宁波货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析

结论关于顾客满意和顾客忠诚，已有许多学者从事研究并取得了大量的研究成果，其中很多结论己经应用于实践中。

为保证研究的科学性和严谨性，本文以前人主要研究结果为基础，但是也不乏创新之处。

理论上，以宁波货代型物流企业为例，在总结以往学者的理论研究和实际调研的基础上，认真探讨了宁波的物流企业的顾客满意与顾客忠诚，并建立以江东区货代型物流企业为首的物流企业的顾客满意与顾客忠诚两者之间的模型，该模型在借鉴传统顾客满意模型成熟理论的基础上又有所创新，实证分析说明这个模型具有较好的解释性。

实际运用中，利用软件，采用因子分析法相关关系分析法方差分析法多元线性回归分析法等统计分析方法进行了模型验证及假设检验。

从顾客满意顾客忠诚两个层面出发，对宁波地区物流企业实际存在的问题进行了分析，并提出了相应的对策，其结论希望对宁波物流业以后的顾客满意与顾客忠诚起到定的借鉴与帮助作用。

这次论文的写作过程正如循环的过程，不断地进行修改和调整，整个过程参阅了大量的相关文献。

但是，由于本人自身水平和客观条件的限制，本文在理论的严谨性，研究深度上还有待进步加强。

我们基于这些局限性和偏差，结合管理实践的需要提出以下未来研究展望针对不同性质的企业，如对第方物流企业货代企业等分别进行顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究。

由于条件所限，本文收集物流企业顾客满意与忠诚调查的样本较少，使对第方物流企业的研究没能充分进行。

可以进步对物流企业的顾客满意顾客忠诚服务质量之间的关系进行研究。

提升服务绩效，顾客满意度与忠诚度的最终目的是占据更大的市场利润空间，开展这方面的研究更具实际意义。

采用随机抽样的方法和更大的样本量对宁波货代型物流企业的顾客满意与顾客忠诚进行更准确的研究。

限于精力和财力，本文现场发放的问卷主要集中在宁波江东地区，地域和行业的随机性都不够，可能对研究结果造成偏差。

参考文献孟广彬第方物流企业客户忠诚的驱动因素及其作用机理研究价值工程，韩经纶，韦福祥顾客满意与顾客忠诚互动关系研究南开管理评论，白长虹，刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究南开管理评论，薛云建基于物流客户需求模式的物流客户满意策略中国流通经济，安娜，张展杰基于灰色关联分析法评价客户对物流企业的满意度铁道运输与经济，刘俊昌，史伟物流企业客户满意度分析中国管理信息化，王富华，邱花对我国物流企业客户满意度的初步研究甘肃社会科学，英奈杰尔希尔，吉姆亚历山大客户满意度与忠诚度测评手册北京机械工业出版社，陶毅赟基于神经网络的物流企业客户满意度评价技术研究上海上海交通大学，日武田哲男著，李伟译如何提高客户满意度上海东方出版社，冯欢顾客满意与顾客忠诚关系实证研究以移动通信服务业为例南京南京理工大学，祁燕港口企业客户关系管理研究武汉武汉理工大学，陈佳丽基于的第方物流企业客户满意度评价天津天津师范大学，蒋凯中远物流客户满意管理系统的构建大连大连海事大学，陶毅赟基于神经网络的物流企业客户满意度评价技术研究上海上海交通大学，王杰港口物流企业客户满意度评价体系研究青岛中国海洋大学，张春第方物流企业客户关系管理研究镇江江苏大学，附录调查问卷宁波物流企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析问卷表您好，占用您的宝贵时间我们深感歉意。

非常感谢您参与我们的问卷调查，此次调查是为我的毕业论文做准备，研究物流企业顾客满意度与忠诚度的关系，不存在任何商业用途，更不会泄露您的任何隐私。

整个问卷中涉及的题目均没有对错之分，请根据您的实际情况填写，无需署名。

谢谢您的合作，在您决定想要购买物流公司的服务时，您认为以下问题对您选择该物流公司服务的重要性的评价如何，请在评价分数上选择表示完全不同意表示不同意表示般表示同意表示完全同意企业形象物流企业有形资源企业标准无形资源信息系统先进性完全不同意般完全同意物流公司的公众形象公司品牌认可公司的服务意识公司信息系统的先进性企业的服务质量服务内可靠性完全不同意般完全同意公司的安全可靠性公司的服务信息的准确性企业的服务质量服务的完整性完全不同意般完全同意公司的订舱服务满意性要求公司的托卡服务满意性要求公司的报关服务满意性要求公司的运费结算满意性要求公司的陆地运输管理要求公司集港具体服务要求企业的服务质量服务的创新性完全不同意般完全同意公司服务创新方面的要求公司柔性化服务方面的要求企业的服务质量员工的专业性完全不同意般完全同意公司解决问题主动性方面的要求公司在对客户走访与沟通方面的要求公司解决突发问题能力的要求服务价格产品价值服务价值人员价值形象价值完全不同意般完全同意对公司服务的接受能力要求公司的服务性价比公司的服务价格与同类企业相比误差补救产品售后问题解决时间解决结果满意度完全不同意般完全同意公司解决投诉抱怨的能力专业应答人员回复咨询的有效性顾客忠诚对企业再次选择性与推荐率完全不同意般完全同意您再次选择贵公司的可能性您向其他同行推荐贵公司的可能性您选择长期与贵公司合作的可能性您的基本情况请您在内打性别男女客户类型船公司代表客户货主企业客户外贸公司客其他相关客户职务总经理部门经理通职员问卷到此结束，再次感谢您的合作，祝您顺利，。

