加强中小型车展CRM对策研究

但是，对于我国会展企业来说，可以通过吸引会展客户巩固客户关系和实施客户忠诚策略，来正确实施客户关系管理。

张启伦以深圳高交会客户满意度调查为例，根据参展商对各项参展的重要性和满意度进行分析后发现，交易率越高满意度越高，满意度越高复展率就越高，由此提出应采取有效的策略来提高重复参展率。

庾为认为近年来，我国展览市场竞争日趋激烈，展会题材同质化的现象日益严重，造成包括参展商采购商观众在内的会展客户不断分流。

在新的竞争态势下，会展市场营销已进入客户主导阶段，文章系统分析会展客户关系管理的内涵及实施流程，并对我国会展企业实施客户关系管理的现状及存在问题进行分析。

通过许多成功的关系营销的案例，说明市场营销的重点已经转向关系营销，企业日益认识到建立在顾客满意信任忠诚投入基础之上的稳定的长期客户关系具有极大的经济价值。

写到了会展销售的相关内容，制定了市场销售的步骤，从侧面也反映了当时会展营销过程中也含有分析客户需求这重要环节，基本属于现在的客户关系管理的范畴。

文献评价在这个客户中心论基本确立的市场大环境下，客户关系管理越来越得到了市场经济主体的认同，各学者也对客户关系管理做了定的研究，认为其即是种核心理念，又是种管理策略，也是种销售手段并认为其有增加市场份额，保持市场占有率，节约成本，增加利润等作用。

但会展产业在我国发展时间还比较短，客户关系管理在会展业的应用也不是很普遍，些学者也开始重视这个问题，提出了我国会展业需要普及客户关系管理，通过对客户价值的管理，改善与客户的沟通技巧，提供个性化服务，提高客户满意度，培养客户忠诚度，以减少客户流失，保持并增加市场占有率，推动我国展会的品牌化和可持续化发展。

具体到车展特别是中小型车展的客户关系管理，目前还没有学者针对这类型的展会做过客户关系管理方面的特殊研究，几乎还处于空白的阶段。

参考文献张艳焰会展企业实施客户关系管理策略研究广州暨南大学，谢东升客户关系管理的核心客户价值管理武汉华中农业大学，韩小芸，梁培当，杨莹会展客户关系管理中国商务出版社，黄猛会展企业客户关系管理的实施策略初探经营管理，张金彦顾客满意度理论在会展企业客户关系管理中的应用工业技术经济，刘永焕会展企业实施客户关系管理问题与对策合作经济与科技，庾为我国会展企业实施客户关系管理问题研究北京联合大学学报，张启伦试析会展企业客户满意度与参展率的关系北京市经济管理干部学院学报主编，罗磊主译关系营销建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势广州广东经济出版社著，宿荣江主译会展管理与服务北京中国旅游出版社，过聚荣会展导论上海交通大学出版社，中国国际贸易促进委员会年中国会展经济发展报告北京，汤兵勇客户关系管理高等教育出版社，钟师如何让地方车展拉动会展经济中国工业报，张远，朱程峰，杨学勤汽车行业会展营销的探讨汽车工业研究，夏勇，金卫健基于工作流技术的客户关系管理系统研究中国管理信息化，王海著，闫宏印数据仓库和数据挖掘在信用社客户关系管理中的应用计算机与现代化，陈平客户关系管理理念在现代企业的应用财经与管理，陈学谦客户关系管理系统初探黑龙江科技信息，郑军，金新安，陈新芝客户关系管理系统浅析信息科学，魏明浅谈中小企业客户关系管理实施策略市场周刊，白占顺，史俊龙，卢彦会市场就是研究客户经济师，吴玉兰我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究现代商贸工业，本科毕业论文外文翻译外文文献译文标题营销策略，建立客户的承诺与忠诚资料来源关系营销作者过去十年来很多市场营销战略的目标是建立顾客对个品牌或者个经销商的信任。

