（Scheugenpflug公司客户关系管理应用的研究）

此时此刻，我要向悉心指点我的师长表示我最真挚的问候，向热心帮助我的朋友表示最衷心的感谢。

本文在写作过程中，最应该感谢的是我的论文导师乔桂明教授。

导师以认真负责的态度悉心的指导严谨细致的精神，对论文涉及的每个问题，都不厌其烦地给予了细心指导。

从论文的选择题开题报告的准备，还是论文的结构相关资料的准备，以及内容甚至措辞各个方面都倾注了大量的精力，使我获益很多。

值此论文完成之际，谨向为我付出大量心血的导师致以最诚挚的谢意，在课程学习和论文撰写期间，我还得到了苏州大学商学院各位领导以及多位老师悉心教导和无私帮助，在此表示深深的谢意。

同时也对在论文写作过程中为我提供整理资料的朋友同学们表示衷心的感谢，汪华波年月于东吴园客户的需求，而企业在这样做的同时，也就锁定了客户的忠诚，增加了他对企业的价值。

存在的主要问题公司对于客户的价值分类，只是基于其业务的销售额所占比重的大小来划分，没有从客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值等方面考虑。

同时公司对于重要客户和主要客户所采取的相应资源投入客户关怀措施等由于缺乏统的客户关系管理部门的管理，都是由相应的销售人员主导，而销售人员般为了追求其年销售额，不会从长远打算考虑，没有给予客户应有的关怀。

公司客户关系管理现状分析经过在中国十余年的发展，公司因为秉承了德国总公司的管理模式，有着基本的客户管理系统，从客户基础数据的采集和建立，到销售数据系统及销售报告系统。

基础数据的采集和建立在中国经过十余年的发展，公司对于他的客户有特有的数据管理系统。

目前客户关系管理的数据系统包括以下几个方面基本客户档案。

客户档案包括目前所有客户的名称，地址，电话，负责人及第三章公司客户关系管理的现状公司客户关系管理应用研究关键人物的职位及电话，客户基本情况注册资本员工数年销售额收入和利润。

公司通过这套系统就能对客户有个大概的了解，不至于因为销售人员的辞职而丢失客户资料。

这套系统每季度会由销售人员配合更新，增加新的客户，以及客户资料的变更。

客户详细资料。

客户详细资料主要是针对客户行业的细分，客户所处行业及行业等级，客户的主要产品，产品的材质和工艺，客户的原材料及其供应商等情况。

对这些客户，公司不仅是把客户的详细资料记录档案，公司对于这些客户也有不同的管理模式，如，在时间，财力等资源分配上，公司每周的周报告系统上，明确要求对重要客户，每月至少拜访次，对主要客户，每季度要拜访次，对普通客户，每半年至少拜访次，拜访的频率不同，销售人员投入的时间，资源也不同，公司有些学术会议也会对客户加以区分，把更多的机会给予重要级的客户，提升或巩固也他们的关系，来获得稳定的备件和耗材销量，以及后续的项目订单。

销售数据系统年前，公司历年销售数据只是由销售助理输入个表格中，表格内容包括到产品的类型和型号，每个产品每月销量，每季度汇总次，由这个表格，就可统计出每个销售人员，每个客户，每个产品每月，每年动态变化。

这些数据般只掌握在销售助理和销售经理的手中，销售助理根据这些数据汇总每个销售人员每季度的指标完成情况，核算奖金。

依靠这些数据分析每个客户每年或月销售额的变化有利于销售经理调整市场销售策略。

但这个系统有局限的地方，由于销售助理的离职，数据也会有丢失。

从年，公司在销售数据系统上引进数据管理系统，每个月把每个客户的销售数据输入到系统中去，从系统中就可以得到想要的任何包括客户，销售人员，产品的数据，也会就客户，销售人员及产品的数据做出分析，比如销售额的增长及减少等。

公司还根据相对优势和对客户吸引力把区级以上客户分为四类，重点开发客户，关键客户，机会主义客户和维持关系客户。

如图公司客户关系管理应用研究第三章公司客户关系管理的现状针对对企业的生存和发展有着重要战略意义的客户，即关键客户，也就是客户关系管理理论中的最有价值客户，他们对公司有着极大的忠诚度，同时也是长期客户，公司会有计划，有步骤地开发和培育与之建立稳定，互惠的关系，提升与客户合作的密切程度。

对这部分客户，通过设定目标，锁定关键人物，加强感情联系，给予特殊的回馈性质的产品或服务，让他们在享受服务或产品使用过程中体验到得到更大的情感满足，以达到重复交叉购买的结果。

