心。企业希望利用外包呼叫中心增强企业竞争力。亚太地区将成为呼叫中心外包主要目地呼叫中心离岸外包业务正在拉美和东欧市场崛起，亚太地区仍然是呼叫中心外包主要目地。由于地理心理原因，西欧公司趋于将呼叫中心运作外包到东欧国家大量西班牙语客户服务需求，将使拉丁美洲在未来几年里出现显著增长。同时，亚太地区仍然是呼叫中心外包主要目地，印度是推动这趋势生力军，另外个推动因素是这地区就近输出兴起。例如，日本和韩国公司正在把它们呼叫中心运营输往中国，而新加坡联络中心则在比邻马来西亚建立运营基地，澳大利亚公司则把目光对准印度和菲律宾。国内呼叫中心市场得到迅速发展呼叫中心在国内为越来越多行业和企业所接受，市场规模稳步扩大。截至核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传,年底，中国呼叫中心产业市场总规模达到亿元人民币，比年底增长。年奥运成为中国呼叫中心产业发展推动力，促使年中国进入第二波呼叫中心建设高潮期，预计年中国呼叫中心市场规模将达到亿元。综上所述，外包呼叫中心对于中融公司发展战略和业务收入等方面都具有重要战略意义外包呼叫中心业务具有较为广阔发展前景，发展趋势快速。开展外包呼叫中心业务，有利于中国联通整合资源联合协作优势互补推动服务外包行业发展，以实际行动为树立中国服务世界品牌做出努力。盈利性呼叫中心发展，有助于促进中国企业服务能力提高，符合整个中国服务外包行业发展趋势，符合联通业务转型需要。中融公司应围绕呼叫中心在企业中应用，以国际离岸业务主要是日韩业务输出国内重点行业为主要目标市场，拓展服务范畴，提升外包服务能力，分步实施，先易后难，逐步到位，边运营边摸索，逐步扩大业务范畴，提升盈利能力。中融公司应积极借鉴国内外呼叫中心成功运营经验，提高呼叫中心运营管理水平，理顺内部运营流程，有效规避市场风险及运营风险，迅速抢占呼叫中，零售及物流业呼叫中心座席总数约为，个，同比增长。电视购物行业呼叫中心市场在韩国日本，电视购物已占社会消费品零售总额以上，美国则为左右。中国广告协会电视委员会统计显示，年我国社会消费品零售总额达亿元，而电视购物所占份额仅为，可见电视购物在中国拥有广阔发展空间。美国年电视购物市场达到亿美元，以年比较，中国电视直销市场仅占美国市场。中国年电视购物市场容量亿美元，达到亿美元，年达亿美元，年均复合增长率达，说明中国电视直销市场发展空间极大，产业未来将有极大爆发力。已有平台业务开展现状密云呼叫中心基地示范系统现状总体结构密云呼叫中心基地示范系统工程充分利用了原中国网通集团南方集中平台资源排队机和，根据新增座席情况，扩容排队机单板资源在密云座席机房中新增呼叫中心座席设备和业务平台设备。该工程中主要实施内容如下根据需要临时支撑座席容量当前已经启用超过座席，扩容排队机单板和录音服务器存储容量，排队机为商业呼叫中心话务做路由数据建设部署外包呼叫中心业务平台，建立外包呼叫中心业务平台网络到平台物理通道，为商业呼叫中心呼叫控制做路由数据在座席机房部署座席网络，建立外包呼叫座席网络到承载网物理通道，使得座席能注册到平台排队机上④建立座席网络到外包呼叫中心业务网络通道各省通信网络和骨干长途软交换网络为商业呼叫中心话务做路由数据。系统拓扑图如下所示服务器防火墙数据库服务器报表数据库服务器接入服务器报表服务器应用服务器接口服务器语音文件服务器亦庄机房南方集中平台承载网承载网座席交换机座席交换机座席交换机座席汇聚交换机座席汇聚交换机核心交换机核心交换机路由器路由器业务部分接口语音部分接口防火墙密云座席机房商业呼叫中心系统平台图密云呼叫中心基地示范系统网络拓扑现状图密云呼叫中心生产系统平台通过承载网与集团平台互连，实现语音和数据接入。生产系统平台配置了部署能满足座席业务需求统业务支撑系统，支撑开展诸如资料核查数据清洗问卷调查客户回访电话营销资讯服务投诉建议业务受理客户服务政务热线旅游热线咨询等服务外包业务。业务系统建立可为座席代表运营人员最终客户管理人员提供业务开展过程中各类服务功能开发并部署统认证系统，提供统管理用户帐号信息功能开发部署统网管统计费资源调度数据中心等运营支撑系统，保障平台高效稳定运行。建设容量为座席呼叫中心系统平台，并为以后平台升级预留空间，以便后期能够用最少实施成本快速扩容。在长话与方庄节点路由器上各申请个千兆接入端口或接入板，并申请段位类地址共个可用地址及相应段位互联地址与新建呼叫中心系统实现互联。由于平台面对外包业务，出于安全考虑，本次工程会在与节点互联相关安全设备上实施相对严谨访问策略，隔离不安全访问，尽可能保证网络通信安全。调通平台部署地点亦庄服务器机房或其他承载网骨干节点机房至密云呼叫中心示范基地条百兆专线电路若平台部署地点为亦庄服务器机房，则可利用现有亦庄至密云示范基地条已调通百兆专线。