我的关心和帮助，我要向他们表示衷心的感谢。首先我要感谢杨天翔导师，他从选题到论文撰写的整个过程，自始至终给予了精心的指导和督促，杨老师严谨的治学风格诲人不倦的育人精神，诚信的做人态度永远铭记在我心中。谨此，特表示衷心的感谢,我要感谢商学院的所有的任课老师，给了我许多教诲支持和关照。谢谢你们,我要感谢班级的所有同学，因为你们的努力，使我们这个团队优秀，因为你们对我工作学习上的支持和帮助，使我获益良多。我为这个优秀的团队并是其中的员而感到十分高兴和自豪。同学们，谢谢你们,最后，我要感谢我的家人和同事给予我的全力支持和极大的宽容，让我得以完成学业，使我受益匪浅，终生难忘。问卷使每个二级指标用相应的问题来反映表满意度评价指标体系级指标二级指标三级指标顾客期望总体期望问卷中二级指标对应的各问题个性化期望可靠性期望质量感知总体质量感知质量个性化感知质量可靠性感知价值感知给定质量下对价格的评价给定价格下对质量的评价顾客满意总体满意度实际感受同预期水平相比后的满意度实际感受同理想水平相比后的满意度顾客抱怨顾客抱怨与否顾客忠诚重复购买的可能性向他人推荐的可能性价格变动忍耐性将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进在确定以上调查目标后，公司通过完成相应的调查类型的资料收集和信息采集。结合公司资源和能力，公司调查途径及公司对策列举如下表公司顾客满意调查目标途径及对策主要调查目标调查途径及公司对策不满意的顾客服务失误的原因顾客投诉对策公司收录和登记顾客投诉，及时弥补失误点并改善相关服务人员的绩效，并持续为投诉处理报告建立档案。服务的最佳实践服务接触的薄弱环节服务失误的原因关键事件研究对策由于采用顾客的视角语言详细记录了顾客满意或者不满意的经历，反映了服务人员的工作及反应方式的具体信息，作为服务成功或失败的案例，生动正式，使服务人员特别易于转化为行动，扬长避短。定量研究顾客请求需求调查对策调查结果成为公司努力改善服务的目标。监测追踪服务与同业竞争者比较服务质量现状顾客未来期望满意度调查对策公司重视评价顾客满意度，积极识别顾客不满的原因，监视段时间内顾客满意度的变化，对相关的业务功能进行满意度研究，在与顾客接触的每个点上监视满意度，并尝试在全球市场上进行顾客满意度研究，谋图获知所提供的产品服务如何适应全球市场。顾客对专业性服务的感知过程检查点的评价对策因公司提供的服务技术含量高，影响因素复杂，随时可能产生大量悬而未决的问题，设立较为详尽的服务过程检查点，有利于与顾客沟通，取得致意见，确保工作依计划的程序进行。顾客满意度调查表事实证明制造业使用量表可以在大多服务质量目标属性上取得巨大进步，公司运用量表可评价顾客对公司所提供的服务质量的各个维度的感知，进而采取相应的修正行为，可以提升顾客对服务质量的感知，从而提高顾客满意度。第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究表量表可靠性维度的感知强烈反对强烈赞同公司总是能兑现自己的承诺当你遇到问题时，公司总能为你解决公司执行服务次成功公司在承诺的时间点提供服务公司在服务执行前会通知顾客响应性维度的感知公司的员工总能通知顾客服务进行时间公司的员工给予你快速的服务公司的员工总是乐于帮助你公司的员工从未因太忙而对你的要求不作回应安全性维度的感知公司的员工的行为让你满怀信心你对与公司的交易感到安全公司的员工直对你谦恭有礼公司的员工拥有回答你的问题的知识移情性维度的感知公司给予你个别关照公司的员工给予你个别关照公司时刻牢记你的利益公司的员工理解你的特点需求有形性维度的感知公司拥有现代化的设备公司在有形设施上很有吸引力公司的员工看起来很整洁公司的营业时间很方便将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进同时，根据公司产品和服务的具体特点，公司利用以下顾客满意度调查表定期掌握顾客满意度状况，因公司产品市场相当专业，调查对象为近年来使用公司产品和服务的顾客。见附件公司顾客满意度调查表四满意度调查结果分析利用调查结果分析公司状态并制定营销对策确定公司产品的顾客满意绩效重要性战略矩阵根据顾客对其产品各要素的评价和各要素的影响大小，可确定公司产品的顾客满意战略矩阵图公司顾客满意绩效重要性战略矩阵纵轴为满意度得分，横轴为重要性程度相对竞争优势区域在满意绩效重要性战略矩阵中，重要性高得分高的区域为相对竞争优势区域，即图中的右上角区域，落在该区域的变量为公司的优势所在，公司在设备维修方便，设备机械质量和服务人员技能方面具有定的优势，应该保持或者提高。第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究竞争劣势区域战略矩阵中重要性高得分低的区域为竞争劣势区域，即图中的右下角区域，落在该区域的变量为公司的劣势所在，应该全力投入以提高其表现。