并进行分级处理，拟定各级别故障的处理方法以及所需要的资源，例如相应等级的服务人员和软件工具等制定系统恢复方案，详细描述恢复的作业流程和关键步骤，以及恢复后的测试方案。三方案管理。对于持续性管理需要根据系统的变更情况由专人维护和更新恢复方案，并对更新后的方案进行评审和测试，以保证方案的可靠性。恢复方案制定方案测试与维护系统灾难恢复改进与提高图服务持续性管理流程服务支持设计服务支持是个服务管理流程集，它主要是有关如何确保客户获得满意的服务以支持组织的业务运营，属于被动性的服务工作。服务支持与服务提供共同构成了服务管理的两大核心模块。本节主要针对软件运维中的服务支持流程进行分析和设计。服务台服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，是种服务职能而不是管理流程。在服务管理中，服务台起着纽带的作用。服务台不仅负责处理事故问题和询问，同时还为其他活动和流程提供接口。这些活动包括客户变更请求维护合同软件协议服务级别管理配置管理可用性管理和持续性管理等。流程设计构建合理的服务台模式。为了提供高质量的运维服务,软件企业需要根据产品特点和所服务客户的特点建立合理的服务台并且选择适当的构建模式。服务台的构建模式有集中式分布式和虚拟式服务台。集中式服务台适用于产品化程度比较高的软件企业，建立统的服务台负责提供服务和支持。对于定制化程度比较高的项目型软件企业，可以采取分布式的服务台，并且在分布式服务台上建立中央结点用来专门负责事件记录以及各服务台的协调联系。由于各项目分别负责不同应用系统的维护，因此分布式服务台能够较好的满足不同项目在各自的领域以专门的知识为特定客户提供服务。分布式服务台可以是根据业务和项目进行区分,也可以根据地域进行区分,区分的原则是要贴近客户,二是要有利于不同的服务台可以专注于自身的服务专业。在目前互联网普遍应用的情况下，不同地域的服务台协同工作已经成为件比较容易的事情。基于的朗新软件运维服务管理流程研究中心服务台服务台服务台服务台服务台用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户图具有中央联系点的分布式服务台来源二有效规划服务台的职能。服务台不但是服务支持各项活动和流程的接口，其最主要的工作是提供对客户提出问题的解答，故障处理和恢复，收集系统出现的问题，收集客户需求并整理等直接面向客户的工作，其中对于客户提出的问题和请求的处理占了服务台人员的大部分工作。应用软件系统般都是复杂服务系统，涉及了软件技术行业业务等多种知识技能，服务台人员需要在这些方面具有专长，另外服务台的工作随机性极强，工作量的轻重也很难估计，繁忙的时候可能个人天可能需要接几十个客户的问题咨询，使服务人员身心疲惫，因此服务台工作人员不应该参与程序的开发工作，而这个问题目前在项目型软件企业中普遍存在。不解决这个问题服务台的职能就会出现混乱的状况，会处于个什么工作都做而最终服务质量又难以提高的尴尬境地，并且对于软件产品的规范化和开发质量的提高损害彼多。三构建专家型服务台。软件运维服务与些传统行业的服务台人员有着极大的区别。传统行业的服务台人员其工作般侧重于对产品使用方法和功能的咨询以及受理客户投诉等。而软件运维除了接受客户的问题咨询外，在大多数情况下还需要实时为客户解决系统运行中出现的软件故障或者迅速查明问题数据并指导客户进行解决，如果不能及时解决软件故障很有可能引起重大问题及经济损失。因此对于服务人员要求较高，除了需要精通软件开发等相关技术外，还需要对如操作系统数据库等平台软件系统非常熟悉，还需要熟悉应用软件相关的行业知识，可以说是个知识综合程度较高的职位。例如在电力营销软件系统中，通过中间件技术与银行实时连接，用以向广大普通用户提供到银行缴纳电费的功能。在软件系统运行过程当中有时会出现故障导致银行端无法收费的情况，当这种故基于的朗新软件运维服务管理流程研究障出现时，银行会立即致电电力部门，而电力部门则会立即致电该系统的运维服务提供商，受理该故障的服务人员必须在有限的时间内以极快的速度确定故障原因并且排除故障，否则将会影响银行端的营业工作，在电费缴费高峰期还会导致银行营业厅排长队的现象，各方面的压力都非常大。因此需要在软件运维组织中构建专家型服务台，其服务人员由精通相关软件技术和业务知识并且能够独立解决大部分事件的专家构成。事件管理事件管理是指服务组织减少或消除存在或可能在于服务中的干扰因素给服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。在中扩展了事件这个概念的内涵，它把服务台接收到的几乎所有呼叫只要这种呼叫是可记录的和可监控，都称这为事件。流程设计对事件进行分级并制定合理的分级标准。软件运维部门每天受理客户的呼叫少则几十个，多个上百甚至上千个问题。