场发展规律不相适应。客户规模分析在银行杭州分行办理出口结算业务的企业由年的家增加到年底的家，企业的类型由原来的国有大型进出口公司为主，发展到现在的国有合资外资私营等多种经营成分的外贸企业。银行杭州分行国际结算业务发展对策研究表银行杭州分行国际业务客户结构表按客户规模分类总值类企业类企业类企业类企业客户总数各类客户数量占比客户在银行杭州分行的国际结算量万美元各类客户结算量占比类企业在银行杭州分行的国际结算量万美元类企业万美元在银行杭州分行的国际结算量万美元类企业万美元在银行杭州分行的国际结算量万美元类企业在银行杭州分行的国际结算量万美元银行杭州分行各类进出口企业结算量占比类企业在银行杭州分行的国际结算量万美元类企业万美元在银行杭州分行的国际结算量万美元类企业万美元在银行杭州分行的国际结算量万美元类企业在银行杭州分行的国际结算量万美元图银行杭州分行国际结算客户数量分布图如图和图所示，截至年底，银行杭州分行年国际结算量在万美元以下的进出口企业数量占该行所有国际结算企业总数的，而这些中小企业完成的进出口结算量却仅有总结算量的，户均结算量为万美元。年结算量在万美元以上的中大型进出口企业的数量比例明显偏低，仅为，但其完成的进出口结算额却达总结算量的。可见中大型客户是银行杭州分行结算量的最大贡献者，但中小型出口企业却是银行的主要客户群。银行杭州分行国际结算业务发展对策研究中小客户的大量存在，固然有利于扩大客户面增强业务稳定性提升银行谈判能力维持合理收益率等，但其负面效应也是不容忽视的是中小客户毕竟规模狭小实力单薄，难以对业务发展提供足够的支撑，更难以形成新的业务增长点二是点多面广，单个开发维护成本不菲三是客户整体素质不高，不利于银行的品牌打造与核心竞争力的提高四是客户经营范围狭窄业务结构单，不具备深度开发的客观条件，难以对银行提供效益附加值最后，也是最为根本的，中小客户实力有限，易受外部环境的影响，抗风险能力较弱。总结虽然近年来银行杭州分行国际业务部在调整客户结构提升客户档次等方面做了些工作，并取得了定的成效，但总体上看，该行的国际结算客户结构方面存在的些深层次矛盾尚未得到根本的解决，客户结构不尽合理纯贸易型客户比例偏高，客户构成与市场发展规律不相适应。客户规模偏小，中小客户比重偏大。可见缺乏稳定优质的客户资源已成为银行杭州分行面临的个十分严峻的问题。问卷调查分析为了更好的了解客户需求以及对银行目前产品和服务的满意程度，我们进行了次问卷调查。问卷调查的对象是在银行杭州分行办理国际结算业务的客户，问卷主要针对国际结算客户主要采用的国际结算方式客户对所提供的主要产品和服务的满意程度客户重点关注的产品类别服务及费率情况客户对银行杭州分行国际业务的了解程度，客户对广告的关注度以及其他需要银行提供的产品和服务等等。共发放问卷见附录份，收回有效问卷份,问卷回收率。调查结果分析如下关于客户主要采用的国际结算方式问题汇款,托收,信用证,其他,汇款托收信用证其他图国际结算方式选择上的调查结果银行杭州分行国际结算业务发展对策研究在所收回的份有效问卷中，的客户选择了汇款，的客户选择了托收，的客户选择汇款和信用证，只有小部分人选择保函或其他。这个结果与银行杭州分行业务现状基本对应。在进出口贸易结算业务中，传统的国际结算方式仍然处于主导地位，其中汇款因其手续简便费用低廉支付快速等优势在国际结算量中所占的比重正逐渐增加。而信用证保函等业务也占据很重要的位置，特别是信用证保函等结算工具因为具有收款获得银行的信用保证的优势以及可以利用信用证等结算工具获得银行打包贷款，出口押汇等国际贸易融资，仍然是银行杭州分行向客户推荐的重要传统国际结算产品。对信用证总体感觉未从事过比较复杂，需依靠银行精通此业务，善于控制风险了解较多，能熟练运用图对信用证业务的熟悉程度根据客户调查结果，只有的客户对信用证业务非常熟悉，而的客户从未接触过信用证。这些从未接触过信用证的客户中，有是在结算方式的选择问题上用托收结算方式的。托收结算方式依赖于对方客户的商业信用，和信用证相比，收汇时间长，还要面临价格变动等风险。另外还有的客户认为信用证比较复杂，需依靠银行的帮助，这些都说明我们银行在传统结算方式的推广方面也还有待于提高。客户选择银行时最关注的因素问题银行杭州分行国际结算业务发展对策研究选择国际结算银行方面客户最关注因素国际声誉及代理行关系指导客户业务的能力费率水平操作业务的效率图选择国际结算银行方面最关注的因素在客户被问到选择银行时最关注的因素,选项比较分散,收费的费率操作业务的效率银行国际声誉及代理行关系业务指导能力都是客户所关注的项目，操作业务的效率被关注度稍高，占。这个问题表明在费率技术银行评级都相类似的情况下，国际结算业务的操作效率的高低更能吸引和留住客户。