华数服务质量各问项的差距分析图华数服务质量各问项的差距平均分示意图资料来源本研究整理有形性可靠性响应性保证性移情性维度分值差距差距问项分值首先需要改进的服务质量项目从图中找出差距分值偏小的项目，并按从低到高排序如下。第项华数向顾客承诺的服务都能及时完成第项华数提供的费用信息简单明了第项华数对顾客的个人资料实行完全保密第项华数能按照承诺的时间向顾客提供优质的服务第项顾客办理数字电视业务的手续很简便以上这些项目是华数首先需要改进的服务质量项目。这些项目如果不进行服务质量改进，顾客的服务质量满意度将接近或有可能低于最低可接受的服务水平，由此产生抱怨不满意甚至弃用华数的服务。需保持的优异服务质量项目从图中找出差距分值小的项目，并按从低到高排序如下。第项华数服务人员很有礼貌第项华数对于顾客的申诉或抱怨，能给予立即的追踪或处理第项华数服务人员的行为让顾客信赖第项华数服务人员不会因为忙而忽视顾客的需求第项华数服务人员的着装很规范差距分值越小，说明服务质量接近或很接近顾客的理想期望值，保持或增加这些服务服务，将增加顾客服务质量满意度，旦感知服务超越了理想服务，满意度转换为愉悦度，使顾客成为企业的忠诚客户。从表的分值看，差距的分数差距基本在分以上，说明华数服务质量还有很大的提升空间。可以考虑节约服务投入的项目从图中找出差距分值大的，并按从高到低排序如下。第项华数对于顾客的申诉或抱怨，能给予立即的追踪或处理第项华数服务人员很有礼貌第项华数服务人员会主动了解顾客的需求差距分值大的，说明顾客服务质量满意度超过适当程度比较多，服务成本有限的情况下，短期计划上可以考虑减少对这些服务上的投入。产生华数服务质量差距的内部个差距分析从图中可以知道，差距分值最低的项分别是第项，华数向顾客承诺的服务都能及时完成第项，华数提供的费用信息简单明了第项，华数对顾客的个人资料实行完全保密第项，华数能按照承诺的时间向顾客提供优质的服务第项，顾客办理数字电视业务的手续很简便。其中，项属于可靠性维度，项属于移情性维度。为了改进华数的服务质量，本研究采用因果图对上述项进行深入的分析，查找华数内部的个差距。根据的服务质量差距模型定义，顾客产生服务期望和服务感知间的差距的原因是由企业内部个差距累计的结果，差距产生的原因是顾客的期望与管理者对这些期望的感知的差距问题，差距是管理者没有把顾客的期望转化为现实可行令顾客满意的服务标准，差距是服务绩效差距，如员工缺少责任心或技能方面不足，差距是实际传递的服务与外部市场沟通所承诺的服务之间的差距，本研究采用企业内部的个差距作为因果图的主要原因类别。在因果分析时，笔者与华数服务专家和线服务人员起对个问项进行层层分析，找出问题的所有重要原因。然后，通过查阅问卷调查时记录的顾客不满意原因查阅营业厅和呼叫中心年度的服务记录和现场调查等方式进行重要原因确认，以标识。承诺的服务不及时完成的原因分析图承诺的服务不及时完成因果图资料来源本研究整理承诺的服务不及时完成的因果分析如图所示。经确认，复杂故障部门间扯皮顾客对处理室内线路故障收费有异议销售人员为了促销和高清等服务延迟推出是造成顾客感知承诺的服务不及时完成的重要原因。重要原因的相关背景是数字电视信号对线路质量的要求很高，很多家庭的室内线路因材料或施工质量等原因无法开通数字电视，华数规定室内线路故障维修费用需由顾客承担，顾客的不理解在于同样的线路模拟电视能看而数字电视不能看。销售人员为了吸引顾客订购业务，会提前承诺些尚未推出的数顾客对处理室内线路故障收费有异议承诺的服务不及时完成差距差距差距差距销售人员过度承诺复杂故障部门间扯皮部分服务人员专业技能不够因室内线路有故障延误销售人员为了促销数字化的优势强调过多高清等服务延迟推出上门服务时间较难约定节假日服务能力不足顾客对处理室内线路故障收费有异议承诺的服务不及时完成差距差距差距差距销售人员过度承诺复杂故障部门间扯皮部分服务人员专业技能不够因室内线路有故障延误销售人员为了促销数字化的优势强调过多高清等服务延迟推出上门服务时间较难约定节假日服务能力不足字电视服务功能，也存在部分销售人员夸大产品功能的情况。杭州目前没有停止传输模拟信号，只有等模拟信号占用的频点资源空出来了高清电视服务才能提供给顾客。费用信息不够简单明了的原因分析图费用信息不够简单明了因果图资料来源本研究整理费用信息不够简单明了的因果分析如图所示。经确认，销售人员没介绍清楚计费规则宣传不够系统不完善过多追求营销业绩和服务人员培训度不够是顾客感知费用信息不够简单明了的重要原因。重要原因的相关背景是互动电视业务的计费规则比较复杂，又有月基本服务费又有单片点播费，存在销售人员往往因为担心销售不成功，而不给顾客介绍清楚资费政策和计费规则。