。在服务中严格杜绝委托敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢厌烦冷漠和无所谓的态度。客舱服务质量的保障客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。更加细化具体更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。除此之外要提高客舱服务质量必保障客舱服务的质量，空乘人员还需要有定的知识面的保障。客舱服务的知识面语言知识心理知识航线知识④技术知识商业知识生活常识应急医疗与危险品处置知识反劫机知识紧急撤离知识除上述要求外乘务员还要掌握航空公司的发展史，所在航空公司的特色服务，旅客下机后的后续航班事宜或者行李提取和认领知识，海关疫检以及到达目的地城市的天气地面状况等知识。同时还要掌握熟练客舱的主要急救设施，旅客的应急设备。熟悉各种旅客有可能会发生到的各种问题，灵活应答，热心解决。客舱服务的技能要求服务技能是决定服务质量水平的基础。包括服务技术和服务技巧，娴熟的服务技能既要求各项操作和接待符合数量标准，又要满足质量标准，在特殊而狭小的客舱服务中尤为重要。因此，灵活处理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影响客舱安全和秩序，得到旅客的满意，就是成功的服务。提高客舱服务意识如何提高客舱空勤人员的服务意识作为名空中乘务员要知道旅客需要什么重视什么那无非就是要个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体现其尊严和身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘务员就应该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备的完美服务意识注视技巧个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。什么叫察言观色如何观察客人需要我们通过客人的衣着动作深情表情态度语言眼神年龄等气质来分析个旅客的性格特征，对症下药。急人之所需想客人之所求,做好心理准备。听的技巧倾听是门艺术。个优秀的乘务员定会懂的聆听旅客的心声。懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言语中得到他内心的想法，才能想出合适的办法应对不同的旅客。作为名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重你的虚心聆听会取得旅客的信任，他才会更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客，所以懂得聆听，这就无形中增强了自己的服务品牌。说的技巧沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色，是至关重要技巧之。客舱环境狭小，说话更应该掌握技巧，否则不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘务人员与旅，这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还有待于时间的考验。民航企业需明确市场地位，进行符合经济规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强。而客舱服务作为民航服务的重要服务之，起着非常关键的作用。提高服务意识和客舱服务质量,才算是种优秀的客舱服务,才能在竞争中立于不败之地。姓名学号定稿时间年月日参考文献郑江，王晓鹏如何树立良好职业形象新华日报年月日赵影，钟小东关于空乘专业发展的探讨中国民航飞行学院学报年月季正茂试论空中乘务专业学生应具备的知识结构中国民航飞行学院报年第期贾丽娟客舱服务技能与训练旅游教育出版社年月何佩，刘小红客舱安全与应急处置中国民航出版社年月罗晓利飞行中人的因素西南交通大学出版社年刘星，飞行原理科学出版社年辛德勒，刘杰译破解情绪密码中国长安出版社年月韩瑛民航客舱服务与管理化学工业出版社年月日致谢本论文在老师的悉心指导下完成的。老师渊博的专业知识严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己宽以待人的崇高风范，朴实无法平易近人的人格魅力对本人影响深远。不仅使本人树立了远大的学习目标掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。本次论文从选题到完成，每步都是在老师的悉心指导下完成的，倾注了老师大量的心血。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢,在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。所以在此，再次对老师道声老师，谢谢您,在此，我还要感谢在起愉快的度过学生生活的同学们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服个个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。特别感谢我的学长学姐，给予我不少的帮助。从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长同学朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意,最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们,客在几个小时的航程中的配合将会很僵硬，甚至尴尬，影响服务质量。所以，客舱乘务员在说话时定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。比如旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口，那么乘务员就要小心说话了，只需要告诉他不能随便打开这个出口，只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安全性，否则乘务员只是为了安全着想，味强调紧急撤离的危险性，翼上出口有多么重要很关键。