饭店客房与服务管理PPT模版培训PPT教材

图客房设备及布局客房的美化装饰客房设计与装修的般原则安全性健康性舒适性实用性美观性卫生间设计与装修的般原则宽敞明亮舒适保健方便实用安全客房设计与装修的发展趋势客房，落地窗将更加普遍。

，电视电脑化及点播系统。

，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。

，改为红外线与空调体化的控制器，房间卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。

，实现无噪音。

槽灯方向发展。

，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座。

，减少提供接线板的麻烦。

，布置分散，有挂墙趋势。

房门号码空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。

，看房门号及插锁孔更方便。

门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁视网膜锁等。

，常在小过道和窗前用硬地面。

椅色彩明快颠覆传统极富创意的现代酒店客房位于澳大利亚悉尼的个性化精品酒店卫生间。

我国饭店星级评定将卫生间的面积定为平方米，但对件套设施增加净身盆和箱式淋浴器的卫生间来说，需约平方米。

第节客房部组织机构与主要职能客房部组织机构设置原则，适合经营需要的原则客房部组织机构设置设立客户服务中心的组织机构小型饭店客房部组织机构客房部各班组的职能宾客服务中心客房楼面公共区域制服与布草房洗衣房经理办公室客房部各主要岗位的职责客房部经理客房主管的岗位职责宾客服务中心员工的岗位职责楼层主管的岗位职责楼层领班的岗位职责工服收发员及缝纫工的岗位职责布草收发员的岗位职责第节客房部与酒店其他部门的沟通与前厅部的沟通与协调前厅部应将客人的入住信息及时准确地通知客房部。

离店等信息及时通知客房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。

客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。

与工程部的沟通与协调客房部与工程部沟通与协调的主要内容沟通的主要手段维修通知单与餐饮部的沟通与协调厨房除外餐巾清洗员工制服更换清洗及式样设计。

，收集房间内饮食餐具及餐车。

迷你吧的酒水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。

提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。

与采购部的沟通与协调与财会部的沟通与协调与洗衣部的沟通与协调与人力资源部的沟通与协调向人力资源部提供人才的需求信息包括需求数量和要求等包括培训内容和要求等。

能力要求熟练掌握本职工作的操作流程。

通晓多种语言掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。

掌握所在宾馆的详细信息资料。

熟悉本地区星级以上饭店的基本情况，包括地点主要服务设施，特色和价格水平。

熟悉本市主要旅游景点，包括地点特色服务时间业务范围和联系人。

业务知识和技能掌握定数量的本市高中低档的餐厅娱乐场所酒巴的信息资料。

按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高中低档的餐厅各个，娱乐场所酒巴个小城市个。

能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间业务范围和联系人。

能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路花费时间价格联系人。

能帮助客人修补物品，包括手表眼镜小电器行李箱鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。

能帮助客人邮寄信件包裹快件。

熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站机场码头旅游点主要商业街的路线路程和出租车价格。

能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点工作时间联系电话和手续。

能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

国际金钥匙组织成立于年月日。

在法国戛纳举行了第届国际金钥匙组织会议金钥匙组织之父巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。

中国金钥匙第人原广州白天鹅宾馆委托代办负责人孙东见下图年月的第届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第个成员国。

金钥匙在中国的兴起和发展中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生右与国际金钥匙组织主席副主席秘书长等在起复习思考题客房商品。

试述客房部在饭店中的作用。

第章客房清洁卫生服务与管理客房卫生工作主要包括客房的日常清扫客房计划卫生和酒店公共区域的清洁保养等几方面的内容。

卫生，是客人对酒店客房的最基本要求，也是客人决定是否选择家酒店时首先要考虑的因素，因此，做好客房的卫生管理具有极其重要的意义。

本章学习目的掌握客房清洁知识。

了解客房清扫程序及其相关管理问题。

熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。

掌握对客房清洁质量进行控制的方法。

掌握公共区域卫生与管理的特点业务范围及要求。

掌握绿色客房含义及创建绿色客房的措施。

第节客房清扫作业管理客房日常清洁内容物品整理大扫除尘擦洗卫生间更换及补充物品客房清洁的原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理干湿分开不同类型房间的清扫要求简单清扫般清扫彻底清扫清扫作业的标准时间双人房分钟单人房分钟套间分钟不同类型房间清扫的先后顺序。

请速打扫牌的房间。

房。

饭店客房与服务管理第章客房部概述第节客房部的地位作用及主要任务客房部的主要任务保持房间干净整洁舒适提供热情周到而有礼貌的服务确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态保障酒店及客人生命和财产的安全负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

客房部的地位与作用客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。

是酒店取得营业收入的主要部门。

参见图图美国酒店营业收入构成第节客房的基础知识客房类型客房类型单人房单人房，单人床，单人房，大床，双人房双人房，大床，。

鸳鸯房或夫妻房。

双人房，单人床两张标准间，珠海御温泉的日式标准客房人房套房普通套房标准套房豪华套房乌鲁木齐银都酒店中式大使套海南博鳌金海岸温泉大酒店豪华套房复式套房珠海御温泉度假村通常由个以上房间组成。

