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(航空公司CRM(客户关系管理)问题研究_以国航为例分析) (航空公司CRM(客户关系管理)问题研究_以国航为例分析)

格式:word 上传:2025-08-16 17:32:29

《(航空公司CRM(客户关系管理)问题研究_以国航为例分析)》修改意见稿

1、“.....提高物流客户的满意度。实施忠诚客户计划。强化内部客户的管理。开发物流服务新产品。我国物流企业客户关系管理的现状现代物流企业客户关系管理存在的问题定位规划和目标制定的误区及巨大的成本陷阱企业部署,是项复杂的系统工程。它需要依据企业长期发展战略,有计划分阶段地实施。但实际上,多数企业在系统的部署过程中,往往缺乏长远发展战略的指导,解决方案的实施没有进行优化排序。这样往往容易曲解业务需求,低估的复杂性,从而很大程度尚影响其效用的发挥。市场对资本的要求远远超过传统的市场,许多公司经常低估项目成本。据透露,大部分从事项目的公司都将成本低估。企业用户的成本不仅包括项目的短期和显著成本,还包括系统使用的培训成本日常维护费用系统数据扩充成本系统升级更新费用等等,这些巨额投资往往让众多企业望而却步或浅尝辄止......”

2、“.....他们只是以业务量的多少,货物的净利率来界定客户,片面的认为业务量大的就是重点客户,业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级,但是却很难正确的区分那些潜在的客户,从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分,而不能把业务量作为惟的标准。用户的参与程度不够以及系统与人组织分离许多公司严格执行规划和开发,但他们忘记了还要把系统部署到企业业务中,没有充分发挥企业全体员工的合作力量。作为个企业和项目,技术是方面,人员是另方面。在启动的过程中,人员方面会出现了诸多问题员工对新系统积极性不高甚至有抵触情绪对的理解不全面,仍用旧的思维进行业务操作培训学习不够,使用者对系统性能及使用方法了解不多,甚至无所知,让系统处于闲置状态,不能充分发挥其作用......”

3、“.....很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中,物流企业是将客户的数据都集中放到了起,建立了个比较全面系统的数据模型,物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类,这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中,很多企业都会把客户按照定的级别分类,对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型,从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户,优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待,为物流企业客户提供切合实际的物流服务。总结现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求,优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时,也促使其全面审视外部客户资源,通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度......”

4、“.....同时提高其竞争力。在物流行业中客户是企业宝贵的财富,而良好的客户关系就是企业实现长期财富的粘结剂。因为个忠诚的客户在其生命周期内不但可以直接为企业带来长期的效益,而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而,获取服务渠道的多样性使客户有了更多的选择,难以形成长期稳定的客户忠诚关系,也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说,通过采取有效的措施科学的方法改善物流服务的客户管理,是企业巩固客户提高竞争力所必需的。参考文献物流企业的市场定位策略李华李彦,梁晓琳走出客户关系管理的误区中国管理信息化,佟婷,翁钢民国内外客户关系管理研究综述现代管理科学,叶开如何有效实施客户关系管理战略销售与管理,曾洪在物业管理中的运用住宅与房地产,王伟琳,杨悰佁浅谈物业管理部门的客户关系管理活力,荆宁宁客户的分类与物流企业实施有效客户关系管理的策略针对于以上各种问题......”

5、“.....加强管理层面的认识和支持现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念,要转变到以以客户为中心这个理念上来。而现在,大多物流企业还没有意识到这种理念,以客户为中心这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念,重视客户的利益所在,关注客户的需求,同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢,加强物流企业间的沟通和交流。为了的实施,物流企业决策层领导需加强认识,理解理论,了解到实施给企业带来的好处,进而充分支持推动的实施,这将直接关系到实施的成败。对物流企业的业务运作流程调查与分析,根据调查结果及其分析,综合决策层提出总体实施原则,形成目标业务流程,进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。提高客户满意度所谓客户满意度,使之客户通过对个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后,所形成的愉悦或者失望的感觉状态。作为物流企业,以客户为中心,实现客户满意......”

6、“.....物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系,从源头上消除客户的不满根据客户的需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制,建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质高效的服务。注重客户服务的发展性和对比性。虽然以前就已经开始实施在库进出货商品到达期货物追踪等管理活动,但是随着交易对象简单化效率化革新,账单格式统,商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素,相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。对物流企业内部员工的管理现代物流企业要积极培训自己的员工,让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工,尊重员工,培养员工对本企业的忠诚,这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。信息二是对创造和传递客户价值能力的管理......”

7、“.....第三是管理客户关系生命周期的能力,企业与客户关系的生命周期从建立关系到关系的完全破灭越长,才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作,才能更好的实施客户关系管理。物流企业实施客户关系管理的必要性物流行业实施现代客户关系管理就是把物流的各个环节作为个整体,从整体的角度进行系统化客户管理,它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品或服务设计原料和零部件采购生产制造包装配送直到终端客户全过程中的客户服务的管理。现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求,优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时,也促使其全面审视外部客户资源,通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度,使物流企业的管理更富有人性化,同时提高其竞争力......”

8、“.....并及时完整准确地获取客户信息,可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。有效整合双重客户的关键信息,提高市场预测的准确性和市场开发的针对性客户关系管理系统的实施,可以使企业获得详细的客户信息,增强企业市场需求预测的准确度,减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性,节省时间和资金,增加销售的成功概率,进而提高销售收入客户关系管理能将企业客户的所有信息企业销售人员状况统纳入管理,并及时完整准确地获取客户信息,可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职,不再担心营销人员缺席,任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源,为物流企业制订相应的销售管理策略技术准备等提供支持,充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力......”

9、“.....它需要分析不同的客户价值,识别有价值的客户,建立维持与有价值客户的良好关系是物流行业可以获得发展的必要条件。具体的识别与管理步骤可总结为客户信息资料的收集和分析物流客户信息的收集。物流客户信息的整理与分类。物流客户信息分析。信息交流与反馈管理服务管理。时间管理。物流客户满意度管理物流客户服务是通过物流活动向客户提供及时而又准确的产品递送服务,并为企业的成功做出贡献的行为。客户需求是现代物流的起点和动力,构成了物流服务的市场,同时也是物流企业的获利潜力,而在市场上需求活动的最佳状态是满意,因此,客户满意就是物流企业效益的源泉,而客户满意度的管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。满意的程度可具体分为感知性评价满足愉快新奇惊喜百分比评价。针对客户对企业的满意度评价,可具体策划提高物流企业客户的满意度的实施措施评价客户满意度......”

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