服务好这群客户，可以为企业的生存发展服打下良好的基础。

也为将为其它象限客户树立个标竿。

对于重点开发客户，也就是最有增长潜力客户，公司能从客户处获得较大的利益，但客户的忠诚度不高，公司对这类客户的策略是发掘这类客户的需求，整合资源，进行重点投入和维护。

维持关系客户，即迁移客户，是忠诚但不能创造更多利润的客户，公司对于他们所做的就是判断他们是否有增长的潜力，从而决定对他的的营销策略。

机会主义客户，即零点之下客户，是即不忠诚也没有利润可赚的客户，公司对他们的策略是寻找机会形成新的市场切入点。

公司对各个客户的不同分析决定了公司对客户的时间，财力资源的投入和对客户所采取的市场策略，对公司不同层面的客户的发展起了关键作用。

而正是客户的良好发展，对公司销售额和利润的快速增长奠定了基础。

销售报告系统销售是公司的基础，公司每年几千万的销售额和上千万的利润就第三章公司客户关系管理的现状公司客户关系管理应用研究是由销售人员直接创造的，而这些销售人员经常在外跑客户，往往会分散在不同的城市，销售经理的精力也是有限的，并且更多的关注与重要客户上面，因此公司是通过销售报告系统来掌握销售人员对客户的管理的。

由于销售人员的分散性和管理的松散性使得公司对销售人员的销售报告管理非常严格。

公司要求每天每个销售人员要拜访家客户，要对这家客户的至少个人传递公司产品的关键信息，并且每周销售人员所拜访的客户中，客户的等级都要分别达到定的比例。

每周，销售人员会把本周拜访的客户，以及拜访目标的达成情况，存在问题，需要支持，通过表格的形式发送给销售经理，并且同时制定下周的拜访行程和目标。

通过以上的基础数据，公司能够掌握其客户信息，以实现对客户的进步管理通过销售数据系统，公司能够对客户进行识别和分类，从销售数据中可以知道现在哪些客户是为其创造最大价值的客户，哪些是其潜在客户，通过对销售数据的动态分析，可以区分其最有价值客户潜在客户，针对不同的客户分别采取销售策略通过销售报告系统，可以实现公司对终端客户的管理，也可以检验销售人员对公司政策和销售策略的执行情况。

公司客户关系管理存在的问题公司在客户关系管理上虽然优于同行业竞争公司，但仍然存在以下几个不足的方面。

客户资料完整性不够公司对于客户的资料主要来源是销售部门，比较单，过于偏重于销售的客户数据，没有把其他部门掌握的客户信息纳入客户管理系统。

例如项目技术部门因客户在其项目过程中对于设备的调整和要求，这些更改的信息并没有更新于公司的客户管理系统中。

售后服务部门在为客户维修保养维护过程中的更改，以及客户方人员的变动，这些动态的客户信息也没有及时收集存储于客户数据库。

客户信息的不完整使得公司缺乏对客户的充分了解和把握。

销售人员主观因素公司对客户进行价值等级分类，对个级别的客户从资源投入上是有不同要求的，但事实上并没有客观的标准，般是销售人员在做这项工作，而销公司客户关系管理应用研究第三章公司客户关系管理的现状售人员在给这些客户分往往都根据其主观判断来进行分级。

在实际工作中就会在时间，资源的投入上会有偏差，终端客户的管理更多地是以每个销售人员心中的标准来进行，当销售人员发生行业和区域变动时，在工作上就会出现脱节，原来是重要客户的，也许在销售人员心中变得不那么重要，或者新销售人员会进行无效的投入。

客户关系管理和销售目标相脱节每个企业对客户关系进行管理的方式不尽相同，但所有企业进行客户关系管理的最终目标是致的，即给企业带来最高的价值和让企业能够健康持续发展。

因此，客户关系管理是为销售和市场服务的，也会在销售和市场中得以检验目前的客户关系管理系统是否适应企业和市场的发展。

目前，公司的销售指标，是由德国销售总部下达到公司销售经理，再由销售经理分配给各个销售人员，然后销售人员再根据其所负责的区域或具体个行业把指标分解到各个客户身上，但最终考核时，是根据公司年初所制定的考核计划考核总达成率和每个产品的达成率。

从销售指标下达的流程来看销售指标的分配具有定的随意性，也就是说，上级的管理人员决定了下级人员的销售任务，销售任务的下达带有定的主观性。

这样，销售指标不是依据客户的情况下达，在实际销售过程中，客户关系的管理就不能和企业的最终目标结合起来，为了管理客户而管理客户，而不是根据客户的自身情况，让客户和企业的发展目标结合起来，让客户和企业起成长。

公司目前所做的只是把客户的基本资料收集到数据库中去，