关于客户对银行服务方面的满意程度表客户对银行服务方面的满意程度评价内容非常满意满意基本满意不满意国际结算人员的业务水平培养和客户的情感联系执行客户服务标准从调查结果的数据来看，客户对银行提供的服务只是基本满意的，但是非常满意的程度不高，特别是在执行客户服务标准方面满意度偏低，不满意率达，说明银行的服务规范性不够高。这其实也和国际结算业务中信用证要求单单致，单证致的条件有关。审单标准在不同人员的操作执行中尺度不同，造成建议客户修改进出口单据的严格程度不同。关于客户重点关注的产品类别服务情况在调查表中涉及了对客户通常和可能需求银行帮助的些环节。在这次调查中有几项是与我们现在向客户主要提供和推荐的产品是错位的。银行杭州分行国际结算业务发展对策研究备货阶段货物发运后收款阶段国际贸易中需要银行提供融资的环节图国际贸易中需要银行提供融资的环节在调查表第八项出口贸易中您通常是在哪个环节需要银行提供融资的便利，的客户选择备货阶段，的客户选择货物发运后，的客户选择收款阶段。但在实际操作中，银行杭州分行向客户推荐较多并较为便利办理的是出口押汇出口贴现等发货后的国际结算融资。在对外贸易中感觉比较繁琐或难于处理的工作租船定舱货物仓储管理货物质量检验报关及外汇收支申报图在对外贸易中感觉比较繁琐或难于处理的工作在调查表第九项中在对外贸易中感觉比较繁琐或难于处理的工作，的客户选择项，即租船定舱，的客户选择货物仓储管理，选择质量检验，银行杭州分行国际结算业务发展对策研究的客户选择报关及外汇收支申报，但站在银行的角度，我们直认为，客户报关及外汇收支申报比较繁琐难于处理，相对应地主要在这些方面给客户提供各种便利。调查的结果说明我们银行对外贸行业现状和趋势的了解不够，没有针对客户的现实需要来调整服务或营销渠道及方法。客户最需要银行提供的相关信息系列国际市场行情预测分析汇率走势分析国内外相关政策信息其他图客户最需要银行提供的相关信息关于客户在开展国际贸易中最需要银行提供的信息方面，汇率走势分析排列榜首，占,这也正说明人民币汇率制度的改革，使客户更加关注外汇走势，关注外汇的保值和增值，而目前银行在这方面的产品和服务非常少。关于客户对银行杭州分行业务的了解程度以及对广告的关注度客户对网上银行服务的了解很了解，已开始运用,很感兴趣，愿意尝试,听说过，但不太清楚如何使用,没听说过,图客户对网上银行服务的了解银行杭州分行国际结算业务发展对策研究银行根据客户具体业务特点和需要开发的功能强大方便实用综合性针对性较强的网上银行服务，可以满足客户多种个性化需求。这么方便实用的产品在调查结果中却显示只有的客户很了解该项服务。的客户听说过，但不太清楚如何使用。的客户对此很感兴趣，愿意尝试，的客户没听说过。这个比例说明我们对新的服务与产品推广力度不够。客户对各家银行贸易金融产品广告的关注度很关注并认真分析是否适用,见到了会关注下其内容,懒得深入了,从不关注,图客户对各家银行贸易金融产品广告的关注度客户对银行介绍业务及产品方式的选择银行举办的专题讲座上门进行专题讲座银行客户间的交流研讨会以上均可图客户对银行介绍业务及产品方式的选择对于广告的关注度问题，的客户表示见到了会关注下内容，的客户很关注并分析是否适应，只有的客户选择懒得关注和从不关注的。这说明广告对于广大客户还存在较大的吸引力，但同时需要采取更多形式丰富多样的营销手段让更多的客户了解我们的产品和服务。上图说明各种研讨会讲座都是受欢银行杭州分行国际结算业务发展对策研究迎的，特别是银行上门进行专题讲座更能吸引客户。针对调查表第十九和第二十项，客户提出的问题很多，这里列出有代表性的几种例如，公司去年完成万美元，今年的目标是万美元，目前上半年已完成多万美元，其中的国际贸易结算属信用证项下结算方式，并且全都放在银行做国际结算业务。通过调查客户提出如下要求要求银行更及时地通知信用证，上门递送单证，在各种回单及扣费明细上要求特别注明信用证号和出口发票号码，加强售前售后服务。公司全年目标多万美元，目前己完成多万美元。由于融资问题，基本上都在招商银行做国际结算招行对其发放了贷款，且每票出口单据都在招行做押汇，如单据有不符点做不成押汇，招行都给予及时通知。客户分析不在银行进行国际结算的原因银行信用证通知不及时，不上门传送单证，国外款项收到后未及时通知，进口开证没有统授信，押汇手续繁琐，国外款项到帐时间长，且款项到帐后不能及时取得回单。公司全年目标多万美元，目前完成多万美元，信用证结算量大于电汇结算量。其中进口多万美元，全部电汇结算。信用证业务基本上在工行做，电汇业务在银行杭州分行做。信用证不在银行做的原因押汇利息在放款时预扣，且押汇利息较高，服务跟不上，国外来证退证结