准确把握顾客的需求期望及其变化。 建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客 观依据。 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤责任 方法工具记录人员资格和监控要求等。 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需 求和期望，建立全员全过程的成本控制机制。 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 质量方针 我们秉承万达集团质量是立身之本的质量理念，致力于识别并满足顾客的 需求的期望，提升顾客能力维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是 营造和维护安全舒适温馨的工作和生活环境 提供及时便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到 服务质量是每位员工努力的目标和责任 认真对待每位顾客的服务需求 与顾客进行充分坦诚和持续的沟通 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 目标 为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 中长期目标 持续发展和维护万达物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中 具体明确。 年度目标包括的内容有经济目标质量目标安全目标管理目标四个方面。 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业 服务收费经营性收费利润成本控制物业服务费实收比率等。 质量目标 质量目标是针对物业分公它信息并及时反馈。 负责组织公司创优评先活动。 财务部职能 根据国家有关财经法规政策制度，制定公司财务管理制度和会计核算办 法 按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标 负责组织编制公司年度收支预算计划 实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给 按月季年定期编制会计报表并按季度编写财务情况说明书 定期开展经济活动分析，提出改进意见，为总经理决策提供真实可靠的会计信 息 对公司各部门及下属基层单位进行财务监督和指导 负责经济合同的财务审核工作，参与供方的评价与选择 负责公司成本管理职能上的指导和监督。 相关管理术语 本手册完全采用质量管理标准中有关术语和定义，包括不限于 质量顾客满意管理体系质量方针质量目标持续改进供方过程流程 项目程序文件可追溯性合格与不合格纠正措施与预防措施审核评审 等等。 自定义术语 管理制度 本手册沿用管理公司经营管理制度中对管理制度的定义和解释，并将 管理制度与标准中的文件定义统起来。 备案核准与审批 本手册沿用管理公司经营管理制度中对备案核准审批的 定义和解释，并严格区分管理公司项目所在公司物业分公司的相关权限。 物业管理物业服务 物业管理的定义完全采用国家物业管理条例中的规定，是指业主通 过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动。 为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册 及其支持文件中均将物业管理称为物业服务。物业服务物业管理 物业管理服务在本手册及其支持文件中具有相同的含义。 顾客 顾客是指物业服务的接受者，具体包括业主租赁住户，以及配套商业网 点的经营商户或其他物业使用人。 前期介入 前期介入是指物业管理企业在正式验收接管物业项目前，依据开发商要 求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及 有关物业管理领域的活动。 项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。 管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门公司必 须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门公司的具体要求执行。 专责人员 专责是指对项工作的结果负完全责任，或主要责任。但专责并不 意味着专职，也可以是兼职。 授权