宁波顺丰速运服务质量提升对策分析

第处理问题及时性，与年相比，宁波顺丰寄送物品范围协助您工作便捷收派员了解客户需求客户重点关注。

第处理问题合理性，由于天气原因，道路原因造成的来不及收件来不及派件，建议站在客户的立场上考虑问题。

具体建议措施对于宁波顺丰速运而言，售后服务方面，其中跟踪信息准确性，问题处理态度，处理问题及时性，处理问题合理性等个方面表现相对不是很理想，建议可从以下个方面改进第跟踪信息准确性。

能及时将快件信息上传，方便客户查询。

针对由于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户第问题处理态度。

在对账单准确详细方面表现较差。

宁波顺丰确保计费透明性和准确性，对于大件的货品，确保在客户面前准确计重针对月结客户，确保准确提供给客户详细的对账单。

第处理问题及时性。

宁波顺丰寄送物品范围协助您工作便捷收派员了解客户需求需要重点关注。

第处理问题合理性。

客服了解客户需求，包装物料提供，尽量站在客户的角度，根据客户需要可提供包装袋，国内国际面单。

结论快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。

本文在充分调研的基础上，结合相关理论知识，针对目前快递业的服务现状，制定调查方案。

本文采取问卷调查的方式取得原始数据，用数据统计分析对调查数据进行深入的分析，得到快递业服务质量中各个要素对快递业服务质量的贡献率，主要结论如下第分析了快递企业在我国当前宏观政策与经济环境下的发展前景，从快递业对于我国经济发展贡献与影响的角度分析，得出有效提高快递业服务质量必要性的结论，并从行业角度和服务过程角度归纳出目前我国快递业服务存在的题。

第根据服务质量的评价方法制定出相应的调查方法，即问卷调查。

设计问卷并在宁波市开展问卷调查。

第针对目前宁波顺丰速运服务质量，对调查采集的数据进行定性和定量的分析，得到各评价要素对快递业服务质量的贡献大小，即必备属性指标投递稳定，投递安全可靠绩效属性指标保持客户联络，计费透明可靠魅力属性指标跟踪信息准确，价格物有所值弱影响属性指标对账单准确详细，客服业务熟练本文针对快递业服务过程中服务质量的有关要素进行了定的探讨，但是鉴于篇幅和个人精力和时间的限制，还存在以下些不足。

第问卷调查的规模相对较小，如果能够适当扩大调查规模，得到的贡献率精度会更高。

第由于快递业服务质量的相关影响因素很多，比如电子商务与货物跟踪等与快递业的有机结合会使得质量得到进步的提高。

在以后的研究中可以将快递业发展过程中这些新的影响因素考虑进去，将快递业服务质量评价量表进步完善。

第本文未能对影响快递服务质量的其他些因素更深入的研究，今后的研究中可以对此进行更深层次的探讨。

第对于快递业的研究只限于快递业服务质量，研究面稍显狭窄。

在以后的研究中可以从政策行业定位等宏观角度对快递业进行深入全面的探究。

参考文献寿志钢，张雩兰，顾客感知服务质量的测量与改善武汉人学学报哲学社会科学版，朱沆，汪纯孝，岑成德等，服务质量属性的实证研究，商业研究陈京强化顾客管理，提高物流服务质量中国物流与采购，袁炎清以顾客为中心强化物流服务能力中国物流与采购，韩小芸，汪纯孝服务性企业顾客满意感与忠诚感关系北京清华大学出版社，王海湘基于的铁路客运服务质量评价铁路运输与经济，金真全方位物流服务与物流服务质量体系物流技术，刘俊强物流企业服务质量评价体系研究辽宁沈阳工业大学，雷江升服务及服务质量理论研究综述生产力研究，陈静供电企业服务质量评价模型及实证研究沈阳航空工业学院学报，汪纯孝，韩小芸，温碧燕顾客满意感与忠诚感关系的实证研究南开管理评论，汪纯孝，温碧燕，姜彩芬顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究中山，大学学报，调查问卷宁波顺丰速运服务质量调查问卷尊敬的女士先生您好，非常感谢您参与我们的问卷调查，此次调查纯为学术研究之用，旨在研究我市快递业服务存在的质量问题，无任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。

该问卷无需署名，只需进行简单的选择，请根据您的实际情况填写。

谢谢合作，个人基本信息请在所选项字母上打，下同您的年龄岁以下岁岁岁以上您每月的运费段元以下万元万以上您使用顺丰速运的年限年以下年年年以上顺丰速运服务质量调研品牌形象非常不同意般非常同意有亲和力，规范化的公司可靠度网络覆盖投递可靠性产品范围服务过程账务服务价值。

宁波顺丰速运服务质量提升对策分析。

数据分析流程本节首先本文针对收集的份有效问卷进行统计。

主要采用的数据分析。

主要分析流程为描述性统计分析。

描述性统计分析主要包括两个部分第部分为针对问卷填写人的基本资料做统计分析，主要包括考虑了运费段客户分层使用年限行业等因素，第部分则是服务质量调查，包括品牌形象和声誉，质量和可靠度，服务过程，价格价值。

