宁波货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析(1)

提高与顾客沟通的效果，进行系列战略性活动，比如请顾客参与企业的产品和服务设计工作。

甚至邀请客户参与企业的部分经营决策。

加强物流企业的误差补救措施实施。

提高解决顾客问题时间过程，结果的满意度。

要努力改善服务和提高产品质量，降低满意及忠诚客户的流失。

也可以通过会员制累计消费奖励计划等多种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久地留住顾客。

要方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。

根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快给予答复，表现出企业对顾客意见的重视。

要注重顾客流失分析和新顾客调查深入了解其原因，管理人员才能发现经营管理中存在的漏洞，及时采取改进措施。

从调节物流企业顾客满意度的个因素来共同提升宁波地区物流企业的顾客满意度。

些物流企业在行业中拥有定的知名度，而且随着有相当管理经验职业经理人的引进，产品质量也属于中高档，业务发展具备了定的基础，那么利用本身良好的公众形象和品牌知名度给企业现有与潜在的顾客都留有良好的印象分。

公司应进步提高自身整体的服务质量，加强服务营销策略的制订和应用，改善公司内部的服务营销。

进步加强员工的教育与培训，不断提高员工的业务素质和服务水平，使员工知晓整体物流操作流程，熟悉业务，并且树立员工客户服务意识，培训员工，使他们掌握沟通和倾听顾客意见的技巧，同时企业还应采取奖励措施鼓励员工反馈顾客意见，总之充分利用各种途径接触核心顾客，了解核心顾客的意见。

公司应通过客户分析，尤其是客户满意和客户忠诚分析，有意识地进行对本企业的客户进行分类，优化客户结构，建立客户忠诚计划。

从企业内部客户的忠诚度培养，到外部客户的结构优化，培养重点客户，发掘客户真正需要，以便对有价值的客户提供个性化差异化特色化的服务，尽力使这些客户全面满意，最终把他们培养成忠诚的客户，实行客户体验项目和创造终生价值，建立长期战略伙伴关系，延长客户生命周期，从而达到客户忠诚，促进公司出口额的增长，提高公司的获利能力，提升公司整体的竞争实力。

结论关于顾客满意和顾客忠诚，已有许多学者从事研究并取得了大量的研究成果，其中很多结论己经应用于实践中。

为保证研究的科学性和严谨性，本文以前人主要研究结果为基础，但是也不乏创新之处。

理论上，以宁波货代型物流企业为例，在总结以往学者的理论研究和实际调研的基础上，认真探讨了宁波的物流企业的顾客满意与顾客忠诚，并建立以江东区货代型物流企业为首的物流企业的顾客满意与顾客忠诚两者之间的模型，该模型在借鉴传统顾客满意模型成熟理论的基础上又有所创新，实证分析说明这个模型具有较好的解释性。

实际运用中，利用软件，采用因子分析法相关关系分析法方差分析法多元线性回归分析法等统计分析方法进行了模型验证及假设检验。

从顾客满意顾客忠诚两个层面出发，对宁波地区物流企业实际存在的问题进行了分析，并提出了相应的对策，其结论希望对宁波物流业以后的顾客满意与顾客忠诚起到定的借鉴与帮助作用。

这次论文的写作过程正如循环的过程，不断地进行修改和调整，整个过程参阅了大量的相关文献。

但是，由于本人自身水平和客观条件的限制，本文在理论的严谨性，研究深度上还有待进步加强。

我们基于这些局限性和偏差，结合管理实践的需要提出以下未来研究展望针对不同性质的企业，如对第方物流企业货代企业等分别进行顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究。

由于条件所限，本文收集物流企业顾客满意与忠诚调查的样本较少，使对第方物流企业的研究没能充分进行。

可以进步对物流企业的顾客满意顾客忠诚服务质量之间的关系进行研究。

提升服务绩效，顾客满意度与忠诚度的最终目的是占据更大的市场利润空间，开展这方面的研究更具实际意义。

采用随机抽样的方法和更大的样本量对宁波货代型物流企业的顾客满意与顾客忠诚进行更准确的研究。

限于精力和财力，本文现场发放的问卷主要集中在宁波江东地区，地域和行业的随机性都不够，可能对研究结果造成偏差。

参考文献孟广彬第方物流企业客户忠诚的驱动因素及其作用机理研究价值工程，韩经纶，韦福祥顾客满意与顾客忠诚互动关系研究南开管理评论，白长虹，刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究南开管理评论，薛云建基于物流客户需求模式的物流客户满意策略中国流通经济，安娜，张展杰基于灰色关联分析法评价客户对物流企业的满意度铁道运输与经济，刘俊昌，史伟物流企业客户满意度分析中国管理信息化，王富华，邱花对我国物流企业客户满意度的初步研究甘肃社会科学，英奈杰尔希尔，吉姆亚历山大客户满意度与忠诚度测评手册北京机械工业出版社，陶毅赟基于神经网络的物流企业客户满意度评价技术研究上海上海交通大学，日武田哲男著，李伟译如何提高客户满意度上海东方出版社，冯欢顾客满意与顾客忠诚关系实证研究以移动通信服务业为例南京南京理工大学，祁燕港口企业客户关系管理研究武汉武汉理工大学，陈佳丽基于的第方物流企业客户满意度评价天津天津师范大学，蒋凯中远物流客户满意管理系统的构建大连大连海事大学，陶毅赟基于神经网络的物流企业客户满意度评价技术研究上海上海交通大学，王杰港口物流企业客户满意度评价体系研究青岛中国海洋大学，张春第方物流企业客户关系管理研究镇江江苏大学，附录调查问卷宁波物流企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析问卷表您好，占用您的宝贵时间我们深感歉意。

