间断服务，允许顾客在与企业互动时选择电话电子邮件传真互联网行政服务中心等多种方式。多渠道互动方式的挑战之是，很。

11、为柯达富士佳能新代数码喷绘墨水材料。在聚丙烯催化剂方面由于基于，二甲氧甲基芴为内给电子体聚丙烯第五代催化剂优异性能，它正在成为聚丙烯第三四代催化剂替代产品，在今后相当时间内它将占统治地位。在聚合过程中作为外给电子体方面在型催化剂中，外给电子体发展经过下列阶段苯甲酸酯二苯基二甲氧基硅烷环己基甲基二甲氧基硅烷这几个阶段。现在使用二环戊基二甲氧基硅烷仅是个开始。由于，二甲氧甲基芴具有系列令人惊奇特性，我们通过将二环戊基二甲氧基硅烷此种强给电子体和其组合使用，可制得系列性能优异聚丙烯专用料，故可以肯定，随着对此种复合外给电子体性能掌握，使用复合外给电子体时代即将来临，人们可以通过使用复合外给电子体更灵巧设计聚丙烯各种性能及风格。项目技术先进性，对相关领域技术进步推动作用，二甲氧甲基芴是生产药物新代彩色喷绘墨水以及新型荧光染料重要中间体，并获广泛应。

12、入到下轮的企业业务流程，使得企业业务流程越来越合理，企业决策越来越优化。结束语发展电子商务带来的不仅仅是企业工作方式工作效率运行成本的变化，更多的是企业业务流程再造和企业机构重组等问题。为客户提供基于顾客关系管理的服务模式，也是实施电子商务和进行企业流程改造的终极目标。电子商务的实施是个复杂的系统工程，而企业流程再造不仅是电子商务实施的重要组成部分，同时也是电子商务能否成功的关键。本文提出基于顾客关系管理理论作为企业流程再造的核心思想，为电子商务的建设和实施提供了种理论思想，即以顾客为导向，通过网络和信息技术将顾客的需求转变成让顾客满意的服务或产品，促成电子商务环境下传统企业实现服务型企业的转型。参考文献北京大学电子政务研究院电子政务如何在中小城市建设和发展，年月。李继学政府采购拉动中国经济的“半匹马”，中国财经报，年月日周成跃适应信息化。

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