为较好客户对产品品牌形象评价为较好由表，并计算客户的主观忠诚度为。列出该企业的客观评价指标的详细参数。假设此为客户，客户价值参见表，得到客观忠诚度值为。由表，并根据式计算客户的客观忠诚度值为。其中为客户分配给本企业的权值为客户消耗的总权值为第种评价指标所占的比重为忠诚度的客观值。第章半导体代工企业的客户细分体系我国半导体代工企业的客户细分管理表客户主观情感忠诚因素评价参数指标因素实际因素值权值说明客户对产品质量的评价差般较好好很好客户对服务的评价差般较好好很好对价格的敏感性差般较好好很好购买产品便利性评价差般较好好很好客户对产品品牌形象评价差般较好好很好计算总客户忠诚度值先确定客户情感忠诚值及客户行为忠诚值，再根据主观客观比重确定客户忠诚度的评价值。若已知客户的情感忠诚值为，行为忠诚值为，那么该客户的总忠诚值为。在得出忠诚度值后，根据企业的实际数据和业务运行情况，反复对建立的指标体系及权重系数进行修正增补，最后建立完善且实用的客户忠诚度综合评价机制。基于忠诚度的客户分类通过之前的算法，可以计算每个客户的忠诚度。而客户的忠诚度是由情感忠诚度和行为忠诚度相加而得。然后，客户的忠诚度是由情感忠诚度和行为忠诚度通过总平均值的对比决定，单个划分指标的对比有两种可能结果大于等于或小于平均值。客户类型识别首先分别计算每个客户类别的情感忠诚度和行为忠诚度我国半导体代工企业的客户细分管理第章半导体代工企业的客户细分体系平均值和所有客户的总平均值。每个类别客户的情感忠诚度和行为忠诚度均值与所有客户的总均值进行比较。如果单个类别客户的均值大于总均值，便给该值个向上的箭头标记↑，反之则标记。值低于总均值意味着客户情感上并不是喜欢本企业。值高于总均值意味着事实上客户经常采购本企业商品或服务。这样共存在种可能，划分为种类型客户类型↑这类客户可被认为是虚假忠诚。虚假忠诚包括垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚和激励忠诚。共有的特点是低依恋，搞重复购买。容易受到竞争对手的诱惑而离开本企业。垄断忠诚指客户别无选择，购买的服务或商品只有本企业所有。或者由于地域，产品或量不大的原因，独此家，别无他求。惰性忠诚指客户由于惰性而不愿去开发其他供应商。通常是因为需求不大。价格忠诚是指客户对价格很敏感，只忠于低价的供应商。旦价格发生变化，可能马上改变合作模式。激励忠诚是指当企业有奖励活动时会购买，而当活动结束就会转向类似其他奖励，或直接转向有更多奖励的公司。类型这类客户低忠诚度，情感上评价低，实际合作也很少。类型↑↑真正的忠诚客户。这种忠诚通常指信赖忠诚，对本企业高依恋，高重复购买。在各类忠诚中，只有信赖忠诚的用户依赖性和持久性是最高的。这是企业所追求的目标，他们对价格的敏感性较低，易于增加钱包份额，更倾向交叉购买企业的其他产品等。此类客户是对企业最有价值的客户。类型↑此类客户潜在忠诚。这些客户虽然希望拥有，但是还没有表现出来的实际忠诚行动。通常的情况是这些客户可能很希望继续采购企业的产品，或再次享受企业的服务。但是企业的些特殊规定或是些额外的客观因素限制了客户的这种需求。企业需要找出原因加以解决。提高客户的实际忠诚度。基于客户潛在價值的分类客户潜在价值定义及其内涵客户潜在价值，是假定客户改变购买行为模式，在第章半导体代工企业的客户细分体系我国半导体代工企业的客户细分管理未来可望为公司增加的利润现值。因此客户的潜在价值，是指如果公司愿意增加定的投入进步加强与该客户的关系，公司可望从该客户处获得的未来价值。客户关系管理是企业维持并改善与客户的关系从而有效实现客户识别挑选获取发展及保持的重要手段。而客户价值是进行客户关系管理的基础。在客户生命周期内，企业应当依据价值的不同对客户进行细分并实现差异化的管理。在客户价值的评定上，最常见的就是对客户终身价值的概念。即通过将将来客户可能带来的利润进行折现来评定客户可能给企业带来的价值如和年所提出的。考虑客户购买量单位利润购买可能性客户发展成本保持成本获取成本等因素的客户终身价值计算模型。国内的陈明亮也提出了倒型三阶段拟合预测法。马辉民等人提出了分级多变量单元概率模型。利用客户终身价值预测模型进行客户关系管理会带来诸多的问题。首先，客户终身价值模型中所考虑的因素很多是统合性的而不是区分性的。比如客户保持率这样的指标。它是针对所有客户的而不是针对个具体的客户的。这使得最终计算出的客户终身价值也是针对所有客户的而不是针对个具体客户或类细分客户的。这样的客户终身价值无法作为企业对客户进行细分，并对不同客户采用不同客户关系管理措施的基础。其次，客户给企业带来的价值不仅仅是因购买行为而产生的利润。客户关系所带来的商誉资本以及技术创新的机会对许多企业来说也是非常重要的收益。