以了解样本的总体结构，判断样本代表性程度。

第客户分层在个调查对象中，女性位，占总数的，位是男性，占总数的。

性别样本频数表见表性别样本频次表有效样本频数占百分比有效百分比累计比率男性女性总数图性别特征比例第运费段表反映被试者平均每月运费的统计情况。

在填写份有效问卷中，元以下运费的样本数为位，占总数的元运费被试者有位，占总数的元岁之间的被试者有位，占总数的，以上的被试者有位，占总数的。

运费段频数表见表表运费段频数表有效样本频数占百分比累计比率小于万万以上总数第服务质量表。

在填写份有效问卷中，其中运费在元以下的位客户中，在可靠度的中选择般及以下的样本数为，占总数的，在服务过程的中选择般及以下的样本数为，占总数的，运费在元的位客户中，在服务过程中选择般及以下的样本数为，占总数的，便利服务中选择般及以下样本数为，占总数的，运费在万元的位客户中，在可靠性的中选择般及以下的样本数为个，占总数的，在品牌形象选择般及以下的样本数为个，占总数的。

服务质量频数表见表表服务质量频数表男性女性总数频数占百分比有效百分比运费段品牌形象占百分比可靠度占百分比服务过程占百分比价值占百分比以下万注因万元以上客户成功访问样本量不足，其结果不进行展示第宁波不同分层客户总体得分情况本年度顺丰宁波的总体满意度为，万元客户对投递速度稳定投递工具安全可靠计费透明准确品牌规范化问题处理合理性评价较低。

元客户对客服业务熟练投递工具安全客服服务主动积极价格物有所值评价较低。

元以下客户对投递速度快收派员业务熟练收派员服务主动积收派件时间合理收派员了解客户需求评价较低。

不同客户总体得分表见表表不同客户总体得分表总体的得分各主要因素网络覆盖货物安全性快递时效性投递可靠性产品范围收派服务客服热线账务服务售后服务便利服务价格价值品牌形象和声誉顺丰宁波万以上万以下资料来源以上数据根据宁波顺丰速运客户档案整理结果分析及讨论结果分析快递服务已成为人们日常生活中很重要的部分，特别是在当前电子商务迅速发展的背景下，快递优势极其明显，但参差不齐的服务质量让很多原本是内资快递企业的顾客纷纷转投到外资快递企业名下。

因此，如何提升自身服务水平显得尤为重要。

本文的主要研究结论如下采用问卷调查的方法了解到宁波顺丰速运速递业服务质量的实际情况，再对调查结果进行统计和分析，无论是实地调查还是网上投诉调查，两种方式都反映出几近相同的问题，那就是目前顺丰速运服务过程中所暴露出的问题集中表现售后服务方面，其中尤其以跟踪信息准确性，问题处理态度，处理问题及时性，处理问题合理性。

根据上述分析结果，纵观宁波顺丰速运，其存在着不可逃避的问题。

第跟踪信息准确性，从本期与年对比来看，售后服务方面跟踪信息准确性表现较差，同时客户的关注度较高。

建议宁波顺丰在今后的工作中积极改进。

针对由于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户。

我国的物流及快运快递行业于年月日开始完全对外放开，但是早在上个世纪年代初快递企业尤其是全球快递行业的大巨头联邦快递敦豪天地快运联合包裹等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地有计划有步骤地参与合资并购或独资，进行扩张。

这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争，同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。

在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继国内快递企业想要在市场上占有定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量。

各项调查证明，服务质量低下正是国内第方物流特别是快递业的致命伤。

年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明生产制造企业对第方物流服务不满意比例为，而商贸企业对第方物流服务不满意比例更是高达。

研究目的本文提出的服务质量提升对策，能够在定程度上解决顺丰速运快运现有服务质量虚假偏高所导致的问题。

从而更加真实地反映实际的客户满意度水平，有助于管理层更好地理解影响客户满意度存在的薄弱环节，进而采取有针对性的改进措施提高服务质量，具有重要的实践意义。

新的服务质量其他快递企业同样具有定的借鉴意义。

客户满意度偏低已经成为制约快递企业的关键因素，通提高的服务质量有助于提高其运营水平和竞争力。

本人所在的顺丰速运是家快递公司，在公司的经营管理过程中发现了服务质量方面存在些问题。

服务是快递企业运作的核心和发展的根本。

快递企业的服务质量已经成为新的讨论热点。

本文就如何对顺丰宁波速运公司快递服务质量进行正确有效的提升进行了探讨，并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了个解决思路和办法。

研究方法本文中，我们采用的研究方法搜集文献搜集有关文献资料，对各种已有的关于服务质量与顾客满意的文献进行分析与归纳。

数据分析流程本节首先本文针对收集的份有效问卷进行统计。

主要采用的数据分析。

主要分析流程为描述性统计分析。

描述性统计分析主要包括两个部分第部分为针对问卷填写人的基本资料做统计分析，主要包括考虑了运费段客户分层使用年限行业等因素，第部分则是