专业知识使我在论文的写作过程中受益匪浅并对我的工作帮助很大。在此谨向卢老师表示最真诚的感谢和敬意,公司总经理和公司的员工同仁，在我研究期间，给我以人力物力极大支持，特别是在对客户进行问卷调查阶段，并对我的研究提出了许多建设性的意见和建议，在此对他们深表感谢,最后，我要感谢我的家人太太在我整个学习过程中给予我的支持和帮助，是你们的鼓励与关爱使我顺利的完成了这人生中很重要的步。谢谢你们,配镜顾问有礼貌，待人谦逊，态度和蔼。产品的满意程度供选择的产品很丰富。我能够方便的买到的产品的眼镜能满足我的需要我对的产品比对其他眼镜公司产品满意。我对的产品质量感到满意。我对的价格比较满意。销售和配镜技术我对的客户服务感到满意。我对的配镜技术感到满意。总体总的来说，我对的产品和服务质量通过调查表中标号，客户对的客户服务的满意度不高，有的客户对客户服务不满意，只有的客户满意。这就客观反映出公司目前由于薪酬体系不完善，造成员工工作热情不高，加上急于买卖成交，使客户服务水平下降。优质的客户服务会提高客户忠诚，增加好的口碑宣传交叉销售，然而，当客户服务的要求不满足时，她们将会把这种不满告诉给更多的人，有学者的研究表明，满意的客户将会把满意告诉个人，而不满意的客户将会把不满意告诉给个人，这对的客户保持是不利的。通过调查表中标号，我们可以看出配镜顾问水平需进步提高，这反映出公司培训方面的不足，由于体制有待改善，造成员工流失率提高，新员工大量招入，培训跟不上，使客户满意度降低。根据标号，我们可以看出，客户对价格满意度只有因此，我们急需做好客户细分，制定合适的价格政策。根据标号客户对的配镜技术还是比较满意的，技术专业是的特色，也是吸引客户的个重点也是客户进行口碑宣传的因素。通过标号，我们可以了解到，客户对产品的种类质量都是比较满意的，这也和多年来严把进货渠道息息相关。如前所述，配镜顾问人员素质参差不齐，其中有以上的配镜顾问来自刚出校门学生，对眼镜产品及销售技巧不熟悉，处理信息的能力差，这会导致客户对的配镜顾问的不满，这点从调查结果得到验证。有以上的客户认为配镜顾问没有努力了解其需要，的客户认为配镜顾问不能清楚的了解其需要，的客户认为配镜顾问的态度较差。本文在分析配镜顾问对客户关系的影响时曾提到，在售前，配镜顾问的销售技巧给客户带来的信任感是影响客户购买行为的主要因素，售后，配镜顾问的售后服务是影响客户保持的关键。因此，提高配镜顾问的技能和服务水平，对她们进行客户关系理念的培训，是提高客户满意和客户忠诚的关键。不是所有的满意客户都是能为企业带来利润的，如图。横轴代表获取和维持客户的成本及从客户得到的收入，纵轴代表客户满意，最低成本是企业为了得到新客户必须支付的最低成本，代表客户对竞争对手的客户满意。因此，当客户满意时，企业会赢得新的客户，企业为了做到这点必须付出成本，对，赢得新客户的成本较为容易计算，只要将所涉及的所有成本分摊到每个客户就可以。本文现在关注的是，只有那些为企业带来利润的满意客户才是的重点服务对象。如图，当成本收入时，这些客户不会为企业带来利润，即便她们感到满意，企业也应作出取舍。从客户的特性角度来分析客户满意是很有必要的。本文将的客户分成两类，第类是交易客户，她们关注价格，具有低忠诚水平第二类是关系客户，她们关注给她们带来的长期满意，注重长期的业务关系，具有较高的忠诚度。本文进步分析第二类客户的特征，发现她们具有较高的收入，注重产品品质，不在意价格。因此，第二类客户是客户关系应重点关注的对象。图无利可图客户得满意成本收入的关系客户忠诚度研究根据第二章关于客户忠诚度的研究分析，重复购买交叉购买与积极的口碑宣传是客户忠诚的最重要的指标。结合三大指标本文设计了个题目调查客户的忠诚度。调查结果如表所示。表客户忠诚度研究统计结果标号内容非常同意同意满足需要不同意非常不同意我愿意重复购买的产品我曾购买的产品两次以上我曾经向他人推荐的产品和服务重复购买与交叉购买的客户是企业有利可图的客户，有推荐意图的客户是能带来新客户的客户，这两类客户都是企业应该重点服务的对象。从调查表统计分析，的客户愿意重复购买的产品，的客户真正重复购买了的产品，大部分客户都不会拒绝推荐产品这说明客户对产品质量和客户服务还是比较满意，但面对激烈的市场竞争，客户是否再次选择就很难说了，客户忠诚度有待提高。如何从价格战转为价值战，使在竞争中树立自身品牌特点，提高客户转移成本，这是急待解决的问题。感知的满意成本收入最低成本成本收入小结本节对的客户满意客户忠诚两个方面进行了研究，采用理论实际结合的方法，运用市场调查搜集了客户对的客户关系各方面的感受，并运用频数分析进行了处理，深入了解客户关系的现状及影响客户关系主要的因素，并从中找出解决问题的出路。客户关系管理方案设计客户关系管理方案概述客户关系管理的目标客户关系管理的最终目标是提高客户的忠诚度，留住客户，降低客户流失率，最大化企业的客户资产增值，提升企业的竞争优势。