-公共管理论文：归因对图书馆感知服务研究的作用

其次，在现有的用户感知服务质量理论研究中，情感因素没有被考虑进去。

然而在用户对服务质量的认知过程中，情感，如气愤和谅解，沮丧和高兴，失望和憧憬等肯定起着相当重要的作用。

因此在图书馆服务质量管理中必须考虑用户的情感因素。

而维纳的归因理论正是把归因这认知过程作为动机和情感产生的重要基础，为研究用户情感因素在感知服务质量中的作用搭建了座必不可少的桥梁。

此外，归因是由种结果出发寻求原因的过程，图书馆服务可以被看作是个于是差距产生了。

差距的产生不但影响了图书馆用户对感知服务质量的评价，也引起了新轮的归因期望差距。

可见，期望是在刺激事件产生之后被激活和构造起来的，期望是随着归因的认知过程控制性有意性责任认定的过程形成的，而不是在开始就形成的，不是预先存在于人们头脑中的。

归因期望差距对感知服务质量的影响是个循环往复的过程，要想提高图书馆用户的感知服务质量，为每个环节制定干预策略是必不可少的。

归因影响情感，而情感反应又进而对图书馆用户感知服务质量的评价产生巨大的影响，原因的控制性影响到行为责任的推断，维纳指出我认为人们所具有的归因推断能力是责任推断的前提，并且如果被认为有责任，那么其行为的起因必须是可以控制的。

由图可以看出，从图书馆用户，并不是仅由用户接受到的实际服务质量决定的，用户所期望的服务质量在其中起着决定性作用，现有研究对这观点已有共识。

原因的控制性与图书馆用户情感的联系维纳的归因效果论不仅能够说明人们成功或失败后的期望改变，而且能够对由成功或失败引起的情绪情感反应作出解释。

当图书馆用户受到图书馆服务因素的影响，这些因素通常是用户所接触到的人或事，他们就会对他人的行为表现感到高兴或沮丧，表现出愤怒或谅解，并对这些事给予赞赏惩罚帮助或斥责。

维纳的归因理论对他人行为表现反应做出了研究，从而给出了人际归因与责任推断的基本模型„‟事件可控归因不可控归因有责任无责任生气同情谅解责备报复忽视不责备不报复帮助。

在该模型中控制性归因起着重要应如气愤。

气愤会引发像惩罚谴责等反社会行为。

归因理论中原因控制性与情感联系的研究恰好可以弥补图书馆感知服务质量模型中缺少情感因素对用户感知影响的这缺憾。

差距根据总体感知服务质量模型，感知服务质量并不是完全决定于技术质量和功能质量这两个要素，而是决定于期望的服务质量与实际的服务质量之间的差距。

的差距分析模型详细分析服务质量中存在着的种服务质量差距差距感知差距管理者对用户期望服务在理解上所存在的偏差差距服务质量标准差距服务提供者所制订的服务标准与管理层所认知的用户服务期望不致所出现的差距差距服务传递差距服务产生与传递过程没有按照所设定的标准来进行差距沟通差距宣传中所做出的承诺与实际提供的服务不致差距服务质量差距公共管理论文归因对图书馆感知服务研究的作用。

因此，人们面对种行为或事件会不会产生或自发的提出问题，也是由这种标准决定的。

费斯廷格用认知失调理论分析了标准在归因问题产生中的作用。

当种行为或事件不符合人们有关的内在标准时，就是种认知失调状态，归因问题的提出及其回答是使这种失调状态趋于协调的最有效的方式之。

情感因素对感知服务质量的影响情感因素是在用户感知服务质量模型和差距分析模型中都没有被考虑进去但又是值得重视的影响因素之。

这是因为现有的研究认为情感可以作为种过滤器，影响用户对服务的体验或者是影响用户对服务质量的感知，还有研究认为坏的情感对服务质量满意度的影响比好的情感要大得多。

对用户行为的研究曾发现好的情绪或坏的情绪都会对用户服务评价和行为方式产生影响，特别是用归因理论却向我们揭示了用户期望产生的根本原因。

原因本身是花门多种多样的，但维纳所归纳的原因特性或分类维度却只有个，因此，归因理论启迪我们将感知服务质量评价指标进行原因分类后，再寻找用户真实的期望显然要现实和容易得多。

其次，在服务质量管理中，用户情感对感知服务质量的作用应该如何体现始终找不到条有效的途径，而归因理论中的责任推断理论在用户感知服务质量与用户情感之间架起了座桥梁，为质量模型中直欠缺的情感研究拓展了新的方向。

因此，如果能够借鉴归因理论的研究思路，或许感知服务质量研究领域中所存在的局限性就可以得到改善。

作者钱蔚蔚单位天津师范大学图书馆。

公共管理论文归因对图书馆感知服务研究的作用。

原因的控制性与图书馆用户情感科学家来看待，过于强调合理逻辑推断的思想，而忽视了主观因素在推断中的作用。

在质疑传统强调逻辑推断的归因思想的同时，研究者们开始注意人们实际上是如何归因的，而不再只关心人们应该如何归因。

于是卡尼曼和米勒，提出了关于社会认知的标准理论，从而将主观因素融入到归因过程中来„‟。

为什么问题的提出本身就意味着种标准被违背了。

维纳在对有关自发原因思维的研究中总结道对原因的搜寻是由意外的事件引起的处于劣势的球队获胜看好的球队失败高于或低于预期的利润以及异乎寻常的助人或拒绝助人行为等。

„‟个事件或种行为之所以被看成是意外的或异常的，是因为它与人们头脑中激活或构造出来的种标准不相符合是个循环往复的过程，要想提高图书馆用户的感知服务质量，为每个环节制定干预策略是必不可少的。

