1、“.....耐心地倾听能让对方产生 被尊重的感觉，当你婉转表明自己拒绝的立场时，尽量做到不伤害他，而且不会让人觉得你是 在应付了事。总而言之，秘书要在挡驾之后还能保持与各方面的良好关系，因此，秘书在运 用各种方法挡驾时，必须诚实。对内还好说些，如果是对外挡驾，做不好，给人种耍小 聪明，为人不诚实的感觉，事后去补救就相当困难了。 细节决定成败......”。

2、“.....态度决定高度，细节决定成败。在秘书与客人的交接协调中，听的课程可真的不 能忽视。因为听的过程往往能体现出个秘书的修养与态度。但很多秘书都未曾注意到这个细 节，后果往往是在不知不觉中得罪了客人。他们看到客人就滔滔江水，连绵不绝，客人没有 说话的机会。面对这种糟糕的情况，此时，我们秘书必须当名忠实的倾听者了。全神贯注地 听，让对方把话说完......”。

3、“.....而且也是对对方的尊重，表现你的 涵养。作为秘书，涵养是十分重要的。我们不妨从另个角度去想想，让对方把想要说的话都 说完，他把话说完之后，就会产生种黔驴技穷的恐惧心理相反，你就可以从从容容地从 对方的话中找出破绽，进行应付。 同时，在听别人说话的时候，最好看着对方的眼睛，这是听的种境界。面对来客时，你 看着他的眼睛......”。

4、“.....因此，他也会对你产生种自然的亲近感。 另外，在听别人说话的时候，你要有所表示。当对方说到关键的时候，或者快要说完的时 候，你点点头，小声附和几句，让对方知道你是真正听明白了如果对方滔滔不绝地说着，你 无动于衷，或者显得非常紧张，对方也会感到兴趣索然。记住，在听取客人的情况介绍时，当 他们说完之后，定要对他们说话内容的重点重复遍......”。

5、“.....这样既 求你帮忙办事。无论是对公司内部的职员，还是对公司 外面的客人，不合理的或自己做不到的请求，当然要拒绝，但是在拒绝之前，最好先要耐心听对方把话说完，让人觉得你不是在敷衍搪塞。对于有些人的要求，你虽然拒绝了，但可以针对 他的情况，提出自己的建议。如果是能提出有效建议或替代方案，对方样会感激你。另外， 拒绝时除了提出替代建议......”。

6、“.....去问问对方情况，让他们也了解我们的苦衷 与立场，这样就可以减少因拒绝而带来的负面影响。如果只是敷衍了事，对方其实心里也清楚， 这样，不仅会让人觉得你不诚实，也会堵死自己的后路。 敷衍人家的确很轻松，很合算，抬眼看，既不必费地方去出差，等等。这些说者无意， 可能听者有心，因为你们的竞争对手，可能从你们公司领导跟谁打网球或到什么地方出差的信 息中......”。

7、“.....因此，我们在这方面 要花更多的注意力。 进可攻，退可守婉转拒绝的艺术 在秘书工作中，挡驾可是门很高的学问，很多秘书在面对此种情况时手足无措，或者更 糟的是给领导带来不方便见的客人。比如客人点明要与领导见面，秘书就应当立即与当事 人联系。但是，在联系好之前，千万不要给客人肯定的答复......”。

8、“.....也可能不 愿见这位客人。如果对方来的是电话，你可以说总刚刚散会，我马上去找他她，您稍 等，请别挂电话。如果领导不愿见这位客人，你可以这样说总，实在对不起，几个办公 室都找了，没见着总等我见了他她我定会把您的情况向他她汇报。这样，你 就不至于给客人留下个缺乏诚意为人冷漠的印象。这就好像打仗样，有情况，你就得 给自己找个制高点，可以做到进可攻，退可守......”。

9、“.....这种电话来得突然，谁也吃不准领导 到底是不是愿意接待。所以，我们说刚刚散会，就是给自己留下个可以回旋的余地。我们 把对方的情况向领导汇报，如果领导愿意接电话，我就可以向对方说我刚找到领导。然后就 把电话转给领导。如果领导不愿意接，我们就说还没找到总。 现在，很多秘书可能会把总正在开会这话当借口，领导愿意接，他就出来接，领导不 愿意......”。