总统和夫人卧室分开，卫生间分用。

卧室内分别设有帝王床和皇后床。

除此而外，总统套房内还设有客厅书房会议室随员室警卫室餐厅厨房等。

伯瓷酒店总统套房面积平方米，房价美元晚伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池客房类型的表示单人房，无盆浴单人房，只有淋浴单人房，有盆浴双人房，无盆浴双人房，只有淋浴双人房，有盆浴客房设备个功能区域睡眠空间盥洗空间起居空间书写空间贮存空间参见图。

图客房设备及布局客房的美化装饰客房设计与装修的般原则安全性健康性舒适性实用性美观性卫生间设计与装修的般原则宽敞明亮舒适保健方便实用安全客房设计与装修的发展趋势客房，落地窗将更加普遍。

，电视电脑化及点播系统。

，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。

，改为红外线与空调体化的控制器，房间卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。

，实现无噪音。

槽灯方向发展。

，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座。

，减少提供接线板的麻烦。

，布置分散，有挂墙趋势。

房门号码空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。

，看房门号及插锁孔更方便。

门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁视网膜锁等。

，常在小过道和窗前用硬地面。

椅色彩明快颠覆传统极富创意的现代酒店客房位于澳大利亚悉尼的个性化精品酒店卫生间。

我国饭店星级评定将卫生间的面积定为平方米，但对件套设施增加净身盆和箱式淋浴器的卫生间来说，需约平方米。

第节客房部组织机构与主要职能客房部组织机构设置原则，适合经营需要的原则客房部组织机构设置设立客户服务中心的组织机构小型饭店客房部组织机构客房部各班组的职能宾客服务中心客房楼面公共区域制服与布草房洗衣房经理办公室客房部各主要岗位的职责客房部经理客房主管的岗位职责宾客服务中心员工的岗位职责楼层主管的岗位职责楼层领班的岗位职责工服收发员及缝纫工的岗位职责布草收发员的岗位职责第节客房部与酒店其他部门的沟通与前厅部的沟通与协调前厅部应将客人的入住信息及时准确地通知客房部。

离店等信息及时通知客房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。

客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。

与工程部的沟通与协调客房部与工程部沟通与协调的主要内容沟通的主要手段维修通知单与餐饮部的沟通与协调厨房除外餐巾清洗员工制服更换清洗及式样设计。

，收集房间内饮食餐具及餐车。

迷你吧的酒水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。

提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。

与采购部的沟通与协调与财会部的沟通与协调与洗衣部的沟通与协调与人力资源部的沟通与协调向人力资源部提供人才的需求信息包括需求数量和要求等包括培训内容和要求等。

与保安部的沟通与协调与公关销售部的沟通与协调第节客房员工素质要求与注意事项客房经理的素质要求有定的房务工作和管理经验。

有强烈的事业心和工作动力。

有旺盛的精力，良好的体魄。

有较好的业务素质和较宽的知识面。

有优秀的个人品质。

有良好的人际关系和沟通能力。

有组织协调能力。

有语言文字能力。

有基本的电脑知识和电脑操作能力。

有定的外语水平。

在仪表仪容言谈举止等方面，有良好的个人修养。

有管理意识和创新精神。

掌握管理艺术。

还应有大管理意识创新意识市场竞争意识公关销售意识全面质量管理意识员工激励意识。

怎样当好客房部经理有自信心。

工作要有主动性。

力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。

为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。

善于激励员工。

让员工参与管理。

重视感情投资。

经常与员工进行沟通。

给员工提供培训与发展的机会。

与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作。

案例位美国酒店客房部经理的管理方法楼层领班的素质要求领班的工作性质是客房部最基层的领导者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。

楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，工作认真负责。

熟悉客房业务，有定的工作经验和较高的操作技能。

有定的英语水平。

有督导下属的能力。

具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识布草知识等。

有良好的人际关系能力。

有良好的个人品质，办事公平合理。

如何当好楼层领班做好客房的检查工作抓好班内的小培训建立客房用品核算管理制度讲究工作方法和管理艺术亲疏有别类不注意聆听类听喜不听忧类爱讽刺挖苦类。

熟悉客房服务项目及其服务规程。

掌握处理宾客投诉的般方法和技巧。

了解客房优质服务的内涵。

了解客房服务质量管理的标准。

掌握提高客房服务质量的途径。

第节客房优质服务的内容什么是饭店服务饭店员工以设施设备为基础，以定操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。

在国际旅游业中，有种是服务的概念目了然，更具体化更具操作性的解释服务客房优质服务的内涵优质服务最大限度地满足客人的正当要求，为客人提供舒适洁净的客房，并提供宾至如归的流服务，主动提供超常的个性化服务。

优质服务规范服务个性服务客房优质服务的内容构成客房服务的多元化各种类型客房产品的产生，使得客房服务多元化。

客房服务的规范化和程序化套完整适用的服务程序标准是实现客房优质服务的基本保障。

客房服务的个性化个性化服务指服务员以强烈的服务意识