宁波货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析。

具体建议措施宁波货代型物流企业的顾客忠诚度的好坏主要表现在影响顾客忠诚度的服务质量误差补救等因素上，当然还有企业形象，服务价格的等各因素的调节。

顾客满意是其中间变量，它通过这些维度因素来共同作用于企业的顾客忠诚度。

本文以前面的理论探讨和实证调查分析结果为基础，结合实际提出如下的具体措施。

加强该地区物流企业的服务质量。

在调查的货代型物流企业顾客满意度的几个因素对顾客忠诚影响程度大小顺序中，服务质量对顾客忠诚影响最大，这就需要企业做到向客户传递信息及时准确，有效性的跟踪货物，保证物流服务的完好性，提高满足顾客服务满意需求度的能力，增强企业柔性化管理。

提高与顾客沟通的效果，进行系列战略性活动，比如请顾客参与企业的产品和服务设计工作。

甚至邀请客户参与企业的部分经营决策。

加强物流企业的误差补救措施实施。

提高解决顾客问题时间过程，结果的满意度。

要努力改善服务和提高产品质量，降低满意及忠诚客户的流失。

也可以通过会员制累计消费奖励计划等多种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久地留住顾客。

要方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。

根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快给予答复，表现出企业对顾客意见的重视。

要注重顾客流失分析和新顾客调查深入了解其原因，管理人员才能发现经营管理中存在的漏洞，及时采取改进措施。

从调节物流企业顾客满意度的个因素来共同提升宁波地区物流企业的顾客满意度。

些物流企业在行业中拥有定的知名度，而且随着有相当管理经验职业经理人的引进，产品质量也属于中高档，业务发展具备了定的基础，那么利用本身良好的公众形象和品牌知名度给企业现有与潜在的顾客都留有良好的印象分。

公司应进步提高自身整体的服务质量，加强服务营销策略的制订和应用，改善公司内部的服务营销。

进步加强员工的教育与培训，不断提高员工的业务素质和服务水平，使员工知晓整体物流操作流程，熟悉业务，并且树立员工客户服务意识，培训员工，使他们掌握沟通和倾听顾客意见的技巧，同时企业还应采取奖励措施鼓励员工反馈顾客意见，总之充分利用各种途径接触核心顾客，了解核心顾客的意见。

在此，我们探讨了有关于宁波地区的物流企业，尤其是以货代型企业为例的企业顾客满意度与忠诚度关系。

结合实际，针对目前的市场情况进行实证分析，借鉴国外物流公司改革和运营的成功经验，对宁波地区货代企业及物流企业服务质量不高的被动的局面给改善过来。

研究目的据有关资料显示，第届宁波国际货代物流企业洽谈会暨发展论坛于年月在宁波举行，来自全国各地物流行业的代表，参加并讨论了宁波地区货代物流的发展情况。

会上，除了介绍了宁波市的投资环境和宁波港口的基本情况外，还指出了目前中国物流市场已经成长为全球第位，仅次于美国和日本的可喜成绩。

但中国的物流成本太高，物流外企渗透率较低，如何有效地降低成本，提高渗透率，将会推动中国物流市场的进展。

中国物流企业的服务质量不高，也是目前中国物流业发展的严峻问题。

树立货代企业先进的客户关系管理战略，确立企业先进的客户满意度和客户忠诚度关系管理理论的指导。

这对宁波地区货代型物流企业未来的发展有着至关重要的作用。

本文的研究目的如下第，对研究对象以及研究背景进行分析，并对顾客满意与顾客忠诚的概念以及相关理论进行综合考察第，在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对宁波地区尤其是江东区货代型物流企业的典型为例，对顾客满意与顾客忠诚的现状进行探索性分析，并运用软件对研究模型及研究假设进行验证第，根据对宁波货代型物流企业的顾客满意与顾客忠诚的现状所存在的问题进行实证分析，从而对如何顺利有效地提高宁波地区物流企业，货代企业的顾客满意度与忠诚度的改进措施提出相关的建议。

研究方法本文中，我们采用的研究方法搜集文献搜集有关文献资料，对各种已有的关于顾客满意与顾客忠诚的文献进行分析与归纳。

查看书籍图书馆阅览室借阅有关书籍，翻看总结。

焦点小组座谈会集体讨论，收集资料。

实证分析利用统计软件对宁波地区货代型物流企业的顾客满意与顾客忠诚的实际状况进行分析，设计出适合本课题研究对象的调查问卷，对接受物流公司服务的顾客进行调研。

运用定性与定量相结合的研究方法对调研所获得的数据进行探索性描述性因果关系分析，得出结