为了实现客户忠诚，还要实现子目标，即达到客户满意。对于每种目标，都要设定基准，以此来考核客户关系管理的效果。总的看来，的客户关系管理有三个目标与老客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每个接触点上都更加接近客户了解客户最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系管理架构在商品经济条件下，由于资源的有限，任何个企业，无论其规模多么庞大，都不可能提供足以满足整个市场所有客户所需要的商品和服务，为了使企业所掌握的资源得到最有效的利用，就必须对企业所面向的市场范围加以适当的限定，从整体市场中划分出最适合企业经营最能发挥企业优势的个市场范围作为企业的目标市场，针对这特定目标市场，制定营销战略，采取各种营销手段，确立自己在该市场中的地位，以获得最佳效益。这是市场细分的观念，是企业营销战略的核心。然而，在如今客户关系管理理念的指导下，市场细分已经难以为企业培育持久的竞争优势做出贡献，在当今环境变化剧烈客户需求多样化与个性化的时代，企业必须对现有目标市场的客户进行细分，即所谓的客户细分。客户细分是指将企业现有客户进行分类，识别哪些是企业应该服务的客户，哪些是无所谓流失的客户，哪些是企业应该重点对待的客户，企业应该与哪些客户建立持久的客户关系，达到企业与客户的各自长期利益最大化，这是客户关系管理的核心理念。利用这理念，在客户关系管理的过程中，企业首先应该对客户进行细分，图表示了客户细分的框架。本文通过对的客户进行细分，得到四个目标客户群即维持型客户黄金客户发展型客户以及放弃型客户，值得指出的是，这里的目标客户群与传统的细分市场有所不同，因为这两种目标是根据不同的标准得到的，自然对企业的竞争优势的影响也不同。在对客户进行细分之后，应该对每目标客户分别测量影响客户忠诚的因素，主要包括客户满意度转移成本客户价值客户信任然后具体根据不同客户的客户忠诚度影响因素的具体属性，制定相应的市场营销组合，保持或提高目标客户的客户忠诚度，使企业与客户的关系价值达到最大化。本文所论述的客户关系的管理是个不断更新的过程，经过段时间，可能有的客户由不忠诚变为忠诚，也由可能由于种特殊的原因个忠诚客户流失了，企业应该对每个客户制定具体的忠诚方案，谨慎分析客户忠诚的变动，并运用客户关系管理系统记录这种变动。图客户关系管理架构客户关系的建立过程包括认识客户记住客户理解客户重视客户。在这个过程的每个接触点上记录和挖掘客户的信息，满足客户的需要，如下图所示。客户忠诚度客户总价值客户细分目标客户目标客户客户满意度管理转移成本管理客户价值管理客户信任管理营销组合营销组合认识客户搜集数据记住客户建立数据库图客户关系管理的途径客户关系管理方案设计根据现有的客户关系管理理论体系，并结合公司的现实情况，在个较为完整的方案中，最为重要的就是这几块内容，这几个因素从各自不同的角度对体系进行了有力的支持，它们是相辅相成，互为补充的。每个子方案的成功实施同时会带来其他方案的有力进展。比如，转移成本策略从成本角度考虑客户的维持与流失，加强转移成本建设将促使客户认识到作为客户的客户价值所在，促进客户价值策略的展开而客户满意度的提高则进步提高了客户的转移成本与客户价值，增强了客户信任度。因此这几个子策略之间相互制约，互相促进，是个方案中的有机组成部分，缺不可。基于此，本研究为设计的客户关系管理方案主要包含客户转移成本策略客户满意策略客户价值策略以及客户信任策略四个子策略。另外，由于这四种策略从对各种客户的共性措施角度对的实施进行了阐释，而对于属于维持型客户黄金客户发展型客户以及放弃型客户的独特的处理措施也构成了客户关系管理方案的个重要组成部分。客户满意策略客户满意会随着时间的变化竞争对手的变化产业的变化人民生活水平的变化而发生变化，顾客关注的因素，影响顾客满意度的因素也会随之而变。企业需要重新对顾客满意度指标体系进行研究，是否需要调整，如何调整，进入下个大循环周期顾客满意研究顾客满意诊断企业内部流程诊断改进计划与执行。因此，必须导入套客户满意度管理流程体系如下图，并从对购买的商品感到满意和对购买的行为感到满意两个方面着手。具体措施如下妥善处理客户抱怨，提高售后服务质量。根据客户满意的理论，客户的满意度受期望未确认影响，因此，为了使客户长期满意，必须积极的处理客户反馈及客户抱怨。妥善的处理客户抱怨是提高客户满意的种有效途径。能够向企业提出问题的客户般是再给企业次机会，客户抱怨是改善产品和服务质量的良好契机。例如，开设客户服务热线处理客户的反馈及意见，并及时将处理结果通知客户，赢得客户的谅解关键是指定专人接听电话。并将各种反馈意见存入数据库