凯达马自达汽车4S店服务营销策略分析

在演示的过程中，客户需要对于车辆的性能和驾驭操作进行更深层次的体验，车况的良好和相应准备工作的就需能够满足凯达客户的各种要求。

确定保养和清洗演示车辆的日程表。

每个销售顾问都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧。

凯达销售人员的专业性也体现这企业对于客户的尊重度，专业的服务会使得企业的形象得以提升。

在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣。

对于客户试驾的体验，凯达要求销售人员在保证满足见客户主动需求的前提下，不要过多干预客户自身的选择，让客户自身体验车辆的性能。

人员策略的相应措施服务人员的综合素质培养人才并充实到服务第线是保证服务营销策略正确实施的基础。

在人员的录用培养和日常管理上，宁波凯达马自达店课遵循下列几点进行改进。

凯达马自达店对于员工录用严格按照企业规定的岗位职责任职条件和流程进行公开招聘，且录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。

凯达要求每位员工都能够在最适合自己的岗位上尽情发挥自己的能力。

凯达店关键岗位的员工必须培训合格后，获得培训合格证才能上岗工作专营店员工的培训严格按照汽轿车安排的培训时间和培训计划进行。

除汽轿车公司安排的培训外，宁波凯达马自达店根据具体情况制定企业内部的培训计划，为每位员工安排所需的可行的培训，以提高员工的整体素质。

员工培训的目的在于让每个员工了解凯达的企业文化，经营理念和价值观让每位员工都深刻理解服务营销策略以及正确的实施方法，每位员工都清楚地认识到在企业的外部营销中与客户之间的互动关系，井且培训的目的不仅仅在于提高员工工的素质和水平更重要的是为了实现专营店的服务承诺。

员工培训的内容包括企业文化，管理制度，服务营销策略，专业知识和业务技能，业务流程和工作程序，职业提升计划等等。

凯达马自达店店为每位员工都保存培训记录。

员工职业生涯管理任何组织员工的职业生涯管理都是组织与员工共同双方的责任。

由于不同的组织成员所处的职业生涯阶段和组织发展阶段在不断变化或特点各异，因此个组织对其员工的职业生涯管理是种动态性管理，是贯穿于员工职业生涯发展的全过程和组织发展变化的全过程的动态过程。