未经顾客确认开通收费业务原因是公司追求业绩导致在产品设计上和服务过程中过度引导顾客订购付费，这种情况在年优质服务年开始后已不存在，但负面影响依然存在。产生账单的情况有二种，种是整体转换期间代理商人员系统操作的率偏高，另外种是营业厅新员工的培训度不够，帐单极易引起顾客的不信任感。顾客看不懂银行代扣信息和机顶盒账单信息的原因是银行代扣不是按实际消费金额扣费，而是每次扣元通过机顶盒查费显示的账单金额比实际消费金额多元，这元是华数预设的点播预控金，目的是防止顾客点播欠费，而这元无法在机顶盒上显示的账单上体现出来，末端原因是系统不支持。银行代扣每过多追求营销业绩顾客不了解计费规则费用信息不够简单明了差距差距差距差距营业人员误操作计费规则宣传不够未经顾客确认开通收费业务银行代扣信息和机顶盒帐单顾客看不懂系统不完善服务人员培训度不够销售人员没介绍清楚账单过多追求营销业绩顾客不了解计费规则费用信息不够简单明了差距差距差距差距营业人员误操作计费规则宣传不够未经顾客确认开通收费业务银行代扣信息和机顶盒帐单顾客看不懂系统不完善服务人员培训度不够销售人员没介绍清楚账单次扣元的原因是，提高单次扣费的金额华数可以减少支付给银行的手续费。从营业厅值班经理这里了解到，只要把计费规则给顾客解释清楚了，顾客的理解和接受度比较高。用户资料不完全保密的原因分析图用户资料不完全保密因果图资料来源本研究整理用户资料不完全保密的因果分析如图所示。经确认，缺少销售途径和未建立顾客营销数据库是顾客感知用户资料不完全保密的重要原因。重要原因的相关背景是华数在整体转换结束后，因缺少用户持续性发展的销售途径，而采取了电话上门和短信等销售方式。同时，由于没有建立顾客数据库，顾客可能会多次接受到同样的营销活动缺少消费者行为分析，营销活动就没有针对性。用户资料不完全保密差距差距差距差距通过用户资料营销缺少销售途径服务人员素质不高未建立顾客营销数据库营销活动重复或不需要培训教育不够用户资料不完全保密差距差距差距差距通过用户资料营销缺少销售途径服务人员素质不高未建立顾客营销数据库营销活动重复或不需要培训教育不够承诺的时间内不能提供服务的原因分析图承诺的时间内不能提供服务因果图资料来源本研究整理承诺的时间内不能够提供服务的因果分析如图所示。经确认，呼叫中心坐席冗余不足服务人员储备不足缺少服务分级制度安装人员培训和教育不够是顾客感知承诺的时间内不能够提供服务的重要原因。重要原因的相关背景是年月，因雷击造成楼道交换机设备大面积受损，呼叫中心坐席满负荷运作也无法接听顾客电话，历时半个月呼损率高于，同时维护人员难以处理这么大量的突发故障。数字电视新业务上线前期，也会出现呼入量快速升高，造成服务热线打不进。春节期间是用户数发展的高峰，安装人员数量不足完成不了安装任务，从呼叫中心投诉记录统计看顾客投诉安装不及时的比例接近。安装不及时的另外个原因是员工的主观原因，安装人员的奖金是按件提取的，因此安装人员会考虑多装几户而造成部分顾客被延迟受优秀服务企业的影响，高端顾客也期望华数能给他们提供优先服务。承诺的时间内不能提供服务差距差距差距差距安装人员主观原因未及时处理安装人员培训教育不够紧急或高峰时服务能力不足呼叫中心坐席冗余不足服务人员储备不足客户优先保障不足缺少服务分级制度顾客地址难找承诺的时间内不能提供服务差距差距差距差距安装人员主观原因未及时处理安装人员培训教育不够紧急或高峰时服务能力不足呼叫中心坐席冗余不足服务人员储备不足客户优先保障不足缺少服务分级制度顾客地址难找业务办理手续不够简单的原因分析图业务办理手续不够简便因果图资料来源本研究整理业务办理手续不够简单的因果分析如图所示。经确认，整转手续不够简便，笔业务需要在多个系统上处理缺少对值班经理授权和业务办理手续宣传不够是顾客感知业务办理手续不够简便的重要原因。重要原因的相关背景是华数以每套房子为单位赠送台数字电视机顶盒，顾客凭房产证有线用户证和房主本人身份证他人经办时还需经办人身份证办理，如证件不齐全就无法办理。这个政策在实际操作中存在很多不方便，如房屋出售或转租了，机顶盒又被前面的房主拿走了，按政策后面的房主或承租者就只能购买台机顶盒等等，经常引起顾客投诉，值班经理无权对证件不全问题做变通处理。笔数字电视业务系统处理时间在分钟以上，如果遇到系统忙需要的时间更长。业务办理手续不够简便差距差距差距差距营业员不熟练整转手续不够简便顾客经常少带错带漏带证件缺少对值班经理授权业务办理手续宣传不够笔业务需要在多个系统上处理培训不足值班经理不能变通处理办理业务等待时间长营业员办理业务同时需推荐业务业