同时处理这么多问题时必须有个分级系统以确保向服务人员派出的问题是按照紧急程度和影响程度来进行区分的，尽量做到优先解决最需要解决的问题。对于问题的分级定义，运维部门需要通过与客户的协商并根据服务级别协议来确定事件的优先级。分析准则以下按以下方式进行协商影响度指就所影响的用户或业务数据而言，事件偏离正常服务级别的程度。重要事件是指那些对用户带来非常严重影响的事件。例如，用户在银行无法缴纳电费的事件就是个影响度极高的问题。紧急度紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间。例如，用户在银行无法缴纳电费的事件也是个紧急度度极高的问题。优先级主要基于紧急度和影响度来决定。而对于具有同样优先级的事件，可按解决所需要花费的精力的多少来安排顺序。例如，对个影响不大且容易解决的故障，可先于个影响大且需要大量精力解决的故障。评估人力资源时间影响度紧急度优先级图事件的影响度紧急度和优先级基于的朗新软件运维服务管理流程研究二加强对事件处理过程中分级支持的管理。在事件处理中建立分级支持制度，根据服务水平和资质将服务台人员分为线支持二线支持三线支持等不同等级的小组，同时对于复杂问题和综合性问题还可以建立专家支持小组，专家支持小组可以由服务台中的资深人员和相关的资深开发人员以及系统集成人员组成。当服务台受理问题后首先由线支持人员负责解决，当问题无法解决时迅速升级到二线及后续的支持人员中，方面保证问题的及时解决，另方面对事件升级进行监控，有利于在事后总结及分析复杂事件。事件复杂性的定义标准需要由软件企业根据服务目录中所提供的服务项目分析制定，并制定事件升级准则，作为服务台人员的考核依据之。客户二线支持专家小组线支持服务请求检查并记录服务支持解决解决及恢复结束调查诊断解决解决及恢复解决调查诊断解决及恢复是否是否是图事件管理分级支持流程三加强对事件处理的监控，提供定期报告。运维服务组织需要套事件管理系统，该系统除了可以记录日常受理的事件外，还可以记录事件升级的过程，并且记录每个事件处理的详细信息。这样方面可以对事件处理过程提供监控，以利于服务管理人员随时掌握运维服务情况，另方面还可以对受理事件进行统计分析以总结出著名问题及发现服务台处理能力的薄弱环节系统的缺陷等，为著名问题提供固定解决办法，减轻服务工作量。服务台需要根据事件监控定期向管理层及客户提供服务质量和系统运行情况的相关报告，如受理事件数量及分类统计报告平均解决时间各服务台及服务人员的平均解决事件数及事件等级，基于的朗新软件运维服务管理流程研究服务能力提高和系统性能改进计划等。中的问题管理可以作为事件管理的沿续，即对于比较严重的事件在故障处理后还需要进步确定问题发生的真正原因，以期可以永久性的解决故障问题。配置管理配置管理指识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程孙强，左天祖，刘伟。它是的另个核心基石。配置项是实现配置管理流程的基础。配置项是指组件以及运用这些组件所提供的服务，相当于台机器中的零部件。对于软件运维来讲，配置项包括运维组织及其人员以及软件系统中的各组件，为了掌握整个系统的运行情况，在软件运维中配置项还应该包括除了应用系统本身之外的平台系统，如操作系统数据库系统，此外最好还应该包括支撑该系统运行的硬件系统。流程设计实施配置管理可以达到以下几个目的对软件服务进行计量为运维服务管理流程中的其他流程提供准确信息作为事件管理变更管理和发布管理的基础。针对软件运维需要从以下方面实现配置管理流程根据本企业软件系统特点相对合理的定义配置项。配置项识别是配置管理的项基础性工作。它要确定配置项工范围属性标识符基准线以及配置结构和关系命名规范。在软件项目中通常的做法是把整个项目当成个进行管理，这样的配置是没有多少管理及统计意义的，但如果要深入进行管理，软件项目组件包括相应的硬件服务器，包括各种程序接口，包括各个分布在不同物理位置或组织的服务器主程序接口程序数据库，这些都只是级比较大颗粒度的组件，需要软件企业根据软件系统的实际情况进行细化才能做到当事件发生时自动分析预警。但是目前的问题在于软件项目配置项的定义原则及要求并没有个大家认可的办法可以参照，也没有实际案例可以借鉴，另外对于每个项的关系到底有多少种需要如何的角度构建等在配置项的建立过程中会遇到的实际问题也存在同样的情况，因此对于软件系统配置项的定义从目前来说只能根据企业的实际情况进行相对合理的定义，配置项的粒度可以相对较粗。这方面的工作目前还处于探索的阶段。软件系统的配置项可以参考以下属性进行设计和规划基于的朗新软件运维服务管理流程研究表配置项属性说明属性说明编号配置项的唯编号名称配置项的名称模块编号在服务目录中使用的唯识，并且每个版本都有不同的标识符。模块名模块全称，经常包括版本标识符。生产商配置项的生产商。包括软件系统相关的接口生产商或者平台系统的生产商