1、“.....从而加剧了市场开发成本。大多数旅游企业由于不注重实施全过程顾客管理，导致大量现实以及潜在顾客的流失，形成旅游企业不断为吸引新顾客而增大投入，而顾客也为再次消费进行多方面的比较选择的局面，双方的交易成本都偏大。从般的市场营销经验来说，企业保有个老顾客的成本不及争取个新顾客成本的。从降低买卖双方交易成本的角度出发，旅游企业既有必要实施全过程的顾客管理，尤其不能忽视售后顾客管理。在这种情况下，多数的旅游交易成为锤子买卖，不利于旅游企业有效的利用先期投入的乘数作用。如果在售前和售后顾客管理的基础上继续重视售后顾客管理，这情况就会大为改观。例如，对旅行社来说，尽管对它所经营的同线路产品的回头客极少，但获取了顾客满意的顾客在口碑宣传方面却比旅行社自身的宣传更具有说服力和煽动性。实施全过程顾客管理就是利用相应的管理技术将这些潜在的因素激活，使之成为现实的生产力......”。

2、“.....尤其是不要荒废售后顾客管理环节，是完善企业营销信息系统的重要途径，有利于企业深入了解顾客，特别是主要顾客群体的需要和要求，从而使旅游企业有针对性地改进自己的经营，设计更合乎顾客要求的新产品，进步提高企业的服务质量。四结论随着我国人民生活水平的提高和旅游业的迅猛发展,旅游者的消费需求呈现个性化多样化,与此同时,旅游企业的竞争愈来愈激烈。基于此,结合理论来探究解析我国旅游企业竞争力不足的症结所在。在技术应用基础上,旅游企业将企业内外客户作为项重要战略资源,并有效整合,实现产品差别化,培育内外客户长久的忠诚度,从而建立个有效客户关系管理系统,最终实现我国旅游企业核心竞争力的提升参考文献来源统计与决策年第期作者冯艳刘志华商场现代化年期郝彦革中国商贸年期熊艳,席迎军学术期刊湖北社会科学年第期张梅,和文征学术期刊商场现代化年第期附录日益激烈的市场竞争中......”。

3、“.....谁就能成为市场的主宰毕业论文设计选题审批单学生姓名学号论文选题选题论证指导教师初审意见签名年月日系复审意见签名年月日注本页内容较多时可另附页。毕业论文设计开题报告题目开题日期研究现状与意义二研究的主要内容写作提纲三主要参考文献不少于项四研究的总体安排与进度年月日工作内容年月日工作内容年月日工作内容年月日工作内容年月日工作内容年月日工作内容指导教师审核意见指导教师签字年月日系复审意见系主任签字年月日注本表由学生填写，指导老师签字确认。相关专业的毕业设计开题报告格式可以由所在系自定......”。

4、“.....交答辩委员会主任审定，盖系公章。论文等级用优良中等及格不及格五级制。指导老师评语致谢表美国国家质量奖评价标准表顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重,无疑是顾客满意度重要性的个标志,这对于引导企业重视顾客满意度,采取措施提供顾客满意的产品和服务,努力追求提高顾客满意度起到积极的作用......”。

5、“.....如美国电话电报公司,瑞兹卡尔顿旅馆公司等。另据消费者调查和企业调查的反馈信息,凡是企业对顾客满不在乎没有人情味不关心顾客利益的公司都无例外处于销售和财务危机中。没有顾客满意,就可能失去市场,陷入困境。顾客满意是指企业产品的实际价值与顾客的期望相符,顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量。顾客因欲望和需求而产生期望,般来讲,满足顾客的期望,顾客会感到满意,导致顾客忠诚超过顾客的期望,顾客会感到非常满意,还可能带来强烈的顾客忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财源,虽然满意的顾客不定是忠诚的顾客,但忠诚的顾客必定是满意的顾客。提高顾客满意度,是企业争取市场份额,增加利润,提升竞争力的决定性因素。二提升旅行社客户满意度的途径重视顾客满意调研旅游企业要提供旅游者满意的服务,首先必须了解旅游者的期望和要求,特别是购买本企业产品的旅游者的期望和要求,识别顾客......”。