公司在设备电气质量，备件价格合理性和备件购买方便性方面存在劣势。因此，公司首先需要着力提高设备电气质量同时要着力提高设备质量相关的满意度得分在价格变量方面，在当前公司的战略是以差异化作为核心竞争优势的背景下，应通过改进产品实物质量中顾客评价较低对满意度影响较大的属性，改进顾客对整体性价比的认知。无关紧要区域在满意绩效重要性战略矩阵中，重要性低得分低的区域为无关紧要区域，即图中的左下角区域。般来说，改进该区域中的变量对提高顾客满意度意义不大。复杂区域在满意绩效重要性战略矩阵中，重要性低得分高的区域为复杂区域，即图中的左上角区域。公司落在该区域的结构变量为安装指导，合同执行和工艺性能等。对于落在该区域的变量，通常公司需要根据具体情况采取不同措施。比如，该区域变量可能在过去浪费过多的公司资源，现在需要适当减少投入也可能这些变量是基本变量，虽然对满意度的影响不大，但是如果减少投入将引起这些要素的评价降低，可能大大降低满意度，这种变量需要维持定的水平还有另种可能，就是重新定位，把对处于该区域内得分高顾客非常看重的要素挑出来，针对相应的目标市场重点诉求这些要素，占领新的细分市场。当然，上述的分析没有考虑到企业自身的能力和各要素改善的成本。实际工作中，需要把理想状态下的改进优先顺序和能力及成本综合起来考虑。公司顾客满意度调查项目改进排序公司对其产品和服务进行了满意度调查，综合考虑各调查要素在满意度矩阵中的位置，以及对满意度的影响大小和得分，对调查要素提出改进排序本表只列举了部分要素。公司的各影响要素中，设备电气质量，备件价格合理和备件购买方便性要素顾客评价分值较低，而且对用顾客满意度的影响较大，因此是公司要优先改进的项目。对于满意度的影响大而得分相对高的变量，其改进的顺序取决于改变量得分的绝将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进对值高低如果得分绝对值也很高，其改进顺序比较靠后，主要是保持其良好表现如果得分绝对值并不是很高，则其改进顺序比较靠前，以增强其相对优势地位。当然以上改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。分析满意度调查的结果，我们发现，公司设备电气质量，备件价格合理性和备件购买方便性方面亟需改进。设备电气质量方面。公司具有强大的研发能力，长于创新，拥有技术含量高的核心技术，电气设计采用了当前国际流的技术成果整合到加弹机的电气控制和传动中，采用国际流品牌的元器件。其设备电气科技含量高，稳定可靠性优于竞争对手，但未达到顾客的期望。电气质量没有达到顾客所期望的稳定可靠的原因和应对策略有设计缺陷即使最优秀的设计也会存在漏洞，尤其在现今需要将最先进产品快速投放市场，抢占先机的背景下，很多问题在模拟状态短时间内无法显现，因此需要与顾客高效沟通，及时发现问题的实质，提供补丁升级现有设备，并在在制产品中消除隐患。元器件质量问题技术飞速进步，并急于转化成产品推广到市场，造成国际流品牌的元器件质量无法做到零缺陷，因此公司需与供应商紧密合作，排除顾客现场出现的故障。使用方法不当顾客现场条件差异大，很多电气故障缘于工作环境不合适，如供电电流，电压不稳定，温度湿度，清洁度不达标，操作人员使用不当，而耐恶劣环境与设备使用寿命和精度有时是相互矛盾的目标，这需要公司面向顾客使用条件设计产品，并向顾客技术交底，指导顾客正确操作设备电气。备件价格过高方面。整机与备件的成本与利润率是完全不同的，要求整机的价格与拆散成单个零件的价格致是不可能的，后者的价钱高些也是业内自然形成的，当前，公司持续对备件价格进行合理调整，根据市场调查的结果和市场动向适度降低产品价格以提高自身在备件市场的竞争力，既可增加顾客保有数量，又可以将流失顾客吸引回来，这样在增加总利润的同时又扩大了市场份额和顾客维持时间，第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究进而提高了总体顾客满意。备件购买欠方便管理较为完善的大中型企业存在规范的备件采购和安全库存计划，对故障停车需要的备件拥有库存，般能从容应对。而对小型顾客而言，机台拥有量少，遇到故障停车时往往要向公司紧急采购备件等待开车，而此时公司的备件销售仍然遵循标准流程为报价下单领料包装出库开票，显然不能满足这部分需求紧急的顾客需要，因此公司需要建立类似零售的销售模式来提高这部分顾客的满意度。二利用调查结果分析顾客状态并制定营销对策顾客满意度表象下的实质含义顾客是否满意不仅和顾客的期望有关，而且和顾客个人的解决问题的行为有关。以此为基础，并考虑目前的顾客满意调查的结果，在仔细分析历年的满意度数据后，我