在骨干网接入路由器上申请个百兆接入端口及相应两段位互联地址与段位地址个可用地址扩容座席机房网络设备，使其满足座席网络需求各省通信网络和骨干长途软交换网络为商业呼叫中心新申请个呼叫中心接入码位做路由数据。建设规模能力与设备配置建议见附表四投资估算系统平台建设投资平台建设系统硬件及软件投资含业务支撑系统系统硬件及软件投资总计约万元详见附表平台建设工程及服务等费用估算工程及服务费用约万元详见附表总投资分省分节点进行汇总，区分上市投资和非上市投资平台建设总投资约万元，全部为上市投资，无分省投资。座席建设投资座席建设软硬件投资系统硬件及软件投资总计万详见附表座席设工程及服务等费用估算工程及服务费用约万详见附表总投资分省分节点进行汇总，区分上市投资和非上市投资座席建设总投资万元，全部为上市投资，配置如配置如下服务器设备表存储设备配置存储设备配置如下表存储设备表序号设备名称设备型号单位数量磁盘阵列套光纤交换机台网络设备配置路由器设备由于密云座席机房需要与亦庄平台之间进行大量数据同步与交换，因此在密云座席机房配置台高性能路由器设备，通过北京本地传输网与亦庄平台实现互通。核心交换机核心交换机主要完成与呼叫中心平台主设备局域网互连功能，配置台中兴交换机。座席汇聚交换机座席汇聚交换机主要负责多个座席交换机汇聚功能，配置台中兴交换机。座席交换机在坐席场地采用座席交换机堆叠方式完成坐席接入，并通过百兆链路与序号设备名称设备型号单位数量数据库服务器联想台语音文件服务器联想台应用服务器联想台报表服务器联想台报表数据库服务器联想台接口服务器联想台接入服务器联想台座席汇聚交换机相连。配置台中兴交换机完成座席接入功能。防火墙为保证密云节点安全，在呼叫中心平台局域网出口部署台防火墙华为防火墙。业务需求分析目前北京基地平台示范系统建设容量座席不能满足大规模业务开展需要，根据业务发展需求，年拟建设北京大连廊坊杭州广州天津西安成都等基地，累计部署座席数达个，需新增座席平台系统容量。业务发展预测年主要发展电话营销类电视购物类客户服务类政务热线数据挖掘社区医疗互联网等个产品，各产品座席需求如下产品类别业务模式座席个电话营销类全座席业务外包座席外包平台外包电视购物类座席外包平台外包客户服务类全座席业务外包座席外包平台外包政务热线全座席业务外包座席外包平台外包数据挖掘全座席业务外包座席外包社区医疗全座席业务外包互联网全座席业务外包三建设方案及规模建设原则充分利用现有密云呼叫中心示范基地设备，充分利用中国联通骨干网络资源，集中建设呼叫中心平台，提供全国坐席基地使用。已有平台建设规模能力及运营现状目前密云坐席基地座席工位个，高端个，低端个共享使用原中国网通南方客服系统，该系统共有坐席许可个，其中分配密云坐席基地使用许下服务器设备表存储设备配置存储设备配置如下表存储设备表序号设备名称设备型号单位数量磁盘阵列套光纤交换机台网络设备配置路由器设备由于密云座席机房需要与亦庄平台之间进行大量数据同步与交换，因此在密云座席机房配置台高性能路由器设备，通过北京本地传输网与亦庄平台实现互通。核心交换机核心交换机主要完成与呼叫中心平台主设备局域网互连功能，配置台中兴交换机。座席汇聚交换机座席汇聚交换机主要负责多个座席交换机汇聚功能，配置台中兴交换机。座席交换机在坐席场地采用座席交换机堆叠方式完成坐席接入，并通过百兆链路与序号设备名称设备型号单位数量数据库服务器联想台语音文件服务器联想台应用服务器联想台报表服务器联想台报表数据库服务器联想台接口服务器联想台接入服务器联想台座席汇聚交换机相连。配置台中兴交换机完成座席接入功能。防火墙为保证密云节点安全，在呼叫中心平台局域网出口部署台防火墙华为防火墙。业务需求分析目前北京基地平台示范系统建设容量座席不能满足大规模业务开展需要，根据业务发展需求，年拟建设北京大连廊坊杭州广州天津西安成都等基地，累计部署座席数达个，需新增座席平台系统容量。业务发展预测年主要发展电话营销类电视购物类客户服务类政务热线数据挖掘社区医疗互联网等个产品，各产品座席需求如下产品类别业务模式座席个电话营销类全座席业务外包座席外包平台外包电视购物类座席外包平台外包客户服务类全座席业务外包座席外包平台外包政务热线全座席业务外包座席外包平台外包数据挖掘全座席业务外包座席外包社区医疗全座席业务外包互联网全座席业务外包三建设方案及规模建设原则充分利用现有密云呼叫中心示范基地设备，充分利用中国联通骨干网络资源，集中建设呼叫中心平台，提供全国坐席基地使用。已有平台建设规模能力及运营现状目前密云坐席基地座席工位个，高端个，低端个共享使用原中国网通南方客服系统，该系统共有坐席许可个，其中分配密云坐席基地使用许外包呼叫中心成为全球发展趋势随着市场竞争激烈化程度的不断提高和社会信息化需求的不断发展，企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服