这表现出种形式建立顾客的满意度提供高品质的商品和服务和。

建立品牌权益个品牌无形资产的总和。

相关的因素有品牌知名度，品质认知度，品牌忠诚度，消费者协会，商标，包装，以及现有的营销渠道。

建立并保持相关关系和。

这些营销战略中任何个的成功都将会带来高水平的重复购买，即使价格上涨也不影响，并且提高顾客对市场营销沟通的热情和兴趣。

在过去十年中市场营销的思维和方式都有了很大的改变和进展。

最初，品质运动把顾客满意度作为营销计划的最终目标。

然而，当结果显示这些满意的顾客也会倾向其他品牌或者供应商，而且比例还相对较高，战略决策者们希望能在顾客中建立更大的信任度。

为了达到这个目标产生了两种途径建立品牌权益主要针对消费品，和建立相关关系主要针对工业品。

品牌权益运用了大量的媒体广告，企业公民意识和对公益事业的赞助来建立品牌形象。

关系营销学旨在建立合伙人之间的相互依赖性以及依靠对的交流，从前这种交流直通过销售人员。

随着营销数据库的增长和互联网的发展，和顾客单独联系交流的能力成为大部分公司包括消费品企业的可行性战略。

各种经营管理咨询顾问的著作大大刺激了关系营销学的发展。

年，和发表了。

从大量的定制化产品的技术中获取灵感并且把它们应用于市场交流，和鼓励在顾客分享中实行对的关注，而不是关注大量营销商的市场分享。

这基于营销商向顾客传达的独特信息的能力，而这种能力又基于企业对顾客兴趣的了解。

他们声称这种和顾客对的交流会带来终生价值的增长。

在他年出版的书中进步阐述了建立顾客信任的重要性。

他集中研究了因顾客流失产生的成本，并在阐述很多大公司因为在年内更换了半顾客而失去财富中给这个问题创造了条件。

运用了来自金融服务公司，广告代理商和制造型企业的例子，表明了即使是在顾客保留上的点微小提升都将双倍扩大公司利润。

这是因为服务长期顾客的成本更小。

忠实顾客愿意支付产品溢价。

忠实顾客将会提高产品的口碑，并把产品推销给潜在的未来顾客。

然而，因为很多为了达到预期收益而进行的信息技术投资的失败，对关系营销战略的关注就出现了。

接下去的章节将讨论忠实顾客是否更有利可图，以及在什么样的情况下运用忠诚度战略是合适的。

忠实顾客是否更有利可图近期研究都以忠实顾客将更有利可图这个经验性判断为前提。

和检验了忠实顾客产生的服务成本更少，通常比普通顾客更愿意在品牌选择上花费更多并且愿意为公司进行口碑宣传这个说法。

他们花了年时间研究和主要顾客进行交易所需的成本，他们计算了在家不同企业中直接产品成本，广告和营销人员开销，以及在为年度顾客提供服务时的服务和机构开销。

忠实顾客的定义则是那些每年至少能有两次常规购买的群体。

他们发现利润和忠实度的相关性从弱到般公司相关系数例如，在企业服务公司，他们的忠诚计划方案大约每年花费万美金但那些最忠实的顾客在调查的这年内则几乎没有产生什么利润。

为他们创造利润最多的顾客则是那些短期但大量购买的群体。

作者总结说很少有证据能表明那些稳定的购买者能为公司带来最大的利润。

然而，当和重新定义忠诚，他们的结果则支持忠诚效应。

他们对忠诚最初的定义仅仅阐述了行为上的概念也就是说，在段特定时间内的重复购买。

然而，当他们把顾客态度，如是否觉得对公司有信任感，是否满意以及是否有兴趣换用其他品牌或者经销商也计算在里面的时候，忠诚效应就出现了。

他们称之为思想与行为上的双重忠诚。

比如说，那些有着强烈思想和行为忠诚度的杂货购买顾客能比那些重复购买的顾客多创造出的利润。

在企业服务公司，用思想和行为都忠诚来定义忠诚的顾客比那些仅仅是用经常购买来定义忠诚的顾客要多创造出的利润。

在最近另个研究中，忠实度对实现更多的市场份额和溢价销售的促进作用被证实了。

和关于消费者对种不同的产品种类的个品牌的态度进行了衡量。

他们对消费者的购买忠诚我将会再次购买这个品牌和态度忠诚我承诺坚持使用这个品牌进行了区分。

这些态度在调查反馈中被均化了，从而形成品牌层次的数据资料也就是说，品牌作为观察的单位。

这些观察用数据合并了，数据则来自于品牌和生产经理对现有市场份额，广告占有率，相对价格和不同竞争品牌间的知觉性差异化的考虑。

结果显示和购买忠实度正相关的是市场占有率而不是品牌的相对价格。

也就是说，那些拥有更高比例想法如我会再次购买这个品牌的品牌拥有更高的市场份额，而不是那些市场上存在溢价的品牌。

相反地，态度忠诚则和相对价格相关而不是市场份额。

也就是说，那些拥有更多想法如我承诺坚持购买这个品牌的品牌和那些只受到低态度忠诚度的品牌相比，能够采取更高的价格。

然而，这种更高的消费者承诺和市场份额差异无关。

这个研究肯定了更高水平的忠诚度和积极的市场营销结果相关，而对忠诚不同的定义则在市场份额或者产品溢价中有选择效应。

总之，这些结果肯定了建立顾客承诺对于实现商业目标是有效果的，此外，消费者承诺不能仅仅用再次购买的行为来定义。

更确切地，为了理解消费者再次购买的行为，消费者对于个品牌或者企业的态度必须被明确。

这就导致了在实施忠诚战略中引起的第层关注有哪些不同类型的忠实以及在什么情况下他们可能会出现。

忠实是什么以及什么时候出现了解顾客购买动机是理解顾客忠诚和转换品牌行为的个重要部分和，和。

品牌忠诚由部分构成承诺，喜好和重复购买。

基于这个部分描述了忠诚的个层次认知层次个好品牌建立在优质的品牌属性上。

情感层次对于品牌的爱好是从能够满意的多样购买选择的过程上发展而来。

意念层次表达再次购买意图的情感阶段。

行动层次意念阶段加上行动欲望，以此来克服可能会引起品牌转换行为的环境影响和营销作用。

在达到行动阶段，顾客不仅支配着再次购买的深度承诺，也在屏蔽可选择品牌的影响中起到定作用。

表示当消费者有意识地使他们自己处于光顾品牌能得到回报的社会体制时，行动层次的忠实就将被建立。

这类例子包括歌迷会，校友联合会，以及生活类产品如哈雷摩托。

虽然通过自我认可实现消费者忠诚可能被证实为最难得的忠实形式，列出了实现这个阶段的几点要求产品必须要被公司的大量能带来利润的顾客认为是