6、“.....进行旅游者满意调研。通过旅游者满意调研,确定旅游企业的服务在多大程度上满足了旅游者的欲望和需求确定产生满意或不满意顾客的绩效指标测量顾客对服务不同阶段的满意度,找出旅游者对服务满意和不满意的内在原因,帮助旅游企业持续不断地完善改进。建立服务标准和规范旅游企业需要尽最大努力使服务能满足旅游者期望,超出旅游者期望值。当服务不能超出期望值时,最低必须符合旅游者期望值。在实际操作中,旅游企业要将旅游者期望值转化为量化的服务标准。为了克服服务中因环境人员不同带来的质量差异,旅游企业应该尽可能详实的制定标准化的工作程序和规范,对服务过程中各环节逐提出明确具体的要求。同时制定相应的奖罚制度激励员工达到或者超过服务标准。目前,在旅游业,除了有些高星级和管理集团管理的饭店有这方面的要求外,许多旅游企业......”。

7、“.....重视人员的选拔和培训旅游服务定切实可行的绩效标准,全员参与,采取多种措施完善和改进旅游服务,使旅游服务的绩效真正达到和超过旅游者的期望,让旅游者满意。旅游服务满意度的提高,使供需双方的付出,都得到满意的回报,帮助旅游企业增强抗风险能力和竞争能力。三旅行社进行客户满意度管理的意义所谓顾客管理就是企业通过有效的顾客沟通，动态地掌握顾客的真实需求的变化，并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导，使其结合成为企业忠诚的消费群体的过程。顾客管理可以分为售前顾客管理售中顾客管理与售后顾客管理三个部分。在旅游市场开发中实施顾客管理具有重要的战略性意义。降低顾客选择成本由于市场上信息的不对称和泛滥，旅游者在选择旅游产品时具有相当大的风险。因为旅游产品的消费既具有经济性又具有时间性，既具有显性成本又具有隐形成本。旅游商品若是不满意，即使可以退货退款......”。

8、“.....因为对旅游产品的消费必须以定的闲暇时间为代价。如参加旅行社旅游团的消费者因为产品不合意而退团，尽管经济上没有显性损失假如能够得到全额退款的话，但他的假期时间会因此浪费了，增大了其时间成本。从经济的角度来讲，也增大了他的旅游机会成本。反过来，如果该旅游者对这次所参团的经历感到满意的话，下次有意愿参团旅游的话，他选择他所满意的旅行社的可能性就很大。增加顾客满意度，减少企业宣传成本般来说，旅游消费者从产生旅游需求开到旅行结束这过程，主要包括识别问题或需要收集信息做出决定消费产品或服务和最终感受五个方面，而旅游者的旅游决策也是由这五个步骤构成的。实施全过程的顾客管理就是将顾客消费和决策过程中每环节都纳入到企业关注视野内。售前顾客管理就是为了招徕顾客，它侧重于旅游决策心理过程的第第二和第三步骤，具体通过广告和媒体宣传等途径刺激并激发消费者的旅游需求......”。

9、“.....可以由旅游决策心理过程的第四和第五步骤体现。同时在消费决策过程中，购买后的感受对信息的收集有个反作用，这是心理活动的必然性，实施售后顾客管理正是基于对购买后的感受成为信息库内容的关注。如果顾客在消费过程中得到了较高的顾客满意，这次经历会直接影响下次旅游消费的决策。企业应该妥善利用顾客满意的惯性，通过加强与顾客的联系，不断激活对企业良好评价的信息，使之成由服务者员工传达给顾客的,他们的素质技能水平在很大程度上决定了服务质量。旅游企业必须经过严格的选拔和培训,使员工正确理解服务和服务工作正确了解服务标准的含义和内容,培养员工的服务意识,掌握相应的服务技能,灵活运用服务技巧,有效地提供能让旅游者满意的服务。树立服务质量管理意识每位旅游业的从业者,特别是管理人员应该具有服务质量管理意识。质量管理的意识主要包括四个方面的内容旅游服务只有好坏之分......”。