非常感谢您参与我们的问卷调查，此次调查是为我的毕业论文做准备，研究物流企业顾客满意度与忠诚度的关系，不存在任何商业用途，更不会泄露您的任何隐私。

整个问卷中涉及的题目均没有对错之分，请根据您的实际情况填写，无需署名。

谢谢您的合作，在您决定想要购买物流公司的服务时，您认为以下问题对您选择该物流公司服务的重要性的评价如何，请在评价分数上选择表示完全不同意表示不同意表示般表示同意表示完全同意企业形象物流企业有形资源企业标准无形资源信息系统先进性完全不同意般完全同意物流公司的公众形象公司品牌认可公司的服务意识公司信息系统的先进性企业的服务质量服务内可靠性完全不同意般完全同意公司的安全可靠性公司的服务信息的准确性企业的服务质量服务的完整性完全不同意般完全同意公司的订舱服务满意性要求公司的托卡服务满意性要求公司的报关服务满意性要求公司的运费结算满意性要求公司的陆地运输管理要求公司集港具体服务要求企业的服务质量服务的创新性完全不同意般完全同意公司服务创新方面的要求公司柔性化服务方面的要求企业的服务质量员工的专业性完全不同意般完全同意公司解决问题主动性方面的要求公司在对客户走访与沟通方面的要求公司解决突发问题能力的要求服务价格产品价值服务价值人员价值形象价值完全不同意般完全同意对公司服务的接受能力要求公司的服务性价比公司的服务价格与同类企业相比误差补救产品售后问题解决时间解决结果满意度完全不同意般完全同意公司解决投诉抱怨的能力专业应答人员回复咨询的有效性顾客忠诚对企业再次选择性与推荐率完全不同意般完全同意您再次选择贵公司的可能性您向其他同行推荐贵公司的可能性您选择长期与贵公司合作的可能性您的基本情况请您在内打性别男女客户类型船公司代表客户货主企业客户外贸公司客其他相关客户职务总经理部门经理通职员问卷到此结束，再次感谢您的合作，祝您顺利，本科毕业论文任务书物流管理宁波物流企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析主要任务与目标主要任务通过收集相关的资料和书籍的阅读，概述物流企业顾客满意度与忠诚度关系研究的背景与意义。

分析国内外物流企业对于顾客满意度与忠诚度关系的理论应用与发展状况并总结其经验对我国的发展启示。

根据相关资料分析宁波物流企业顾客满意度与忠诚度关系的的发展与应用背景，讨论物流企业顾客满意度与忠诚度关系的调节因素，最后对宁波地区物流类的服务性企业培养顾客满意与忠诚的策略性建议。

主要目标通过分析确定宁波物流企业的顾客满意度与顾客忠诚度的状况及它们的关系现状，提出些可行性的可行性的发展措施，为宁波地区物流企业的提高顾客满意与忠诚，树立服务理念的发展提供借鉴。

促使宁波地区物流企业的物流专业化和社会公共物流服务系统的形成。

响应宁波第方物流平台建立的号召，提升宁波地区物流企业的顾客满意质量。

理论背景国外顾客满意度顾客忠诚度理论顾客满意，对顾客满意的研究始于世纪年代，到今天，有关服务质量的文献众多，主要相关学者的论点有在现有文献中，学者从不同的角度对顾客满意的下定义种从状态的角度出发分析，和认为顾客满意是顾客对他所支付的代价是否能够获得足够补偿的种认知状态。

即购买行为的事后感受。

和则认为顾客满意是种消费心理状态，顾客根据消费经验形成的预期期望与消费经历过程致所而产生的种情感状态。

认为顾客满意是个人通过对个产品的感知结果与他之前的期望值对比所形成的感觉状态是其感知效果和期望值之间的差异函数有更多的学者认为顾客满意是顾客事后对消费行为的评价。

和认为在顾客满意的内涵中，评价是其核心的组成部分，顾客满意是顾客在购买行为发生前本身对产品所形成的期望质量与消费后所感知到的质量之间所存在差异的评价。

这个出发点事引导人们去注重产生顾客满意的知觉判断和心理过程，更具实用价值。

在影响顾客满意的因素方面，认为影响顾客满意的因素应包括消费者感知的服务质量或产品性能预期期望采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲评价满意的时间。

根据企业不同顾客的重要性与顾客对企业服务质量相关因素的满意性分析，提出了影响顾客满意的决定因素应包括可靠性保质保量地完成承诺服务质量的能力有形性公司品牌，设备，实际沟通资料的外观响应性服务效率方面是否快捷。

情感性容易接