宁波顺丰速运服务质量提升对策分析(1)

根据上述分析结果，纵观宁波顺丰速运，其存在着不可逃避的问题。

第跟踪信息准确性，从本期与年对比来看，售后服务方面跟踪信息准确性表现较差，同时客户的关注度较高。

建议宁波顺丰在今后的工作中积极改进。

针对由于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户。

第问题处理态度，在对账单准确详细方面表现较差。

宁波顺丰计费的时候由于疏忽导致计费的不能够透明和准确，对于大件的货品，需要公司车子接送，导致不能在客户面前准确计重针对月结客户，不能详细提供给客户对账单。

第处理问题及时性，与年相比，宁波顺丰寄送物品范围协助您工作便捷收派员了解客户需求客户重点关注。

第处理问题合理性，由于天气原因，道路原因造成的来不及收件来不及派件，建议站在客户的立场上考虑问题。

具体建议措施对于宁波顺丰速运而言，售后服务方面，其中跟踪信息准确性，问题处理态度，处理问题及时性，处理问题合理性等个方面表现相对不是很理想，建议可从以下个方面改进第跟踪信息准确性。

能及时将快件信息上传，方便客户查询。

针对由于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户第问题处理态度。

在对账单准确详细方面表现较差。

宁波顺丰确保计费透明性和准确性，对于大件的货品，确保在客户面前准确计重针对月结客户，确保准确提供给客户详细的对账单。

第处理问题及时性。

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第处理问题合理性。

客服了解客户需求，包装物料提供，尽量站在客户的角度，根据客户需要可提供包装袋，国内国际面单。

结论快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。

本文在充分调研的基础上，结合相关理论知识，针对目前快递业的服务现状，制定调查方案。

本文采取问卷调查的方式取得原始数据，用数据统计分析对调查数据进行深入的分析，得到快递业服务质量中各个要素对快递业服务质量的贡献率，主要结论如下第分析了快递企业在我国当前宏观政策与经济环境下的发展前景，从快递业对于我国经济发展贡献与影响的角度分析，得出有效提高快递业服务质量必要性的结论，并从行业角度和服务过程角度归纳出目前我国快递业服务存在的题。

第根据服务质量的评价方法制定出相应的调查方法，即问卷调查。

设计问卷并在宁波市开展问卷调查。

第针对目前宁波顺丰速运服务质量，对调查采集的数据进行定性和定量的分析，得到各评价要素对快递业服务质量的贡献大小，即必备属性指标投递稳定，投递安全可靠绩效属性指标保持客户联络，计费透明可靠魅力属性指标跟踪信息准确，价格物有所值弱影响属性指标对账单准确详细，客服业务熟练本文针对快递业服务过程中服务质量的有关要素进行了定的探讨，但是鉴于篇幅和个人精力和时间的限制，还存在以下些不足。

第问卷调查的规模相对较小，如果能够适当扩大调查规模，得到的贡献率精度会更高。

第由于快递业服务质量的相关影响因素很多，比如电子商务与货物跟踪等与快递业的有机结合会使得质量得到进步的提高。

在以后的研究中可以将快递业发展过程中这些新的影响因素考虑进去，将快递业服务质量评价量表进步完善。

进度计划第学期第周至第学期第周完成毕业论文选题。

第学期第周完成外文翻译文献综述和开题完成详细提纲。

第学期第周写作毕业论文，完成初稿。

第学期第周结合毕业论文选题开展调查研究。

第学期第周修改完善毕业论文。

第学期第周参加毕业实习开展调查研究修改完善论文，完成定稿。

进步修改毕业论文毕业论文定稿上交。

第学期第周毕业论文答辩。

说明日期为年月日至月日之间文献综述宁波顺丰速运服务质量提升对策分析国内外对服务质量理论和实践也进行了大量的研究，其研究有两个方面，方面是服务质量理论的诞生另方面为了更好的测定服务质量从不同方面不同角度进行了广泛深入的研究。

国外服务质量观点直到世纪年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。

诞生的标志就是北欧学派代表人物克里斯丁格罗鲁斯提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。

由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素形成过程考核依据评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