凯达马自达店对其员工进行有效的职业生涯管理，同时系统地分析和研究员工的个人因素环境因素组织因素。

全方面地提升凯达员工的综合素质。

团队协作能力的培养专营店的经营特点决定了每项服务都需要团队成员的相互协作。

团队协作的关键是团队内部的服务能力。

团队协作可以实现成员之间的相互鼓励和支持，保持团队的激情活力和斗志。

营销的过程就是在计划的前提下，与零售客户协作的过程。

因此，培养协作能力对营销工作十分重要。

首先，在营销团队内部，通过分工合作优势互补，使每名营销员不仅具有战斗力执行力和凝聚力，还具有团结互助的精神。

其次，要通过按照工作流程理顺营销中心物流中心等职能部门的工作关系，提高整体运作效率。

第，要通过加强联系，不断增进与客户和消费者之间的友谊，促进营销工作进展。

由于团队配合在企业中的地位和作用越加重要。

为此，针对宁波凯达马自达店存在的服务人员之间缺乏配合的现象。

宁波凯达可以从这几个方面来进行改进多举办员工团队活动，利用空闲时间，在生活中培养员工之间的默契和集体荣誉感。

凯达马自达汽车店服务营销策略分析。

，并收集相关信息。

有关价格和优惠条件及展示厅的状况。

，销售人员就会与其联系。

顾客期望这种联系尽快进行。

总结，否则参观展示厅的顾客数量不会多。

，顾客会将展示厅的气氛和服务同竞争对手的相比较，如果不满意，他们就会转向去竞争对手那里去。

，或是参观完竞争对手的展示厅之后来的。

，但当他们给出了地址，就期望着销售人员进行联系。

图参观展厅潜在客户分析车辆介绍销售顾问应遵循车辆介绍程序和标准，宁波凯达马自达店对每位顾客都会有着进行详细的车辆介绍，达到宣传产品的目的。

同时对于每个销售人员，凯达也确保每个销售顾问都已培训合格，并能够有效地对顾客进行了详细的车辆介绍。

高素质的销售和展示技巧能够很好地提高凯达的综合形象，对于在宁波汽车市场中的竞争有着定的帮助。

凯达的销售顾问采用绕车介绍的方法，以生动具体的讲解手法，使顾客对车有了整体的了解。

同时对于车辆的信息也能有着高度的把握。

专业的销售技巧可以提高凯达产品在顾客心目中的附加值。

介绍所有的商品车辆都是直接从汽轿车公司运至销售服务店，优良的品质保证。

凯达的商品车辆都有着优秀的质量保证，这个前提也是企业竞争力的前提。

根据顾客需求，有针对性的介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品。

凯达针对性的车辆性能和优点可以很好地满足不同客户的购买选择。

车辆演示流程专营店准备好演示车辆，在营业时间内有效展示不同的型号和配置，向每位顾客提供试车机会。

达到增加客户体验促进销售的目的。

准备品种齐全的演示车辆。

宁波凯达在车辆演示的过程中，可以从品种齐全的车辆演示方向上来拓展。

充分的车辆品种可以很好的增加客户对于企业的选择概率。

毕业论文届凯达马自达汽车店服务营销策略分析所在学院商学院专业班级市场营销学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日摘要汽车产业的迅猛发展使得汽车经销商之间的竞争日益加剧，要想在顾客争夺站中取得最后的胜利，经销商必须摒弃以推销为导向的理念，树立以顾客满意为目标，以服务营销为导向的新型理念并付诸行动。

随着中国汽车产业的迅猛发展，中国的汽车经销商的队伍不断的发展壮大，各个经销商之间的竞争也愈演愈烈。

在过去的段时间内，汽车经销商仍旧以明显的推销观念为导向。

随着汽车经销商的进步成长，服务营销的导向激励约束功能将会发挥越来越重要的作用。

宁波凯达马自达店作为宁波地区代表性的马自达汽车经营商，在对于市场的营销策略上有着自己的营销模式，在定程度的市场竞争中占据优势地位，但也有着不小的局限性和不足之处，也就需要对于现有的市场营销策略加以改进。

关键词宁波凯达马自达店顾客满意服务营销策略目录服务营销的基本理论服务营销的概念和特点服务营销组合汽车服务营销的概述汽车服务营销的特点汽车服务营销的必要性宁波凯达马自达店服务营销现状分析店概况宁波凯达马自达店服务营销整体策略宁波凯达马自达店销售策略宁波凯达马自达店售后服务策略宁波凯达马自达点产品策略宁波凯达马自达店促销策略宁波凯达马自达店定价策略宁波凯达马自达店有形展示策略服务营销策略中的问题渠道策略中的问题销售渠道过于狭窄寻找目标客户的渠道不够主动性对于产品信息介绍的手段偏少车辆介绍和演示的方式过于简单人员策略中的问题服务人员的个人素质职业技能缺乏服务人员之间缺乏团队协作宁波凯达马自达店服务营销策略方案的补充渠道策略的相应措施寻找潜在顾客和售前跟进顾客接待与需求分析车辆介绍车辆演示流程人员策略的相应措施服务人员的综合素质培养团队协作能力的培养结论参考文献致谢，汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车店或汽车经销商合作的过程中而产生的。

在整个市场营销服务的过程中分为售前服务售中服务和售后服务。

汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标主要性能配置和价位等售中服务则是为顾客提供咨询导购订购结算和汽车交接等服务汽车售后服务是为顾客对汽车做调试保养维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。

汽车市场售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果。

汽车产品在发展到定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。

由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的使命，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。

笔者此次的论文研究方式是通过对比国内外在汽车营销这领域中不同，同时总结国内汽车行业发展现状，以宁波凯达马自达店为例，提出对于凯达马自达汽车营销的个人建议和可行性方案，研究服务营销策略对于汽车营销的意义。

服务营销的基本理论服务营销的概念和特点服务的概念对服务的概念有很多，现将主要的几种定义阐述如下格鲁诺斯于年对服务做了如下定义服务是以无形的方式，在顾客与服务职员有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的种或系列行为。

美国市场营销协会把服务定义为用于出售或是同商品连在起进行出售的活动利益或满足感。

美国西北大学市场营销教授菲利普科特勒对服务的定义服务是方能够向另方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。

服务不仅是种活动，而且是个过程，还是种结果。

服务的特点无形性服务是无形的，服务在被购买之前，是看不见尝到摸不着听不到和闻不出的。

不可分离性般说来，服务的产生和消费是同时进行的这与有形商品不同，后者是被制造出来后，先投入存储，随后销售，最后消费。

如果服务是由人提供的，那么个人就是服务的部份。

为当服务正在生产时客户也在场，所以提供者和客户相互作用是服营销的个特征。

可变性因为服务取决于由谁来提供及在何时和何地提供，所以，服务具有极大的可变性。

易消失性服务不能存储。

当需求稳定时，服务的易消性不成为问题。

因为服务所需物品可在事先准备。

当需求上下波动时，服务公司就会碰到困难。

，并收集相关信息。

有关价格和优惠条件及展示厅的状况。

，销售人员就会与其联系。

顾客期望这种联系尽快进行。

总结，否则参观展示厅的顾客数量不会多。

，顾客会将展示厅的气氛和服务同竞争对手的相比较，如果不满意，他们就会转向去竞争对手那里去。

，或是参观完竞争对手的展示厅之后来的。

，但当他们给出了地址，就期望着销售人员进行联系。

图参观展厅潜在客户分析车辆介绍销售顾问