第三，客户终身价值预测模型考虑客户终身能给企业带来的收益。如此长期的预测往往是非常不准确的。企业也不需要为了遥远的将来的收益而在当前做出维持客户关系的努力。般来说，针对未来数年客户可能带来收益的预测才是有意义的。最后，这些客户终身价值预测模型都是以客户过去的历史数据来构建时间序列。从而推断客户未来的行为。这种方法适合于非常理想的稳定的市场环境。但半导体发展日新月异，竞争激烈，总体市场不断动荡，客户的需求变化剧烈。这样客户未来的行为还会受到客户自身发展水平的影响，以及企业在客户方供应中所占的份额变化等等。同时，客户终身价值模型也难以预测新近获得的客户对企业的价值。因此，客户终身价值的概念及其预测模型难以成为企业进行客户关系管理营销策略制定企业资源分配决策的有效依据。我国半导体代工企业的客户细分管理第章半导体代工企业的客户细分体系客户潜在价值的指标和模型等人将客户价值分解为当前价值和潜在价值。将客户价值分解为当前价值和潜在价值就给了企业以更广泛的视角来考察客户给企业带来的收益，也使企业能够更深入地考察客户未来价值的变化。当前价值是指客户现在的购买行为为企业带来的利润，而潜在价值则可定义为在未来因为客户关系所可能给企业带来所有的收益。潜在价值的概念从两个方面扩展了客户价值，为客户关系管理提供了更为精准细致的基础。方面，客户潜在价值的概念使企业不仅可以考虑因客户购买行为而给企业带来的利润贡献。还可以考虑因为客户关系而给企业带来的其他方面的收益。另方面，客户潜在价值的概念超越了客户终身价值预测模型中对未来的稳定的预期。处于复杂多变市场上的企业，可以根据客户及市场的不同特点，对未来客户价值作出各自的预测，从而实现客户价值预测的个性化。由于客户潜在价值的概念更广泛地考虑了客户给企业带来的收益及其可能的变动，特别是要同时考虑客户的利润收益和非利润收益。客户自身的发展潜力主要指的是客户购买力的增长。个人客户是由于其就业加薪等因素而有了更多的可能资金来购买企业的产品企业客户是由于自身业务的发展来增长其购买力。客户自身的发展潜力可根据客户基本信息或经营状况，所处市场状况来评估。客户份额是客户给予本公司的业务量占其总的业务量的比例。显然客户份额越小，增量购买的可能性越大。如果个客户已将的业务给了本公司，则已没了增量购买的余地。客户管理水平越高，客户加大交易量的可能性越大反之，客户可能缩小给予本公司的业务份额。客户弹性指的是客户带给企业的延伸程度，即客户对企业无形价值的增值贡献。如提高企业商誉，研发，生产，质量管理水准等等。个典型的例子是，假如公司是该企业的客户，尽管企业的供货只占公司钱包份额的很小的部分，用弗雷德里克莱希赫尔德的测评体系测量的客户净现值也很低，但是公司巨大的感召力很好地延伸该企业的市场效应为企业招揽了更多的生意，对企业的发展意义非同般。另外，客户对企业的这种市场效应还包括客户口碑的宣传效应。第章半导体代工企业的客户细分体系我国半导体代工企业的客户细分管理建立客户潜在价值的方法及模型客户潜在价值研究的不足如同客户忠诚度，客户潜在价值也是是很虚的概念，受到很多因素影响，而且这些因素只能定性描述，无法具体定量分析。如客户带给企业研发，管理水平的提高等等。这对分析客户潜在价值是不利的，本文希望是获得客户潜在价值的定量数据。对很虚的影响客户潜在价值的因素进行定量分析是个比较困难的问题，这也是客户潜在价值研究的个难点。目前并没有套能够完全适用于半导体代工企业客户的潜在价值评价体系。现有的客户潜在价值评价体系主要都是以消费者客户为研究对象建立的,企业型客户与消费者客户的购买行为不同。消费者客户的购买只是为了消费,获得产品的使用价值是其唯目的。因此消费者客户的生命周期受自身情感因素的影响远远大于外部环境,他们有可能因为习惯性购买而忠于品牌,随着时间的推移会逐渐退出该消费领域。这样从消费者客户群体看客户购买带有定函数变化的特征,即在上升到定程度之后会自然下降直至终结图。因此,现有的客户潜在价值评价都是基于客户消费的时间序列模型展开的。但是对于企业型客户来说,其生命周期与消费者客户完全不同,在理论上其生命周期可以趋于无穷大。且企业型客户购买原材料是为了进步的价值增值,带有利益最大化的目的,感情因素的影响很小,如果有能够提供更优品质或更低价格的原料供应商,客户企业将毫不犹豫地投向它。客户潜在价值研究的复杂性在于它会受到很多因素的影响，而且有些因素是不可测的。正确分析客户潜在价值首先需要确定影响客户潜在价值的因素其次需要明确定量分析客户潜在价值的方法。建立客户潜在价值指标体系客户潜在价值指标体系的构建基于对前述有关客户潜在价值研究的分析，以及半导体代工行业的特点，把客户的潜在价值分为客户自身的发展潜力，客户份额拓展和客户弹性。客户自身发展潜力又分为客户