这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心里，所以，定要温和而幽默的告诉旅客些不必要的担心和机上注意事项。另外就是没发生的事不要说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论位旅客，以免惹来不必要的麻烦，要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需求。应答的技巧客舱服务最忌讳乘务员与旅客问答式的沟通,这会让旅客心生烦恼与躁动，想要赶快下机甚至逃避的心理。比如深航的飞机上都会令旅客办理尊鹏入会推荐服务。如果乘务员不与旅客讲解沟通，味的推荐入会的优惠政策，让旅客只想休息没有点兴趣，为了顾及乘务员的面子就生硬的回答，这样问答生硬的对话只会显得服务更加糟糕没有乐趣。让客人在短短几个小时的旅途中心里厌烦，试想他会不会下次继续乘坐呢这就无形中削弱了自己的竞争力和客流量。所以，定要应答自如，回应积极，这样双方的互动才是行之有效的。当然提高服务意识的方法很多很多，需要在以后的实际工作中不断体会和总结。只有先做到最基本的意识服务，航班的后续服务才会健全稳固。只有意识提高了服务质量自然会提高。好的服务质量是竞争中制胜的最有力法宝。快捷的服务效率服务的效率在服务质量中占据重要地位。效率顾名思义就是快而不乱，反应敏捷，迅速准确而无误。不仅体现出乘务员的业务素质，也间接体现出航空公司的管理效率。建立良好的旅客关系记住旅客的姓名用姓氏服务适当称呼旅客，可以构建种融洽的客户关系。对旅客来说空姐能记住旅客的姓名那是件值得自豪的事情，这样就无形中发展了自己的常旅客和会员旅客。词语选择以恰当的词语与客人搭话，交谈，服务，道别会使客人感到与乘务人员的关系不仅仅是商品买卖关系，而是种有人情味的服务与被服务的关系是种享受，而不是种敷衍。语调语气声音声音是讲话内容的弦外之音，往往能够比讲话内容更重要。比如客舱登机欢迎广播，旅客可以从声音中判断讲话的内容是欢迎还是厌烦，尊重还是无视面部表情是内心情感的流露，即使不言语。表情也会告诉旅客你的态度是什么。比如清点人数，在旅客上客完成后清点人数，此时乘务员虽然不说句话，但绝对不能光专注于点数而面无表情的不理会乘客从其身边走过，那么如果恰好有旅客不舒服你那么冷漠，旅客会不会投诉呢所以定要面带至少度微笑，拿着计数器用眼神告诉旅客你在忙。目光接触眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人相遇，不要回避，也不要死盯着旅客。要通过适当的接触表明你的诚意，如果在服务过程中，应该停下你的动作，眼睛看着客人，予以回应。站立姿势通过你的站立姿势可以看出你是对客人的反感，冷漠还是关心欢迎。比如在飞机到达目的地，欢送旅客下机，乘务员千万要切记面对旅客，微笑送其下机，而不是认为终于完成工作，就手插在口袋，已在座位上等着客人下机。定要保持完美而优雅的站姿直到最后刻。结论当完全地做好上述事项时，个良好的高品质的客舱服务即呈现完毕。中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。我国的民航业并未经历优胜劣汰的过程热情耐心细致周到文明礼貌客舱服务质量的保障客舱服务的知识面客舱服务的技能要求提高客舱服务意识如何提高客舱空勤人员的服务意识注视技巧听的技巧说的技巧应答的技巧快捷的服务效率建立良好的旅客关系规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主自新自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的种本能和习惯它可以通过培养教育训练形成。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。客舱服务质量与标准服务质量内容服务水平好的服务质量不定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每项产品和服务选择不同的目标顾客。连贯致连贯性是服务质量的基本要求之。它要求服务提供者在任何时候任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之。对于个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不致的可能性就越大。因此，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。今天民航业的发展潜力巨大如日中天。民航服务是服务行业中最高层次的服务。而客舱服务就成了民航服务中精华的体现。为民航旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解把握旅客的各种心理特点，了解不同国家不同民族的文化背景和差异同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。客舱服务的标准礼仪礼貌首先是微笑服务,这是所有服务的基本要求和最重要的招牌礼节。微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪。恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭友好真诚。比如在乘客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来客表现出自然而亲切的微笑和真诚相待。其次是所有空勤人员在上机服务之前就要自我检查仪容仪表，以最优雅的姿态面对每位旅客，给旅客个清新脱俗并且温馨的容貌。再次是要着装整洁，每位空勤人员在客舱工作中都要统制服，干干净净服饰平整地面对每位旅客，给旅客个良好的第印象。服务态度服务中服务知识服务技能和服务态度三方面技能中尤为重要的是服务态度最为敏感。服务态度的标准就是热情主动，耐心周到，毕恭毕敬，态度友好和蔼，其核心就是对旅客尊重与友好。服务态度的好坏是客舱服务竞争的决定性因素，客舱服务水平的提升就不能不讲究态度。务必要不卑不亢，从内心发出真诚的服务态度赢得旅客的好感。优良的态度具体来说就是认真负责急旅客之所需，想旅客之所求。认认