归因影响情感，而情感反应又进而对图书馆用户感知服务质量的评价产生巨大的影响，原因的控制性影响到行为责任的推断，维纳指出我认为人们所具有的归因推断能力是责任推断的前提，并且如果被认为有责任，那么其行为的起因必须是可以控制的。

由图可以看出，从图书馆用户实际经历的服务到图书馆用户感知的服务是个由客观到主观的过程，而这过程正是受到标准期望归因以及情感这些主观因素的影响和作用，通过这样的相互作用机理，差距和情感共同影响着用户的感知服务质量。

归因理论通过对原因的特性期望与责任推断的研究有力的解释了用户感知服务质量的产生机制，完善了现有感知服准理论，从而将主观因素融入到归因过程中来„‟。

为什么问题的提出本身就意味着种标准被违背了。

维纳在对有关自发原因思维的研究中总结道对原因的搜寻是由意外的事件引起的处于劣势的球队获胜看好的球队失败高于或低于预期的利润以及异乎寻常的助人或拒绝助人行为等。

„‟个事件或种行为之所以被看成是意外的或异常的，是因为它与人们头脑中激活或构造出来的种标准不相符合。

因此，人们面对种行为或事件会不会产生或自发的提出问题，也是由这种标准决定的。

费斯廷格用认知失调理论分析了标准在归因问题产生中的作用。

当种行为或事件不符合人们有关的内在标准时，就是种认知失调状态，归因问题的提出及其回答是使这种失调状态趋于协调的最有效的方务质量模型的缺陷。

此模型的构建，可以为进步的实证研究奠定理论基础，提供研究假设和调研所用指标的依据。

有利于笔者采用关键事件法，让图书馆用户回忆过去年发生在自己身上的不满意事件，并用文字描述出来，以期完成对用户实际经历的测度采用问卷调查法对模型归因期望差距中直接和间接与期望和感知形成相关因素稳定性控制性有意性责任性差异程度生气程度和异常行为进行测量，以完成对期望心理标准等主观因素的测度。

结论用户感知服务质量研究领域中对期望和情感研究的局限性，比较适合按照归因理论的思路予以解释首先，目前感知服务质量的研究领域只能说明用户期望受到诸多因素的影响，或者直接去询问用户的期望是什么。

归因理论及其对图书馆感知服务质量的解释首先，虽然在感知服务质量研究领域中对差距与期望的研究比较完整，但仍存在些未解决的难题，例如，为什么图书馆用户会对服务质量产生不同的期望，期望的不确定性导致了差距的难以确定。

其次，在现有的用户感知服务质量理论研究中，情感因素没有被考虑进去。

然而在用户对服务质量的认知过程中，情感，如气愤和谅解，沮丧和高兴，失望和憧憬等肯定起着相当重要的作用。

因此在图书馆服务质量管理中必须考虑用户的情感因素。

而维纳的归因理论正是把归因这认知过程作为动机和情感产生的重要基础，为研究用户情感因素在感知服务质量中的作用搭建了座必不可少的桥梁。

此外，归因是由种结果出发寻求原因的过程，图书馆服务可以被看作是个者是影响用户对服务质量的感知，还有研究认为坏的情感对服务质量满意度的影响比好的情感要大得多。

对用户行为的研究曾发现好的情绪或坏的情绪都会对用户服务评价和行为方式产生影响，特别是用户对关键时刻指服务提供者在此时此地向用户展示其服务质量。

它是个真正的展示机会，旦丧失这个机会用户就不在了，这是提高用户感知服务质量最好的时机的感知。

这些研究都不系统，而且相当有限。

情感因素到底是如何影响用户感知服务质量的，在质量模型中又该如何体现情感的作用，目前还没有现成的模型可供参考。

图书馆感知服务质量研究中的局限性从世纪年代初起，图书馆界对产生极大的兴趣，在这类研究中最有影响的是围绕美国研究图书馆协会提出的专门应用于问最多的决定质量的个层面进行重新论证。

在进行大量调查和综合分析的基础上，对其评价内容进行充分研究，年把评价体系归纳为个层面服务影响图书馆整体环境和信息控制。

不难看出，虽然这模型专为图书馆服务质量评价而设计，但由于其理论思想完全依据，所以在图书馆感知服务质量领域研究中存在与感知服务质量研究领域同样的局限性。

维纳的研究与早期的研究者们存在着明显的不同，他十分强调归因情感期望与行为之间的动力关系。

然而，从对归因认知过程问题的探讨转向对归因效果问题的探讨是从原因分类开始的。

只有首先依据的联系维纳的归因效果论不仅能够说明人们成功或失败后的期望改变，而且能够对由成功或失败引起的情绪情感反应作出解释。

当图书馆用户受到图书馆服务因素的影响，这些因素通常是用户所接触到的人或事，他们就会对他人的行为表现感到高兴或沮丧，表现出愤怒或谅解，并对这些事给予赞赏惩罚帮助或斥责。

维纳的归因理论对他人行为表现反应做出了研究，从而给出了人际归因与责任推断的基本模型„