通过大量对服务行业的调查，美国营销协会指出，服务质量的定义应该是个相对概念，并不是绝对的。

顾客会将其事前所持有的期待与实际所感受到的服务知觉绩效之间的比较。

如果顾客享受到的服务超过其之前的期望值，那么顾客就会满意，并且会促成下次的光顾。

如果实际评价与顾客之前的期待相似或者没有特别感受，顾客会认为得到了普通的服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客定会考虑换家服务供应商。

国际标准化组织对质量的定义是种产品或服务满足明确和隐含需要的能力特性的总和。

通过对质量的定义和服务质量定义的对比，可以说明服务质量和产品质量样，取决于是由能够满足满足人们需要能力的不同特性。

但是，由于服务本身特有的无形性不可分离性，赋予了服务质量具备更加广泛的意义和更为独特的内涵。

宁波顺丰速运服务质量提升对策分析。

本文的主要研究结论如下采用问卷调查的方法了解到宁波顺丰速运速递业服务质量的实际情况，再对调查结果进行统计和分析，无论是实地调查还是网上投诉调查，两种方式都反映出几近相同的问题，那就是目前顺丰速运服务过程中所暴露出的问题集中表现售后服务方面，其中尤其以跟踪信息准确性，问题处理态度，处理问题及时性，处理问题合理性。

根据上述分析结果，纵观宁波顺丰速运，其存在着不可逃避的问题。

第跟踪信息准确性，从本期与年对比来看，售后服务方面跟踪信息准确性表现较差，同时客户的关注度较高。

建议宁波顺丰在今后的工作中积极改进。

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能及时将快件信息上传，方便客户查询。

针对由于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户第问题处理态度。

在对账单准确详细方面表现较差。

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第处理问题及时性。

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第处理问题合理性。

客服了解客户需求，包装物料提供，尽量站在客户的角度，根据客户需要可提供包装袋，国内国际面单。

结论快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。

本文在充分调研的基础上，结合相关理论知识，针对目前快递业的服务现状，制定调查方案。

本文采取问卷调查的方式取得原始数据，用数据统计分析对调查数据进行深入的分析，得到快递业服务质量中各个要素对快递业服务质量的贡献率，主要结论如下第分析了快递企业在我国当前宏观政策与经济环境下的发展前景，从快递业对于我国经济发展贡献与影响的角度分析，得出有效提高快递业服务质量必要性的结论，并从行业角度和服务过程角度归纳出目前我国快递业服务存在的题。

第根据服务质量的评价方法制定出相应的调查方法，即问卷调查。

设计问卷并在宁波市开展问卷调查。

第针对目前宁波顺丰速运服务质量，对调查采集的数据进行定性和定量的分析，得到各评价要素对快递业服务质量的贡献大小，即必备属性指标投递稳定，投递安全可靠绩效属性指标保持客户联络，计费透明可靠魅力属性指标跟踪信息准确，价格物有所值弱影响属性指标对账单准确详细，客服业务熟练本文针对快递业服务过程中服务质量的有关要素进行了定的探讨，但是鉴于篇幅和个人精力和时间的限制，还存在以下些不足。

第问卷调查的规模相对较小，如果能够适当扩大调查规模，得到的贡献率精度会更高。

第由于快递业服务质量的相关影响因素很多，比如电子商务与货物跟踪等与快递业的有机结合会使得质量得到进步的提高。

在以后的研究中可以将快递业发展过程中这些新的影响因素考虑进去，将快递业服务质量评价量表进步完善。

第本文未能对影响快递服务质量的其他些因素更深入的研究，今后的研究中可以对此进行更深层次的探讨。

第对于快递业的研究只限于快递业服务质量，研究面稍显狭窄。

在以后的研究中可以从政策行业定位等宏观角度对快递业进行深入全面的探究。

参考文献寿志钢，张雩兰，顾客感知服务质量的测量与改善武汉人学学报哲学社会科学版，朱沆，汪纯孝，岑成德等，服务质量属性的实证研究，商业研究陈京强化顾客管理，提高物流服务质量中国物流与采购，袁炎清以顾客为中心强化物流服务能力中国物流与采购，韩小芸，