移动公司的客户服务客户服务集团客户服务部分客户服务调查结果客户经理服务现状调查提高浙江移动市场竞争力的有力途径实施电话经理服务系统浙江移动电话经理服务系统的需求分析概述各系统现状介绍客服系统现状系统现状网现状系统应实现的功能系统主要的业务流程系统主要的数据流图浙江移动电话经理服务系统的设计系统设计目标系统建设原则系统的功能设计系统业务功能服务人员管理统计分析系统建设方案硬件配置需求系统接口建设路由选择设备选型和性能要求浙江移动电话经理服务系统实施要点电话经理服务职责电话经理的培训体系普通电话经理的培训体系中低层管理员培训体系电话经理的绩效考核体系电话经理的绩效考核周期电话经理的绩效考核程序与要求电话经理的绩效考核内容结论与展望引言研究背景浙江移动自九十年代初期开展移动通信业务以来，经过十几引言部分内容简介致谢参考文献系统设计目标系统建设原则系统的功能设计系统业务功能服务人员管理统计分析系统建设方案硬件配置需求系统接口建设路由选择设备选型和性能要求浙江移动电话经理服务系统实施要点内市场的竞争对手分析表国内竞争对手调查评分表表四大跨国公司情况表表邮政储蓄与各主要竞争对手对比分析表表邮政储蓄与农行的主要指标比较表邮政储蓄与农行的卡业务的主要指标比较表邮政储蓄与农行个人结算业务的主要指标比较表邮政储蓄与农行中间业务的主要指标比较表浙江印刷品市场主要竞争对手的比较表邮政与四大跨国公司的国内网络对比表浙江邮政分析表浙江邮政业务发展战略研究表浙江邮政矩阵分析表表主要业务矩阵分析表表浙江邮政主要业务关联分析表表邮政速递与公司生产作业的价值链表邮政速递与的处理中心人员及处理量的对比表邮政速递与在投递人员及投递量的对比表商函业务新老流程对比表商务类客户的价值链表邮政揽收营业环节的价值链表客户邮政揽收营业环节的价值链表现有业务档案的管理价值链表经信息化系统改造后业务档案的管理价值链表邮政业务与目标市场结合浙江邮政业务发展战略研究绪论选题的背景和意义年，根据国家机构改革和邮政电信业发展的需要，国务院作出了对原邮电部进行改革，实施邮电分营的决定。新组建的中国邮政于年月日开始独立运营。由于分营前，中国正处于电信业大发展的时期，国家给予电信大量的优惠政策，鼓励引进世界最先进的程控交换传输和移动使中国的电信通信实现了跨越式由于分营前，中国正处于电信业大发展的时期，国家给予电信大量的优惠政策，鼓励引进世界最先进的程控交换传输和移动设备。邮电局的把手大部分到电信企业，使邮电分营出现严重的不公平，邮政背负巨大的不良资产和人员包袱走向市场。快对市场响应基于成本领先和差异化的业务流程再造远期展望参考文献附录致谢浙江邮政业务发展战略研究图分业务的差异化战略邮政金融业务的差异化战略集邮业务的差异化战略物流业务的差异化战略战略实施的思考与展望围绕邮政的核心竞争力开展相关多元化对组织架构进行的调整，以利业务发展战略的实施组建市场营销体系，加部分内容简介重低，大约在左右，邮政大部分工种属劳动密集型，大量的电信分流人员调整到邮政的岗位。电信技术的进步带来大量的低素质人员的分流。邮电分营前，邮政业务收入在总收入中的比化系统改造后业务档案的管理价值链表邮政业务与目标市场结合浙江邮政业务发展战略研究绪论选题的背景和意义年，根据国家机构改革和邮政电信业发展的需要，国务院作出了对原邮电部进行改革，实施邮电分营的决提高全员服务意识实行客户细分，开展差异化服务设立全省客户投诉中心，及时化解客户抱怨建立以客户为导向的业务运作模式多角度分析市场，准确预测客户需求供应商管理库存，工商协同交易集中呼叫中心，快速配送卷烟调整组织结构，重新定位客户经理职能建立健全相关信息软件系统其他方面的建议结束语对本文的总结存在不足参考文献附录浙江省卷烟零售客户满意度调查问卷致谢浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用前言选题背景与意义烟草行业专卖体制总体特征和改革方向烟草做为人们种特殊的嗜好品，是世界各国非常重视的植物，各国政府都对烟草消费课以重税，是国家财政收入的大财源。在中国，党的十届三中全会以后，我国社会主义建设进入了改革开发的新时期，年，国务院对烟草管理体制做出重大改革，成立中国烟草烟草总公司正式挂牌，宣告成立。期，年，国务院对烟草管理体制做出重大改革，成立中国烟草总公司，对烟草实行国家专营。年月日，中国这标志着我国烟草专卖制度和集中统管理体系的建立。年月，国，部分内容简介年月日，全国人大通过了我国烟草行业有史以来的第部年月日，烟草专卖条例开始正式实施。客户满意度调查问卷致谢浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用前言选题背景与意义烟草行业专卖体制总体特征和改革方向烟草做为人们种特殊的嗜好品，是世界各国非常重视的植物，各国政府都对烟草消费课以重税人力资源配置国内外关于人力资源优化配置的研究述评国外人力资源优化配置的研究述评国内人力资源优化配置的研究述评研究的主要内容与方法研究的创新点第二章人力公共管理理论马斯洛的需求层次理论研究背景部分内容简介现代组织理论研究的创新点了其他银行需要三五年才能到达的规模，在强手林立的浙江金融界有了席之地。浙商银行通过对中国金融市场的分析，根据自己的特点制定了以小企业浙商银行小企业信贷管理体系研究信贷为主要业务特色的信贷战略。年月，浙商银行中国工商银行国家开发银行等家银行被中国银监会确定为中小企业贷款试点银行，浙商银行是试点银行中唯的股份制银行。但由于浙商银行成立时间不足两年，目前的信贷管理体系脱胎于四大国有商业银行的模式，对不同规模的信贷客户采用完全相同的管理方法和管理制度，严重制约了小企业信贷业务的发展，导致在实践中陷在不到年半的时间内实现了其他银行需截止年末，浙商银行总资产规模达到亿元，各项存款余额亿元，各项贷款亿元，当年实现利润万元，下辖家分行，共个支行级营销机构。行中唯的股份制银行。但由于浙商银行成立时间不足两年，目前的信贷管理体系脱胎于四大国有商业银行系研究现行信贷管理体系和小企业信贷管理体系下的评价结果小企业信贷管理体系的特点两种信贷管理体系下评价方式浙商银行对制度办法中小企业的定义小企业目标客户筛选制度小企业信息收集制度浙商银行小企业信贷管理体系的应用小企业信贷管理体系的统计分析小企业信贷管理体系的案例分析客户基本情况浙商银行小企业信贷管理体部分内容简介年月浙商银行通过对中国金融市场的分析，根据自己的特点制定了以小企业浙商银行小企业信贷管理体系研究信贷为主要业务特色的信贷战略。浙商银行成立之初，绝大部分人员来自于各家银行的浙江省分行或杭州市分行，其中管理人员来源以人民银行和国有银行